Formation \ référence 6904

Formation - La relation client en pratique : entraînement intensif

Maîtriser la relation avec ses clients internes et externes en toutes circonstances

4,9/5
(28 avis)
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Référence : 6904
Durée : 2 jours (14h)

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"Le client au cœur de l'entreprise", est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations qui mènent au succès. Tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes. Lorsque les techniques de communication sont maîtrisées, l'expérience reste le chaînon manquant de la satisfaction client.

Résolument active, cette formation aux pratiques de la relation client est basée sur des mises en situations vidéo et téléphoniques permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers. Objectif : devenir un expert de toutes les situations de la relation client.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…

Prérequis

  • Ce programme, basé sur l'entraînement des participants, est ouvert aux participants ayant déjà suivi une formation aux fondamentaux de la communication. Le questionnaire préalable adressé aux participants permet de réviser ces fondamentaux.
Programme

Le programme de la formation

1/ Faire la différence dans les situations simples

  • L'importance de la voix et du choix des mots.
  • Se présenter.
  • Orienter vers le bon interlocuteur.
Mise en situation

Entraînements sur la posture.

2/ Bien conseiller dans les situations commerciales

  • Détecter les besoins et les motivations du client.
  • Apporter la solution au client en donnant le choix.
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
Mise en situation

Exercice de découverte des pratiques efficaces.

3/ Désamorcer les situations de tension

  • Faire face aux urgences, aux imprévus.
  • Annoncer une mauvaise nouvelle.
  • Négocier un délai.
  • Agir pour mener vers la solution.
Mise en situation

Micro-situations individuelles filmées.

4/ Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

  • Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
  • Bien écouter pour mieux traiter le litige.
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation

Autodiagnostic de ses comportements.

Entraînements sur les cas des participants.

5/ Fédérer ses clients internes

  • Mesurer l'enjeu de la relation.
  • Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
  • Remercier et préserver la relation.
Mise en situation

Exercice : le chaînon manquant.

Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
  • Développer les bons réflexes dans les situations de stress.
  • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Groupe restreint : pour une efficacité renforcée, le nombre de participants à la formation est limité à 9.
  • Formation 100 % pratique : les exposés sont limités au minimum pour favoriser l'entraînement intensif.
  • Autodiagnostics, entretiens filmés, enregistrés et débriefés : chaque participant bénéficie de conseils personnalisés pour progresser encore plus vite.
  • Nombreux outils pratiques pour plus d'efficacité de retour en entreprise.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

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Avis

Les avis sur la formation

4,9/5
(28 avis)

T. Sophie

02/05/2019
5/5

Formation utile et intéressante.

P. Mathieu

02/05/2019
5/5

Correspond entièrement à mes attentes.

S. Alicia

16/04/2019
4/5

Très bonne formation sur la relation client et la communication en générale. Un peu déçue que les mises en pratiques soient uniquement axées sur la relation commerciale. Difficile d'adapter ce que l'on a appris dans un autre contexte.

B. Sandra

17/12/2018
5/5

Très formateur , agréable et pas ennuyeux du tout !

L. Nathalie

14/12/2018
5/5

très bonne formation - il faut maintenant mettre en pratique

M. Jérome

13/12/2018
4/5

Cette formation a parfaitement repondu à mes attentes et à mes questionnements.

J. Elodie

12/10/2018
5/5

Formation très intéressante et complète

R. Frédéric

11/10/2018
5/5

Formation très intéressante , je pense que toute personne en contact avec une clientèle devrait avoir une formation de ce type.

G. Christelle

16/07/2018
5/5

Bonne formation avec beaucoup de mise en situation

H. Charlotte

12/07/2018
5/5

J'ai trouvé cette formation très interactive et très riche en terme d'échanges. Au cours de celle-ci, ont été donné plusieurs techniques et outils de communication clés permettant d'améliorer notre quotidien/relation avec le client et de mieux identifier les besoins de celui-ci. Les mises en situation effectuées (cas pratiques) ont été adaptées à notre profil, à notre métier et à nos attentes et ont été nombreuses : très enrichissant et très bon entrainement !

I. Christelle

29/06/2018
5/5

Que l'on soit novice ou expérimenté, cette formation permet de remettre au centre les bases de la communication et de rappeler les bonnes pratiques et méthodes qui évitent les maladresses, et permet de se sortir de situations délicates avec courtoisie.

D. Jean-François

29/06/2018
5/5

très interactive avec les différents participants

R. Sandrine

20/02/2018
5/5

Cette formation permet de nous donner des clés et des outils pour mieux idenifier les besoins de nos clients et savoir y répondre.

M. Jean-Marie

19/02/2018
5/5

Environnement très agréable, des salles propres, mobilier moderne et récent...Le bon accueil le premier jour. ..Le contenu détailler de la formation le support remis à la fin de la formations très pratique. ..Une intervenante/formatrice dynamique, sympathique et qui maitrise sont sujet.

D. Carole

16/02/2018
5/5

Trés interessante et pragmatique

C. Sébastien

15/02/2018
5/5

formation trés enrichissante

D. Sandra

15/02/2018
5/5

Une formation très dynamique avec plein de boîte à outils.

E. Kevin

15/12/2017
4/5

Très pertinente sur des cas concrets

A. Vincent

20/11/2017
5/5

Très bonne formation dans une excellente ambiance.La formatrice a sû adapter la formation à mon métier pour plus de pertinence.

M. Fabien

20/11/2017
5/5

Formation très instructive dans une ambiance très conviviale

P. Nathalie

05/10/2017
5/5

très bonne formation

R. Emmanuelle

26/09/2017
5/5

Formation vraiment intéressante. Et formateur au top.

H. Philippe

01/08/2017
5/5

Formation pratique avec mises en situation adaptées à chacun à travers des jeux de rôles

L. Philippe

07/07/2017
5/5

Formation très intéressante avec de nombreuses mises en situation (jeux de rôles) permettant de progresser

V. Solange

11/05/2017
5/5

formation intéressante car le formateur nous demande clairement les situations que nous souhaiterions apprendre à gérer

B. Delphine

09/05/2017
5/5

j'ai un avis très positif sur cette formation. cette formation convient aussi bien pour l'environnement professionnel que pour la vie privée.

H. Carol

04/05/2017
4/5

Formation intéressante qui permet de réviser des bases et de les compléter par la découverte de nouvelles techniques de communication.

C. Nicole

08/02/2017
5/5

Cette formation m'a beaucoup apporté et m'a sensibilisé sur mes failles en matière de communication.

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