Formation - Responsable e-commerce

1 - Avant

• Un autodiagnostic.

PARTIE 1 : Définir des stratégies de e-commerce (2 jours)

1 - Connaître les modèles économiques du e-commerce et omnicanal

• La rentabilité d'un site e-commerce : les "metrics" incontournables.
• Modélisation et business plan d'un site e-commerce : la "net customer value", le "cost of customer acquisition", le NPS.
• Les e-shops et le dropshopping.
• Les indicateurs qualitatifs et quantitatifs : KPI et ROI.

2 - Adopter les fonctionnalités des sites e-commerce

• Les plateformes d'e-commerce.
• Enjeux de la logistique : approvisionnement, stockage, livraison.
• Solutions de paiement en ligne et sécurisation des transactions.
• Les aspects juridiques et impact de la réglementation RGPD.
• Place des interfaces de la mobilité, smartphones et tablettes, objets connectés et chatbots.

3 - Gérer le projet e-commerce et omnicanal

• Le cahier des charges fonctionnel.
• Modalités organisationnelles d'un site e-commerce.
• La conception des interfaces e-marchande (UX/CX).
• La gestion des flux et de la data avec le SI de l'entreprise au service d'une expérience client personnalisée.
• Les étapes clés de la gestion du projet e-commerce.

PARTIE 2 : Générer du trafic et optimiser la conversion (3 jours)

1 - Analyser le parcours d'achat du client

• Le parcours d'achat du e-shopper : étapes et moments clés de la décision (ZMOT).
• Générer du trafic là où est le consommateur : tirer parti des outils de géolocalisation.
• Les bonnes pratiques des pure players, des distributeurs, en B to B, en C to C…
• Informations à mentionner à chaque étape et mesure de la satisfaction client.
• Les enjeux du e-crm et du social-crm.

2 - Actionner les leviers pour générer du trafic

• Le marketing des moteurs de recherche (SEM) : référencement payant (SEA), Adwords et Google Shopping, référencement naturel (SEO).
• Les leviers de la création de trafic :
  • display, e-mail et jeux concours…
• Affiliation et partenariats.
• Annuaires et comparateurs.

3 - Utiliser les clés du e-merchandising

• E-merchandising pour promouvoir ses produits et développer le panier moyen.
• Stratégie de navigation dans le site : les règles du e-merchandising.
• Le phénomène de la "longue traîne" : avantages, principes clés.
• Le panier : gestion et activation.
• Tableaux de bord, indicateurs et KPI.

4 - Favoriser la conversion et la fidélisation

• Les mécanismes de promotion des ventes en e-commerce.
• Trois règles fondamentales du e-commerce : personnalisation, réassurance et réactivité.
• Le tunnel de commande.
• La réactivation commerciale.
• Les programmes de e-fidélisation.

PARTIE 3 : Développer l'omnicanal (3 jours)

1 - Déployer le m-commerce sur smartphones et tablettes

• Infrastructure du m-commerce :
  • les spécificités.
• Les solutions de paiement.
• Les modèles économiques.
• Commerce sur smartphones, tablettes et objets connectés :
  • enjeux, évolution et leviers de performance.
• Générer du trafic en point de vente via le mobile.

2 - Développer le social commerce sur les médias sociaux

• Social shopping : expériences et bonnes pratiques.
• Le commerce sur les réseaux sociaux : état des lieux.
• Développement d'une communauté de cyberacheteurs.

3 - Définir les stratégies de commerce omnicanal

• Les stratégies de distribution omnicanal : point de vue des entreprises versus point de vue des clients.
• Complémentarité : canal de vente physique et e-canal, Web et mobile.
• Développer les synergies "click to brick", "shop to web", "sms to shop".
• Associer le e-commerce au commerce classique.
• Enrichir l'expérience du consommateur grâce au point de vente connecté.
• Utiliser les tendances récentes : géolocalisation, réalité augmentée, social selling, chatbot, reconnaissance vocale…

4 - Bâtir les plans d'actions e-commerce et omnicanal

• Définition des cibles e-shopper : panier moyen, potentiel, affinité au canal, RFM.
• Le plan d'actions pur Web : compléter son site avec une version mobile et des applications.
• Le plan d'actions omnicanal.
• Le plan d'actions Web to store.
• Tableaux de bord et ROI.

5 - Après - Mise en œuvre en situation de travail

• Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".