Formation - Chargé de recouvrement

• Un questionnaire de positionnement avant la formation.

PARTIE 1 : Organiser le recouvrement amiable (2 jours)

1 - Diagnostiquer l'encours client

• Causes de retard de paiement internes et externes.
• Les 7 clés d'une comptabilité client à jour.
• Mesurer l'incidence des litiges sur l'encours.
• Signes de dégradation clients.

2 - Créer ou améliorer sa procédure de relance

• Segmenter sa clientèle, classes de risque : encours, niveau de risque, fréquence des litiges, dépendance commerciale…
• Calendrier et mode de relance par segment de client : écrit, courriel, téléphone, visite en clientèle.
• Renforcer la coopération avec la force de vente.
• Renforcer la relation client grâce au traitement des litiges.
• Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure ?

3 - Les outils pour gérer le crédit client

• Exploiter la balance âgée, profil payeur.
• Fonctionnalités des logiciels de crédit client.

4 - Le cadre juridique et financier

• Incidence des retards de paiement sur la trésorerie.
• Choix du taux d'escompte.
• Exploiter les pénalités de retard.
• Clauses protectrices du contrat.
• Arguments pour négocier les délais de paiement.
• Comment justifier le paiement de l'acompte.

5 - Relancer différentes catégories de clients

• Modes de paiements et garanties à l'international.
• Recouvrer les créances à l'international.
• Circuit de recouvrement des créances publiques.
• Conseils pratiques pour le recouvrement sur des particuliers.

6 - Construire le tableau de bord de la fonction crédit

• Indicateurs de performance et de pilotage.
• Les différentes méthodes de calcul du Délai Moyen de Paiement (DMP).
• Indicateurs de performance du recouvrement : DMP, échus, litiges…

7 - Activités à distance

• Pour s'entraîner sur ces projets : deux modules "Assertivité : méthodes et outils. Part. A" et "Assertivité : méthodes et outils. Part. B". Des activités pour préparer sa négociation, négocier gagnant- gagnant et développer son assertivité.

PARTIE 2 : S'entraîner à la relance (2 jours)

1 - Valoriser les relances

• Donner l'image d'une entreprise bien gérée.
• Améliorer la trésorerie et le résultat financier.
• Renforcer la collaboration avec les vendeurs.
• Détecter et résoudre les litiges.

2 - Préparer l'entretien téléphonique

• Prioriser ses actions : balance âgée.
• Élaborer sa fiche de relance.
• Les différents niveaux de relance.

3 - S'entraîner à la relance téléphonique

• Régler sa voix : volume, débit, intonation.
• Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
• Expressions positives et à éviter.
• Formules "coussin" pour amortir la directivité.
• Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
• Reformuler pour éviter les malentendus.

• Maîtriser un client bavard.
• Répondre au client agressif ou manipulateur.
• Éviter de déclencher soi-même l'agressivité.
• Savoir dire non et préserver la relation.

4 - Négocier un accord

• Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
• Demander une contrepartie à une concession ?
• Indiquer les conséquences d'un désaccord.
• jeux de rôle: négociation d'un accord.

5 - Utiliser l'écrit en complément

• Utiliser l'écrit à bon escient.
• Lettre standard ou spécifique.
• Conseils de rédaction, termes.

6 - Activités à distance

• Pour compléter deux modules : "Assertivité : connaître son profil. Part. A" et "Assertivité : connaître son profil. Part. B".

PARTIE 3 : Pratique du contentieux client (2 jours)

1 - Prévenir le contentieux client

• Clauses essentielles dans les CGV : clause pénale, attribution de compétence, réserve de propriété.
• Triangle d'or : preuve de la créance.
• Établir un moratoire.
• Délais de prescription.

2 - Choisir la procédure adaptée

• Règles de compétence des tribunaux.
• Aperçu du référé provision et de l'assignation au fond : critères de choix et étapes.
• Procédure des chèques impayés.
• Le surendettement des particuliers.

3 - Réaliser soi-même les injonctions de payer

• Critère de choix : créance non contestable.
• Étapes de la procédure.
• Choix du tribunal, constituer le dossier : bon de commande et livraison, facture, mise en demeure.
• Quels montants réclamer : principal, intérêts moratoires, article 700 NCPC.
• Les bons réflexes à chaque étape de la procédure.
• Choix et rôle de l’huissier.

• Faire une injonction de payer sur Internet.
• Évaluer le coût d'une injonction.
• Injonction de payer européenne.

• Reconstituer toutes les étapes d'une injonction de payer.

4 - Gérer la défaillance d'un client

• Production de créance, demande de relevé de forclusion.
• Revendication des marchandises vendues avec réserve de propriété.
• Continuation des contrats en cours, le paiement d'avance.

• Une activité personnalisée à vos enjeux qui vous permettra de transposer en situation de travail, et un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".