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Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles

Garder la maîtrise de soi et le contrôle face à l'agressivité des clients

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La relation client ou usager par téléphone devient parfois une véritable épreuve. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents.

Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ?

Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l'agressivité des clients ou des usagers et la surmonter.


Cette formation est très recommandée en Intra pour les projets de transformation d’une entreprise ou d’une organisation du secteur public.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic et une vidéo : "Les nouveaux héros".
Pendant - En groupe

1 - Les clés de l'efficacité relationnelle avec le client

  • Les attentes du client mécontent.
  • Les 4 étapes de l'entretien.
Mise en situation

Atelier : analyse des appels difficiles des participants.

2 - Apaiser la relation client

  • Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
  • Repérer les émotions en jeu.
  • Se recentrer sur l'objectif.
Mise en situation

Micro-situations.

3 - Gérer l'agressivité du client

  • Se sentir concerné, et non visé.
  • Intervenir et trouver le ton juste.
  • Écouter pour calmer le jeu.
Mise en situation

Entraînement sur cas réels.

4 - Travailler la confiance en soi

  • Reconnaître ses forces et celles des autres.
  • Dire NON et s'affirmer en douceur.
  • Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Mise en situation

Entraînements à dire NON.

5 - Conserver une présence positive au quotidien

  • Se ressourcer après un appel difficile.
  • Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.
Mise en situation

Exercices de respiration.

Plan d'actions personnel.

Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  • Gérer ses propres peurs.
  • Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d'appel difficile.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Formation 100 % concrète, basée sur les cas rencontrés en contexte professionnel.
  • Nombreux trainings pour acquérir les bons réflexes.
  • Boîte à outils pour capitaliser sur les bonnes pratiques.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

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Mise à jour le 29/06/2022

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Les avantages CEGOS

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Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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