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Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles

Garder la maîtrise de soi et le contrôle face à l'agressivité des clients

4,7/5
(64 avis)
  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
  • Certifiante
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
7128

Durée
2 jours (14h)
activités à distancecertification incluse

Prix
1 255,00 € HT

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Référence
7128

Durée
2 jours (14h)

Forfait intra - En savoir plus
3 890,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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Cette formation est éligible au CPF : si vous souhaitez bénéficier de ce mode de financement, il vous suffit de choisir ci-dessous la ville ou la classe à distance qui vous convient. Vous serez alors redirigé pour vous inscrire sur moncompteformation.gouv.fr.

Paris | Lyon | Classe à distance

Cette formation certifiante est éligible au CPF car elle est adossée à la Certification partielle : Assoir sa confiance en soi, adossée à la certification : Management du changement et de la transformation.
Dans le cadre d’un financement de la formation par le CPF (voir onglet "Financement"), le passage de l’examen de certification à distance est requis (sans condition de réussite). L'examen est accessible dès l'issue du présentiel.

La relation client ou usager par téléphone devient parfois une véritable épreuve. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents.

Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ?

Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l'agressivité des clients ou des usagers et la surmonter.


Cette formation est très recommandée en Intra pour les projets de transformation d’une entreprise ou d’une organisation du secteur public.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic et une vidéo : "Les nouveaux héros".
Pendant le présentiel

1 - Les clés de l'efficacité relationnelle avec le client

  • Les attentes du client mécontent.
  • Les 4 étapes de l'entretien.
Mise en situation

Atelier : analyse des appels difficiles des participants.

2 - Apaiser la relation client

  • Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
  • Repérer les émotions en jeu.
  • Se recentrer sur l'objectif.
Mise en situation

Micro-situations.

3 - Gérer l'agressivité du client

  • Se sentir concerné, et non visé.
  • Intervenir et trouver le ton juste.
  • Écouter pour calmer le jeu.
Mise en situation

Entraînement sur cas réels.

4 - Travailler la confiance en soi

  • Reconnaître ses forces et celles des autres.
  • Dire NON et s'affirmer en douceur.
  • Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Mise en situation

Entraînements à dire NON.

5 - Conserver une présence positive au quotidien

  • Se ressourcer après un appel difficile.
  • Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.
Mise en situation

Exercices de respiration.

Plan d'actions personnel.

Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.

Evaluation

  • Évaluation des compétences à certifier via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation (40 minutes).
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  • Gérer ses propres peurs.
  • Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d'appel difficile.
Certificat

Certificat

  • Évaluation des compétences à certifier via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation (40 minutes).
Points forts

Les points forts de la formation

  • Formation 100 % concrète, basée sur les cas rencontrés en contexte professionnel.
  • Nombreux trainings pour acquérir les bons réflexes.
  • Boîte à outils pour capitaliser sur les bonnes pratiques.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Financer cette formation par le CPF

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Dans le cadre d’un financement de la formation par le CPF, le passage de l’examen de certification à distance est requis (sans condition de réussite). L'examen est accessible dès l'issue du présentiel.

En savoir plus sur le CPF.

Avis

Les avis sur la formation

4,7
Note de la formation
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2%

L. Séverine

28/07/2021
5/5

Très complète ..chacun a pu s'exprimer et demander des conseils, pour traiter telle ou telle situation.

D. Hawo

26/07/2021
4/5

Formation très enrichissante

S. Fanny

06/04/2021
4/5

très intéressante même si plus ou moins redondante avec d'aitres formations avec des thèmes différents mais toujours très utile pour le quotidien,

Dates et villes

Mise à jour le 23/09/2021

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Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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