Ville de Saint-Étienne : Relation Usager
« Le partenariat avec Cegos nous a permis de structurer notre démarche, de définir nos attentes et d'obtenir l’investissement de chaque acteur dans la réussite du projet.
Nous avons bénéficié d’un accompagnement pour la mise en œuvre du changement, mais également de conseils pour inscrire dans le temps les progrès acquis lors des formations. La capacité de Cegos à s’adapter à notre réalité et à co-construire avec nos équipes a été déterminante pour la réussite du projet. »
Chrystel Fournet, directrice adjointe Relation Citoyenne, en charge du projet Parcours de l’Usager, Ville de Saint-Étienne
Développer une culture de la relation usagers et déployer un accueil orienté usager
Les attentes et besoins des administrés ont changé. Pour faire évoluer ses services et accompagner les changements, la Ville de Saint-Étienne a souhaité renforcer l'orientation usager. Ainsi, après avoir réaménagé les espaces d’accueil, la Ville vise à diffuser une culture partagée de la relation usagers, centré sur le "Aller vers".
Cegos accompagne ce projet de transformation en réalisant un audit préalable des pratiques, pour comprendre les réalités terrain et définir les grandes orientations pédagogiques. À partir de ce diagnostic, plusieurs parcours sont conçus sur-mesure, adaptés aux missions et rôles de chaque population cible.
Trois parcours sont déployés : pour les agents en contact avec le public, les équipes d’accueil en mairies, et les encadrants. L’ensemble du dispositif s’inscrit dans une logique d’amélioration continue : cadrage du projet, sessions pilotes, bilans et ajustements. Cegos conjugue son expertise des projets de transformation à la forte implication des équipes de la Ville.
Aujourd’hui, les agents disposent d’une définition claire et commune de l’accueil orienté usager et d’outils concrets pour faire évoluer leurs pratiques. Les nouvelles compétences acquises sont intégrées aux processus RH, garantissant ainsi la pérennisation du changement.
📊 Résultats
- 70 agents formés à une culture partagée de l’orientation usager (note d’utilité : 73 %, NPS : 45)
- 60 agents d’accueil transformant leurs pratiques vers un accueil dynamique (note d’utilité : 83 %, NPS : 60)
- 12 encadrants formés pour soutenir la conduite du changement (note d’utilité : 90 %)
- Une montée en compétence intégrée aux processus RH pour garantir la pérennité
📈 Facteurs clés de succès
- Un audit préalable des pratiques d’accueil pour aligner les parcours aux réalités du terrain
- Une coopération étroite entre les équipes projet Cegos et la Ville à chaque étape
- Des entraînements en conditions réelles pour ancrer les nouvelles pratiques d’accueil
- L’engagement actif de l’encadrement, facilitant l’accompagnement du changement
- Une logique d’amélioration continue intégrée dans toutes les phases du projet
À propos de la ville de Saint-Étienne
Collectivité territoriale située en région Auvergne-Rhône-Alpes, la Ville de Saint-Étienne est l’un des principaux pôles urbains du sud-est de la France. Elle est riche d’un patrimoine industriel fort et d’un engagement marqué en faveur de l’innovation sociale, urbaine et numérique. La ville se distingue aujourd’hui par son dynamisme en matière de design, de développement durable et de services publics, au service de ses 170 000 habitants. Saint-Étienne est également reconnue comme ville créative design par l’UNESCO depuis 2010.
