Formation \ référence 7128

Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles

Garder la maîtrise de soi et le contrôle face à l'agressivité des clients

4,8/5
(37 avis)
  • 2 jours + activité à distance
  • Blended
  • Se perfectionner
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Référence : 7128
Durée : 2 jours (14h) + activité à distance

Prix
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La relation client par téléphone devient parfois une véritable épreuve. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents.

Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ?

Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l'agressivité des clients et la surmonter.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles.
  • Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner et tout téléacteur en charge de la relation client par téléphone.

Prérequis

  • Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.
Programme

Le programme de la formation

1/ En amont du présentiel

  • Un autodiagnostic de ses pratiques.
  • Un premier outil pour s'affirmer.

2/ Les clés de l'efficacité relationnelle avec le client

  • Les 2 types d'attente du client mécontent.
  • Savoir accueillir les tensions.
  • Les 4 étapes de l'entretien.
Mise en situation

Atelier : analyse des appels difficiles des participants.

3/ Retrouver une relation client sereine

  • Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
  • Repérer les émotions en jeu, accepter les siennes.
  • Retrouver le contrôle de soi.
  • Se recentrer sur le client et sur la réponse à apporter.
Mise en situation

Micro-situations.

4/ Gérer l'agressivité du client

  • Se sentir concerné, et non visé.
  • Intervenir et trouver le ton juste.
  • Écouter, reformuler pour faire baisser la tension.
Mise en situation

Entraînement sur les cas des participants.

5/ Travailler la confiance en soi

  • Reconnaître ses forces et celles des autres.
  • Dire NON et s'affirmer en douceur.
  • Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Mise en situation

Entraînements à dire NON.

6/ Conserver une présence positive au quotidien

  • Savoir se ressourcer après un moment difficile.
  • Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.
Mise en situation

Exercices de respiration.

Plan d'actions personnel.

7/ Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail

  • Un programme de renforcement pendant 4 semaines.
  • Des modules d'entraînement à l'assertivité.

Pour en savoir plus sur les activités à distance

  • Trois modules d'entraînement :
    • "Développer son assertivité - Niveau 1" ;
    • "Développer son assertivité - Niveau 2" ;
    • "Développer son assertivité - Niveau 3".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client.
  • S'approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles.
  • Acquérir des réflexes pour traiter les appels les plus tendus.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Le + digital : les contenus téléchargeables pendant et après la formation.
  • Formation relation client par téléphone à la gestion des clients difficiles 100 % concrète, basée sur les cas des participants et situations rencontrées en entreprise.
  • Nombreuses mises en situation pour acquérir les principes de base et les bons réflexes.
  • Des solutions permettant de traiter tous les appels efficacement.
  • La boîte à outils des appels analysés pour capitaliser sur les bonnes pratiques.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

4,8/5
(37 avis)

C. Laurence

29/03/2019
4/5

instructive

M. Sigrid

28/03/2019
5/5

TRES INTERESSANTE

R. Francis

27/03/2019
5/5

Formation très enrichissante et instructive quant à l'approche et mieux appréhender les appels difficiles

H. Lionel

30/01/2019
5/5

Formation et formateur de qualité - très content d'y avoir participé

M. Laura

30/01/2019
5/5

formation interessante et efficace avec des outils qui nous permettent de mieux appréhender les appels difficiles

V. Jessica

18/12/2018
5/5

Très bonne formation qui permet de comprend le pourquoi et d'intervenir au mieux pour gérer ces appels difficiles

A. Sana

14/12/2018
5/5

Deux belles journées d'échanges, des techniques intéressantes

L. Nour

29/11/2018
5/5

très enrichissante. les ateliers de travail sont souples, faciles de compréhension.

R. Melanie

12/10/2018
5/5

Formatrice au top, formation enrichissante tant sur le plan professionnel que personnel. A faire !!

B. Nadra

12/10/2018
5/5

Très bonne formation qui inclus évidemment les aspects professionnels mais aussi les aspects personnels

F. Jacqueline

17/09/2018
5/5

Impeccable.Très intéressante et formatrice mais trop courte.

