Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles

• Un questionnaire de positionnement avant la formation.
• Un module : "Profiler : mon profil assertif".
• Une vidéo : "Les nouveaux héros".

1 - Les clés de l'efficacité relationnelle avec le client

• Les attentes du client mécontent.
• Les 4 étapes de l'entretien.

2 - Apaiser la relation client

• Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
• Repérer les émotions en jeu.
• Se recentrer sur l'objectif.

3 - Gérer l'agressivité du client

• Se sentir concerné, et non visé.
• Intervenir et trouver le ton juste.
• Écouter pour calmer le jeu.

4 - Travailler la confiance en soi

• Reconnaître ses forces et celles des autres.
• Dire NON et s'affirmer en douceur.
• Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.

5 - Conserver une présence positive au quotidien

• Se ressourcer après un appel difficile.
• Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.

• Un programme de renforcement : "Faire face aux comportements passifs, agressifs, manipulateurs".
• Trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.