Le community management en TPE et PME est-il envisagé, envisageable? Pourquoi les petites et moyennes entreprises utilisent-elles les media sociaux? Qu'est-ce qu'une stratégie de community management leur apporte et quelles en sont les limites? Alexi Tauzin a réalisé une étude auprès de plus de 80 TPE et PME durant sa dernière année de Master à l'Ecole de Management de Strasbourg, pour son mémoire de fin d'étude. C'est un mémoire dense et fouillé; j'en ai retenu 3 éclairages:

L'intérêt du Community management pour les TPE et PME

D'après les entreprises interrogées, elles font ou feraient appel à un community manager:

• 89% pour développer leur notoriété
• 80% pour améliorer leur relation client
• 55% pour optimiser la fidélisation de leur client

Pour mettre en place une stratégie de community management:

• 50% seraient prêtes à former un employé
• 44% feraient appel à un consultant
• 26% recruteraient un community manager

En l'absence de stratégie de community management, les entreprises utilisent

• Pour 69%: le mailing ou la newsletter
• Pour 32%: la force de vente, en face à face ou par téléphone
• Pour 19%: des prospectus

Pour celles qui font du community management, elles sont 73% à déclarer combiner les méthodes traditionnelles avec l'utilisation des media sociaux. Elles sont 41% à se sentir très concernées par le community management.

Opportunités et limites du community management en TPE et PME

Les entreprises interviewées, qui ont mis en place des actions de community mangement, ont remarqué des progrès notables sur:

• Une meilleure utilisation des outils Web
• Une maîtrise optimisée de la veille sectorielle et concurrentielle
• Le développement de la relation client
• Plus d'échanges et de collaboration avec les autres professionnels du secteur
• Une meilleure notoriété et image de la marque
• Un référencement naturel et une visibilité accrus
• Une augmentation du trafic
• Un bouche à oreille plus efficace
• Un intérêt accru pour les services et produits de la marque

Par contre des limites ont été observées, comme:

• Une activité chronophage
• Une mesure difficle du ROI
• Une communauté restreinte
• Un faible pourcentage de la communauté sur les media sociaux

Les 3 missions du community management en TPE et PME

Le community management est le maillon essentiel de la relation marque-consommateur, depuis l'avènement du Web2.0 qui donne à l'internaute la possibilité de participer et créer et non plus de seulement recevoir de l'information ou des publicités. Dans ce contexte, bien développé dans le mémoire d'Alexi Tauzin, le community manager remplit 3 missions:

1. Veille de l'e-réputation: écouter ce qui est dit de la marque sur le Web., en repérant les commentaires des clients, en réalisant une veille sectorielle et en surveillant l'évolution des outils communautaires pour maintenir ses connaissances à jour.
2. Stratégie de création de contenu: pour fédérer une communauté. Pour Alexi Tauzin, le blog est l'outil le plsu utilisé et le plus efficace pour publier du contenu, et il ne faut pas oublier que le blog est aussi un outil de partage!
3. Animer et fidéliser la communauté: par la collaboration et la modération. C'est au community manager qu'il incombe de gérer les échanges entre l'entreprise et sa communauté.

Et vous? Quelle est votre vision du métier Community manager? Quels sont les apports du community management à votre marque? Quelles sont les limites que vous avez rencontrées?

Ecrit par

Nathalie Van Laethem

En savoir plus

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