Formation : S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1

Entraînement intensif à l'assertivité Formation best Formation pour maîtriser un métier ou acquérir une compétence, un savoir-faire.

  • Présentiel
  • Enjeu : Acquérir les fondamentaux

Clients sous tension, niveau d'exigence toujours en hausse, interlocuteurs critiques ou intransigeants… Développer ses compétences relationnelles est aujourd'hui incontournable pour s'affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et développer ses ventes.

Cette formation à la relation avec les clients difficiles apportera à tous ceux qui sont en relation avec de multiples clients une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels, grâce aux techniques d'assertivité. Mieux connaître ses propres faiblesses et comment les pallier, mieux décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer, oser plus et demander sereinement : des techniques simples pour des résultats immédiats face aux clients difficiles.

Le programme de la formation

En amont, un questionnaire d’auto-positionnement pour se situer et définir ses priorités

1 - Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Évaluer son niveau d'assertivité.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
  • S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi : devenir assertif.
Mise en situation

Autodiagnostic individuel et exercices d'assertivité

2 - Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

  • Faire s'engager un client passif.
  • Faire face à l'agressivité de certains clients.
  • Désamorcer les tentatives de manipulation.
Mise en situation

Mises en situation sur les 3 types de profils

3 - Oser s'affirmer sereinement face aux clients

  • Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC.
  • Oser demander pour obtenir plus.
  • Savoir "vendre" certaines conditions.
  • Poser des questions ciblées.
  • Dire "non" quand c'est nécessaire sans perdre son client.
Mise en situation

Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate

4 - Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
  • Faire face à une critique injustifiée.
  • Lever les blocages et sortir des conflits.
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation

Mises en situation filmées : s'affirmer

5 - Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
  • Apprendre à positiver une difficulté.
  • Savoir "recharger ses batteries" après un conflit.

Évaluation du transfert des aquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements.
  • Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, Responsable Grands Comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Les objectifs de la formation

  • Réagir positivement aux tentatives d'agression, de manipulation, de fuite.
  • Oser dire NON en confiance.
  • Surmonter les conflits et les désaccords.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.
  • Faire respecter ses engagements.

Points forts

Points forts

  • Parce que les méthodes d'assertivité permettent de limiter l'agressivité, la passivité ou la manipulation dans les relations commerciales, l'accent est mis sur l'appropriation de ces méthodes.
  • Les nombreux entraînements permettent de mettre en application immédiatement les techniques apprises.
  • Grâce à la méthode "La Porte s'Ouvre © ", les participants transforment les méthodes appropriées en réflexes naturels.
  • 100 % pratique : documentation remise au participant - contenus et méthode de référence, fiches pratiques, cas.

Qualité des formations

Les formateurs Cegos sont sélectionnés, homologués, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique.
De plus, Cegos est certifié par AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

Durée : 3 jours (21 heures)
Référence4712
Prix1 740,00 € HT
Forfait repasParis : 57 € HT
autres villes : 51 € HT
Durée : 3 jours (21 heures)
Référence : 4712
Forfait Intra* :5 975,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
S'INSCRIRE EN INTERDates et villes
Du 19 juin au 21 juin
20170619
ESPACE VICTOIRE
20, rue de la Victoire
75009 PARIS
Du 21 août au 23 août
20170821
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 18 sept. au 20 sept.
20170918
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 16 oct. au 18 oct.
20171016
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 13 nov. au 15 nov.
20171113
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 11 déc. au 13 déc.
20171211
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 19 juin au 21 juin
20170619
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 18 sept. au 20 sept.
20170918
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 13 nov. au 15 nov.
20171113
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 27 sept. au 29 sept.
20170927
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 20 nov. au 22 nov.
20171120
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 27 sept. au 29 sept.
Dernières places disponibles
20170927
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 06 déc. au 08 déc.
20171206
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.