Le 25 décembre au matin, une foule de petits enfants de la génération Z vont fébrilement déballer les paquets cadeaux empilés sous le sapin de Noël ...
Première remarque : j'ai bien écrit une « foule », et non « tous » : car avec la baisse actuelle du pouvoir d'achat et la fracture sociale que les marketers se pressent toujours d'oublier, il y aura bien sûr des laissés sur le bord de la route ... pas gai, pour un tel jour, mais c'est une réalité à ne pas oublier, hélas.
Seconde remarque : certains se rendront directement sur le Web pour récupérer sous un sapin virtuel un cadeau en ligne à télécharger : musique, jeux, films, etc.
Ensuite, bon nombre d'entre eux passeront le reste de la journée englués devant leur écran, rechignant à passer à table : en d'autres temps, ç'aurait été autour du train électrique, ce qui, finalement, revient un peu au même !
Et puis, il y aura des pannes, comme toujours : la tablette défectueuse, la console qui refuse de se connecter.
Jadis, il y avait les piles qui n'étaient pas fournies avec les jouets et les gamins qui piaillaient : rien de nouveau sous le soleil.
Les parents partaient à la recherche de piles à la station service du coin ... Mais si le train ne démarrait pas pour une multitude d'autres raisons, il fallait calmer les gamins jusqu'à la réouverture des magasins le lendemain (ou le surlendemain quand Noël tombait un samedi.
Aujourd'hui, on se rue sur le téléphone en espérant que le SAV reste ouvert les jours fériés ... et il a intérêt, parce que sinon, ça va crier sur les médias sociaux !
Par exemple sur Twitter, où en 140 caractères, notre jeune Z va se défouler en n'oubliant surtout pas le # devant le nom de la marque ou du produit incriminé – sans aucun doute, après avoir vérifié en effectuant une recherche sur le dit #, juste pour voir si ses copains n'avaient pas rencontré le même problème.
Normalement, le Community Manager ne travaille pas les jours fériés ... ou plutôt légalement, sauf dans certains secteurs prévus par la loi, comme les transports – on a bien récemment vu ce qu'il en était dans la distribution avec l'ouverture des magasins le dimanche.
En d'autres termes, notre Community Manager a intérêt à répondre présent le jour de Noël pour prendre en conversations privées les twittos ou les fans de Facebook qui se plaignent de la console qui ne démarre pas. Les plus doués orienteront les parents vers le modèle supérieur, et gagneront une commission bien méritée.
Sinon, il va y avoir des lendemains de fête qui déchante.
Heureusement, le Community Management peut s'exercer à distance, près de son propre sapin de Noël ... mais pas n'importe comment : et leurs patrons seraient bien avisés de payer correctement cette journée de travail particulière ... sinon, c'est qui risquent de se voir citer plus tard sur les médias sociaux, avec des commentaires désobligeants !
C'est vrai que Noël n'est pas un jour comme les autres ... même sur les médias sociaux.
L'auteur :
François Laurent est co-président de l'ADETEM et directeur de ConsumerInsight. Après une carrière dans la communication, l'optimisation médias, les études marketing et enfin chez l'annonceur, il s'est très tôt intéressé au nouveau Marketing et aux médias sociaux au travers d'ouvrages comme Marketing 2.0: l'intelligence collective, M21 Editions-2008, Les médias sociaux sans bla bla, éditions Kawa -2012 et Médias sociaux et B2B, éditions Kawa. Il est l'auteur du blog Marketingisdead.
