Formation - Hôte et hôtesse-standardiste, un métier de communication

1 - Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients

• Les nouvelles exigences des clients.
• Situer le rôle de l'hôte ou hôtesse-standardiste et ses missions.
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
• Savoir se tenir informé(e).

2 - Soigner l'image offerte au visiteur

• Réussir la première impression.
• Prendre en charge les visiteurs :
  • les attitudes adaptées ;
  • les mots justes pour chaque circonstance ;
  • éviter les jargons et les sigles spécifiques à l'entreprise. Utiliser des formulations positives.
• Accueillir les personnes en situation de handicap.
• Valoriser son capital image :
  • son style, son esthétique.
• Veiller à la qualité de son espace de réception.

3 - Accueillir au téléphone en vrai(e) professionnel(le)

• Annoncer et valoriser sa société.
• Prendre en compte l'expérience de l'interlocuteur : temps d'attente, serveur vocal, éventuel chatbot, …
• Identifier avec tact et précision.
• Utiliser les bons mots pour :
  • mettre en attente ;
  • reprendre l'appel ;
  • transférer l'appel ;
  • orienter.
• Prendre un message précis et adapté aux besoins.

4 - Savoir gérer les situations délicates de l'accueil

• Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
• Cadrer dès le départ les situations délicates :
  • s'affirmer avec diplomatie ;
  • l'usage de la rigueur à l'accueil.
• Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" : agressif, confus, bavard.