M. Chrystelle

14/09/2018
5/5

J'ai beaucoup aimé cette formation. Elle m'a beaucoup apportée. Je reviens avec la &quot positive attitude&quot et pleins d'outils et d'astuces pour gérer mon stress. Merci à la formatrice qui a très à l'écoute.

A. Salamata

14/09/2018
5/5

cette formation m'a révélée beaucoup de choses dont je n'étais pas consciente au travail. Elle m'a donné une bouffée d'ondes positives. Je recommande très vivement cette formation pour des gens qui ont du mal a gérer leur stress vis-à-vis de communication difficile. Je remercie Sandrine qui est une formatrice exceptionnelle.

R. Anne

02/07/2018
5/5

FORMATION TRES ENRICHISANTE ET TRES BIEN ANIMEE

B. Houria

08/06/2018
5/5

INSTRUCTIVE ENRICHISSANTE ET FORMATRICE TRES A L'ECOUTE JE RECOMMANDE CETTE FORMATION

P. Adeline

08/06/2018
5/5

Cette formation est très complète, animée par une formatrice très efficace et compétente.

H. Corinne

11/12/2017
5/5

Très intéressante

B. Marie-Claire

08/12/2017
5/5

Formation très enrichissante

N. Baby

07/12/2017
5/5

inscritive

C. Anthony

04/12/2017
5/5

Formation riche, complète, de la théorie et de la pratique donc parfait. Je suis senti entendu, écouté, pris en charge totalement concernant mes attentes

M. Armand

04/12/2017
5/5

Formation très utile au quotidien avec une approche différente de celles déjà effectuées dans le passé. La formatrice a su capter notre attention et donner des conseils pour réduire notre niveau de stress

V. Valerie

13/11/2017
5/5

Très bonne formation, avec beaucoup d'exemples concrets et de mise en situations. Les explications sont claires et adaptées aux attentes des participants.

S. Léa

25/10/2017
5/5

Formation intéressante j ai beaucoup appris sur moi et sur l acceuil téléphonique des client du simple au conflit ... Et la formatrice sa rendu les explications intéressante et participatif j ai apprécié

A. Ayélévi

24/10/2017
4/5

La formation est parfaite pour une nouvelle prise de poste dans un centre relation client ou pour une personne qui ne reçoit pas une fort encadrement hiérarchique face aux appels difficiles.

C. Isabelle

24/10/2017
4/5

Formation qui permet d'apprendre beaucoup sur soi-même

B. Anne-Catherine

23/10/2017
5/5

c'est la plus professionnelle, la plus intéressante (presque passionnante) que j'aie jamais eue !

A. David

18/09/2017
4/5

Permet d'hôter des points de blocage lors d'echanges houleux.

B. Wassim

15/09/2017
5/5

J'y suis allez à reculons, au final je la referai si j'en avait à nouveau l'occasion.

F. Violaine

11/09/2017
5/5

FORMATION TRES RICHE EMOTIONNELLEMENT...BEAUCOUP DE REMISE EN QUESTION.

B. Eva

11/09/2017
5/5

Très intéressante,

G. Catherine

11/07/2017
5/5

Formation très enrichissante, très intéressante qui permet d'aborder un conflit ou une relation difficile autrement.

Y. Jessica

10/07/2017
4/5

Très bénéfique sur la partie pro et part

G. Patricia

10/07/2017
5/5

J'ai trouvé cette formation enrichissante, ludique , et on apprend toujours beaucoup sur soi même

L. Jean-Michel

10/07/2017
5/5

très bonne formation, qui peut aussi servir à gérer des difficultés autres que professionnelles

T. Shaina

07/06/2017
5/5

Les échanges et l'approche psychologique ont été très intéressant pour ma part.

C. Yannick

06/06/2017
4/5

Avis très favorable concernant la formation.

B. Sandrine

06/06/2017
5/5

Formation très positive qui a été très bénéfique.

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