Formation - S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1

Entraînement intensif à l'assertivité Formation best Formation pour maîtriser un métier ou acquérir une compétence, un savoir-faire.

  • Présentiel
  • Enjeu : Acquérir les fondamentaux

Clients sous tension, niveau d'exigence toujours en hausse, interlocuteurs critiques ou intransigeants… Développer ses compétences relationnelles est aujourd'hui incontournable pour s'affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et développer ses ventes.

Cette formation à la relation avec les clients difficiles apportera à tous ceux qui sont en relation avec de multiples clients une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels, grâce aux techniques d'assertivité. Mieux connaître ses propres faiblesses et comment les pallier, mieux décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer, oser plus et demander sereinement : des techniques simples pour des résultats immédiats face aux clients difficiles.


Consultez le programme de cette formation en 2018

Le programme de la formation

En amont, un questionnaire d’auto-positionnement

pour se situer et définir ses priorités

1 - Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Évaluer son niveau d'assertivité.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
  • S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi : devenir assertif.
Mise en situation Autodiagnostic individuel et exercices d'assertivité

2 - Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

  • Faire s'engager un client passif.
  • Faire face à l'agressivité de certains clients.
  • Désamorcer les tentatives de manipulation.
Mise en situation Mises en situation sur les 3 types de profils

3 - Oser s'affirmer sereinement face aux clients

  • Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC.
  • Oser demander pour obtenir plus.
  • Savoir "vendre" certaines conditions.
  • Poser des questions ciblées.
  • Dire "non" quand c'est nécessaire sans perdre son client.
Mise en situation Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate

4 - Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
  • Faire face à une critique injustifiée.
  • Lever les blocages et sortir des conflits.
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation Mises en situation filmées : s'affirmer

5 - Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
  • Apprendre à positiver une difficulté.
  • Savoir "recharger ses batteries" après un conflit.

Évaluation du transfert des aquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements.
  • Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, Responsable Grands Comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente.
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Les objectifs de la formation

  • Réagir positivement aux tentatives d'agression, de manipulation, de fuite.
  • Oser dire NON en confiance.
  • Surmonter les conflits et les désaccords.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.
  • Faire respecter ses engagements.

Points forts

Points forts

  • Parce que les méthodes d'assertivité permettent de limiter l'agressivité, la passivité ou la manipulation dans les relations commerciales, l'accent est mis sur l'appropriation de ces méthodes.
  • Les nombreux entraînements permettent de mettre en application immédiatement les techniques apprises.
  • Grâce à la méthode "La Porte s'Ouvre © ", les participants transforment les méthodes appropriées en réflexes naturels.
  • 100 % pratique : documentation remise au participant - contenus et méthode de référence, fiches pratiques, cas.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Avis certifiés

4.7/5
10 Avis clients
R. Arnaud
Le 11/10/2017
très intéressante
L. Adrien
Le 05/10/2017
Très bon formateur, beaucoup appris durant le stage
G. Martin
Le 21/09/2017
Dynamique, excellente, motivante, originale. Je suis sorti de la formation reboosté et enrichi.
Afficher plus
C. Julio
Le 21/09/2017
Cette formation me semble extrêmement utile pour l'ensemble des collaborateurs d'une entreprise (bien au-delà de la fonction commerciale) afin d'apprendre à communiquer et travailler ensemble de façon plus efficace et constructive.
R. Vincent
Le 22/05/2017
Formation pratique, avec de nombreux exercices et jeux de rôles.
L. Stéphane
Le 18/05/2017
C'est une formation intéressante et j'ai compris de manière encore plus convaicante l'importance d'une bonne communication .
C. Fabien
Le 18/05/2017
Formidable, très dynamique sans être trop, très concrète
B. Aurélien
Le 18/05/2017
Formation intéressante qui m'a appris de nouvelles pratiques qui seront mise en place dans le cadre de mon travail.
D. Marc
Le 26/10/2016
Très intéressant, car il va bien au delà de simples techniques de vente, mais a une approche comportementale autant tournée vers nous-même et notre propre attitude que vers celle du client.
L. Véronique
Le 21/10/2016
  • cette formation a des répercussions positives tan sur le plan professionnel que personnel
  • Durée : 3 jours (21 heures)
    Référence4712
    Prix1 740,00 € HT
    Forfait repasParis : 57 € HT
    autres villes : 51 € HT
    Durée : 3 jours (21 heures)
    Référence : 4712
    Forfait Intra* :5 975,00 € HT
    (Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
    S'INSCRIRE EN INTERDates et villes
    Du 13 nov. au 15 nov.
    20171113
    ESPACE VICTOIRE
    20, rue de la Victoire
    75009 PARIS
    Du 11 déc. au 13 déc.
    20171211
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
    Du 06 déc. au 08 déc.
    20171206
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
    Du 20 nov. au 22 nov.
    20171120
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
    Du 13 nov. au 15 nov.
    20171113
    MULTIBURO NANTES
    12 Avenue Carnot
    44017 NANTES