Concevez votre expérience client idéale

Adopter une démarche UX/CX*, c’est être « customer centric ». La 1ére chose à faire est donc d’écouter vos clients pour savoir ce qu’ils vivent, pensent et ressentent.
Les démarches UX/CX parlent de « voix du client ».

Comment écouter vos clients ?

Diagnostics - Analysez les réclamations, mais aussi les avis clients publiés librement... Sans oublier qu’avec les nouveaux canaux de com, les standards évoluent : mesure du NPS...

Enquêtes - Variez les modes : satisfaction, sondages, tests utilisateurs, entretiens face à face, focus groupe... Au-delà des chiffres, intéressez-vous aux verbatims et favorisez l'expression libre du client.

Retours terrain - Ne négligez pas les retours de vos conseillers clients : appels, emails ou extraits de chats... Et généralisez la démarche à toute l’entreprise : commerciaux, maintenance...

Pourquoi écouter vos clients

Pour comprendre ce qui est important pour vos clients, résoudre leurs problèmes, voir améliorer vos produits.

Attention
Votre client ne s’exprime pas uniquement sur les canaux contrôlés par l’entreprise : écoutez les réseaux sociaux, sites, forums… N’hésitez pas à engager la conversation et animez les échanges.

À partir des mots de vos clients, imaginez vos clients cibles et cherchez à voir ce qui est important pour eux, à résoudre leurs problèmes...
Les démarches UX/CX parlent de « personae ».

Qu’est ce qu’un personae ?

Un persona est un client imaginaire inspiré de cas réels (via les écoutes clients).

Sorte de fiche d’identité structurée autour de ses besoins, usages, comportements et manière dont il interagit avec l’entreprise.

Créez autant de personae que de profils clients afin de simuler leurs besoins et leurs exigences spécifiques en terme d’expérience client.

Pourquoi imaginer vos profils clients

Pour proposer à chacun de vos clients une expérience client adaptée à leurs besoins, usages et comportements.

Attention
Les personae ne sont ni des fonctions métiers ni des segments client.

Pour bien comprendre l’expérience globale de votre client, repérez tous ses points de contacts avec vos produits/services, tout au long de son parcours.
Les démarches UX/CX parlent de « Customer journey ».

Qu'est ce que le parcours client ?

Présenté sous forme de frise chronologique, le parcours client décrit tous les processus et interactions entre votre client et votre entreprise.

Il permet d'avoir une vision d'ensemble claire des grandes étapes de votre expérience client : avant, pendant et après l’achat.

Pourquoi décrire vos parcours clients

Pour dessiner la colonne vertébrale de votre expérience client et mettre en évidence toutes les étapes par lesquelles passent vos clients.

Attention
Le parcours client commence avant même l'apparition du besoin et se termine après l'utilisation de votre produit/service.

À chaque étape de ce parcours client, identifiez les moments clés, ceux qui comptent pour votre client.
Les démarches CX/UX parlent de « moments de vérité ».
Les démarches UX/CX parlent de « personae ».

Qu’est ce qu’un moment de vérité ?

Moment vécu par vos clients et qui génère une empreinte émotionnelle durable, positive ou négative vis-à-vis de votre entreprise.

Avoir une vision claire de l’ensemble de ces moments est essentiel pour assurer la cohérence de l’ensemble de l’expérience.

Indispensable aussi pour identifier les plus sensibles et concentrer vos efforts dessus.

Pourquoi identifier les moments clés

Pour élaborer une cartographie des points clés à améliorer et des meilleures opportunités à saisir afin d’obtenir la préférence client.

Chaque étape du parcours client, chaque point de contact, chaque moment de vérité, peut être vécu et perçu différemment par vos clients.
Les démarches CX/UX parlent de « criticité ».

Quel degré de criticité ?

Très sensible : Engagement fort pour le client, intensité émotionnelle forte.

Sensible : Engagement modéré, intensité émotionnelle moyenne.

Bas / Neutre : Aucun engagement, intensité émotionnelle faible.

Pourquoi indiquer le niveau de criticitÉ

Pour identifier les moments les plus sensibles pour chacun de vos profils clients afin de les traiter en priorité.

Pour chaque étape du parcours client, précisez la nature des interactions entre le client et votre entreprise : les moyens de communication utilisés et les interlocuteurs souhaités.
Les démarches CX/UX parlent de « canal ».

Qu’est ce qu’un canal ?

Le canal est le moyen par lequel le client interagit avec l’entreprise : il peut être digital ou non : boutique, catalogue, conseillers, téléphone, sms, site web...

Les clients nomades et connectés veulent des parcours simples et fluides qui leur correspondent, en utilisant les canaux qu’ils souhaitent pour s’informer, acheter, réceptionner leurs achats (click&collect, webtostore), retourner un produit.