Formation - Piloter l'activité d'un service clients ou ADV

• Un questionnaire de positionnement.

1 - Situer le rôle stratégique et opérationnel du service clients

• Situer le service clients dans la chaîne de valeur et la stratégie de relation client.
• Clarifier les missions principales : accueil, traitement, information, fidélisation.
• Identifier les attentes des clients en matière de réactivité, personnalisation, fiabilité.

2 - Organiser les flux pour améliorer la fluidité du traitement

• Cartographier les canaux : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, formulaires…
• Déterminer les règles de gestion selon les typologies de demandes.
• Identifier les points de friction : doublons, délais excessifs, ruptures de parcours.

3 - Structurer l'activité autour des priorités opérationnelles

• Analyser les pics d’activité et les répartitions horaires pour anticiper les charges.
• Créer une organisation souple pour absorber les variations de flux.

4 - Piloter l'activité au quotidien

• Définir et sélectionner les bons KPIs : taux de décroché, DMT, taux de résolution, NPS…
• Concevoir un tableau de bord simple, lisible et orienté action.
• Analyser les données pour identifier les écarts et mettre en place des ajustements.

5 - Gérer les demandes complexes et les réclamations

• Définir un processus de traitement des réclamations cohérent et traçable.
• Appliquer des techniques de communication orientées solution.

6 - Intégrer une démarche d'amélioration continue

• Analyser les retours clients et irritants récurrents.
• Mettre en place des actions correctives simples et rapides à impact mesurable.
• Favoriser une culture d’amélioration et de performance au sein du service.

• Deux modules e-learning et un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".