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Module e-Learning - Faire face aux incivilités des clients

  • Focus
Référence
MFH036_FR

Durée
10mn

Ce module est déployable dans votre entreprise et en sur mesure, mais n'est pas vendu à l'unité


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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Toute personne ayant à faire face à des incivilités clients (commentaires désobligeants, insultes, menaces).

Prérequis

  • Pas de prérequis.
Programme

Le programme de la formation

  • Repérer les points de vigilance dans le traitement des incivilités.
  • Gérer les incivilités de façon progressive, en 3 étapes.
  • Utiliser la méthode du "seau à vider".
Première minute

La première minute du module

  • Il arrive que certains clients, parce qu'ils sont très en colère, très pressés, ou pour des raisons qui nous échappent se mettent à tenir des propos désobligeants.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • À l'issue de ce module, vous saurez adopter les bonnes pratiques pour gérer un client faisant preuve d'incivilité à votre égard (commentaires désobligeants, insultes, menaces), et vous ressourcer pour évacuer le trop plein d'émotions négatives.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Au travers de vidéos erreurs et de vidéos modèles, vous aiderez Karen, qui travaille au sein d'un centre de relation client, à gérer un client particulièrement difficile.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
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Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Module e-Learning - Faire face aux incivilités des clients