Ce qui n’est pas mesuré n’est pas piloté. La mesure est donc une condition nécessaire pour progresser, mais n'est pas suffisante. En effet, une mesure qui ne génère pas d’actions ne sert à rien. Pour être considérée comme efficace, le système de mesure doit être reconnu comme précis, objectif et vérifiable.
L’objectif des mesures en entreprise est de décrire ce qui s’est passé et de comprendre les mécanismes de ce mouvement. Par conséquent, elles tendent vers toujours plus de complexité et toujours plus de performance. Les mesures rendent compte de la bonne exécution des opérations afin d’en évaluer :
- l’efficacité ou la capacité à atteindre les objectifs. Les résultats ont-ils permis d’atteindre les objectifs fixés initialement ?
- l’efficience ou les moyens financiers mis en œuvre. Les résultats obtenus sont-ils satisfaisants compte tenu des moyens mis en œuvre ?
- la pertinence ou la correspondance des objectifs avec les enjeux. Ont-ils une forte probabilité d’être atteint compte tenu des moyens mis en œuvre ?
Le choix des mesures est garant de l’efficacité duprocessus de contrôle de gestion. Il s’agit de s’assurer que :
1. Les mesures définies par les managers sont suffisamment explicites
Une mesure subjective repose sur le jugement du supérieur hiérarchique. Elle dépend de la qualité d’information du supérieur hiérarchique et de la confiance du subordonné. Elle peut donc devenir source de conflit. Un indicateur jugé subjectif tombera rapidement en désuétude.
Une mesure objective est mesurée de façon indépendante et vérifiable, elle ne laisse pas d’ambiguïté. Par conséquent, la mesure objective est à privilégier. Lorsqu’une mesure quantitative simple ne peut être effectuée, il est judicieux de se reporter sur un scoring ou un système de notation.
2. Les mesures des centres de responsabilité reflètent ce que l’on attend de chaque manager
Une mesure complète capture l’ensemble des attributs de la performance du centre de responsabilité avec des indicateurs financiers et non financiers. Le rapprochement entre la mission du centre de responsabilité et les points mis sous contrôle permet de repérer les mesures manquantes et d’y palier. Attention toutefois à se limiter à l’essentiel. Le risque est de se noyer si le système d’évaluation s’appuie sur un trop grand nombre d’indicateurs.
3. Les mesures sont réactives aux efforts des responsables
L’analyse du tableau de bord d’uncentre de responsabilité permet de valider si :
- Les mesures sont équilibrées entre indicateurs deperformance et indicateurs de pilotage
- Les relations de cause à effet entre indicateurs sont clairement définies (notamment entre les objectifs financiers et les objectifs portant sur les clients, les RH et les processus)
- La bonne corrélation entre la réussite sur des indicateurs amont et la réussite sur les indicateurs aval
L’analyse du tableau de bord doit donc permettre d’expliciter la contribution du centre de responsabilité à la stratégie de l’entreprise.
