Formation - La relation client en pratique : entraînement intensif

Maîtriser la relation avec ses clients internes et externes

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Durée
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"Le client au cœur de l'entreprise", est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations qui mènent au succès. Tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes. Lorsque les techniques de communication sont maîtrisées, l'expérience reste le chaînon manquant de la satisfaction client.

Résolument active, cette formation aux pratiques de la relation client est basée sur des mises en situation permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers. Objectif : devenir un expert de toutes les situations de la relation client.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Tout collaborateur ayant des contacts face-à-face et téléphoniques avec les clients internes, externes.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Faire la différence dans les situations simples

  • L'importance de la voix et du choix des mots.
  • Se présenter.
  • Orienter vers le bon interlocuteur.
Mise en situation

Entraînements sur la posture.

2 - Bien conseiller dans les situations commerciales

  • Détecter les besoins et les motivations du client.
  • Apporter la solution au client en donnant le choix.
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
Mise en situation

Exercice de découverte des pratiques efficaces.

3 - Désamorcer les situations de tension

  • Faire face aux urgences, aux imprévus.
  • Annoncer une mauvaise nouvelle.
  • Négocier un délai.
  • Agir pour mener vers la solution.
Mise en situation

Micro-situations individuelles.

4 - Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

  • Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
  • Bien écouter pour mieux traiter le litige.
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation

Entraînements sur les cas des participants.

5 - Fédérer ses clients internes

  • Mesurer l'enjeu de la relation.
  • Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
  • Remercier et préserver la relation.
Mise en situation

Exercice : le chaînon manquant.

6 - Activité à distance

  • Un module d'entraînement : "Argumenter en fonction du profil de client".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
  • Développer des réflexes dans les situations de stress.
  • Préserver la relation client dans les cas de tension.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Nombre de participants limité à 9 pour une efficacité renforcée.
  • Formation 100 % active. Un minimum de théorie et un maximum d'entraînement.
  • Conseils personnalisés pour progresser encore plus vite.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

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Avis

Les avis sur la formation

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Dates et villes

Mise à jour le 19/05/2022

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