Formation \ référence 1082

Formation - Spécial Assistant(e)s : Mieux communiquer par téléphone

Qualité et efficacité au téléphone

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Formation dans nos centres
Référence : 1082
Durée : 2 jours (14h)

Prix
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Parce que toute communication au téléphone porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité. Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Cette formation téléphone vous propose de maîtriser la durée de vos appels téléphoniques tout en les traitant avec courtoisie dans un esprit de qualité.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Programme

Le programme de la formation

1/ Les incontournables de la communication au téléphone

  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
  • Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
  • Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.

2/ Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication

  • Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
  • Cadrer le temps de l'appel.
  • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
  • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.

3/ Traiter l'appel avec tact et pertinence

  • Faire un barrage.
  • Filtrer élégamment :
    • faire patienter ;
    • transférer ;
    • reprendre un correspondant avec courtoisie.
  • Prendre un message pertinent et fidèle.
  • Préparer et réussir ses appels.

4/ Être à l'aise dans les situations délicates

  • Mettre en confiance.
  • Désamorcer les tensions.
  • Canaliser un interlocuteur bavard.
  • Calmer un mécontent, un agressif.
  • Gérer un impatient.
  • Déjouer les manœuvres d'intimidation.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Renforcer la qualité de sa communication au téléphone.
  • Développer son aisance.
  • Maîtriser les bons réflexes au téléphone.
  • Se sortir habilement des situations difficiles.
  • Gagner du temps et de l'efficacité.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Vous travaillez en ateliers d'entraînement intensif à partir des situations délicates que vous proposez.
  • Vous progressez rapidement grâce à de nombreuses mises en situation et aux conseils personnalisés de l'animateur.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog des assistantes .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

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