Formation - Traiter efficacement les appels difficiles des clients et usagers
Garder la maitrise de soi et désamorcer les tensions
Quand le client s'énerve, s'agace, agresse… Comment garder son calme ? Comment rétablir une relation constructive ?
C'est un défi quotidien pour de nombreux professionnels en relation avec des clients, du public et des administrés.
Cette formation à la relation client par téléphone aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l'agressivité et la surmonter.
Quand la relation par téléphone devient une véritable épreuve, quand agressivité, ironie, tension, sarcasme, prennent le pas sur le fond, les méthodes d'affirmation de soi permettent de rester centré sur les objectifs tout en prenant en compte les besoins relationnels du client.
Informations pratiques
Référence : 7128
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Perfectionnement
- Activités à distance
A qui s'adresse cette formation ?
- Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone.
Les objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Renforcer la maitrise de ses propres émotions
- Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d'appel difficile.
Les points forts de la formation
- Formation 100 % concrète, basée sur les cas rencontrés en contexte professionnel.
- Nombreux trainings pour acquérir les bons réflexes.
- Boîte à outils pour capitaliser sur les bonnes pratiques.
Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus
Prérequis
- Aucun.
Le programme de la formation
Télécharger le programmeFormation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.
Prix 2026
Référence : 7128
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Perfectionnement
- Activités à distance
Formation dispensée au sein de votre entreprise, regroupant vos collaborateurs, dans le cadre d'une session dédiée.
Forfait intra - En savoir plus
Référence : 7128
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Perfectionnement
- Activités à distance
Vous souhaitez obtenir des informations complémentaires ?
01 55 00 95 95Vous souhaitez obtenir des informations complémentaires ?
Nous contacterHoraires
Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.
Pédagogie
- Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Les solutions de financement
Comment financer cette formation ?
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Choisissez votre prochaine session
*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.
Les avis de nos clients sur la formation
/5
« excellant formateur »
« Formation très utile »
« Utile et concrète. »
« Formation très très intéressante avec une formatrice très compétente. »
« Très bien, conforme à mes attentes, je recommande ! »
« ravie de cette formatrice et du contenu de la formation, je recommande »
« formation au top , dans un cadre parfait »
« Très bonne formation dans de bonnes conditions »
« Très bien »
« Deux jours de formation riches en apprentissages et en échanges, un grand merci à Laêtiticia Lagache, pour son accueil, sa bienveillance, son écoute son professionnalisme. Grâce à son expérience et à la qualité des ses conseils, je repars avec de nouveau outils concret. »
« Bonne formation avec des conseils, pour mieux abordés les appels conflictuels. A répondu à mes attentes »
« Les formations en distanciel reste problématique et frustrante au niveaux des échanges »
« Excellente formation par Sara. »
« ras »
« ... »
« Très bien, conforme à mes attentes, je recommande! »
« bonne organisation et un super formateur »
« Super formation. Je ne me suis pas ennuyée et j'ai été agréablement surprise. J'avais peur de m'ennuyer et d'être mal à l'aise. La formatrice a su nous captiver et crée une super réactivité au seins du groupe. »
« La formation est très bien, axée sur mes besoins et mes attentes. Je recommande fortement. »
« Formation très enrichissante avec une formatrice géniale, à l'écoute et de très bons conseils »
« Formation enrichissante »
« Très bonne formation - Les outils sont bien adaptés.
Très bonne formatrice. Très accueillante et chaleureuse »
« Parfait ! »
« Formation conforme à mes attentes »
« Un bon formateur »
« Formation au top, je la recommande
Une mention spéciale pour le Formateur ASSELOT Christophe qui a apporté des clefs de manière simple »
« très bien »
« Excellente formation pour les personnes débutantes ou confirmées dans la relation client. Madame MILLIN est pédagogue, elle a le sens de l'écoute et de l'analyse. Elle m'a permis d'avoir des outils nécessaire à la gestion des appel difficiles. »
« Cette formation a tout simplement été très importante pour continuer à améliorer mon service aux clients, elle représente un gros pan d'un sujet qui n'est pas forcément aborder lors d'une première expérience professionnelle dans ce secteur d'activité. Je reprendrai l'allégorie d'un acteur qui au bout de 10 ans dans le métier commence enfin à prendre des cours de théâtre, cela confirme ses acquis naturels et lui apprend à définir et à constituer la méthodologie nécessaire à son art. C'était parfait. »
Opération impossible