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Formation - Optimiser l'expérience client grâce au digital

CX design, améliorer le parcours client

4,5/5
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    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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Une expérience client digitale réussie est source de fidélisation et de développement de revenus. Cette formation à l'expérience client en ligne permet de comprendre les impacts du digital et de construire une nouvelle expérience client en s'appuyant sur les possibilités du digital.

Applications mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management.

Cette formation peut être associée à la Certification DiGiTT.

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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable marketing et commercial.
  • Responsable communication.
  • Responsable expérience client.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant - En groupe

1 - Comprendre l'impact du digital sur les clients

  • L'impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
  • Des 4P aux 7P : un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • Différencier expérience client et expérience utilisateur.
  • Identifier toutes les composantes de l'expérience client.

2 - Utiliser le potentiel du digital

  • Les choix de stratégie en termes d’expérience client.
  • La co-construction de nouvelles expériences clients : les plateformes communautaires.
  • La digitalisation du point de vente, l'expérience client cross-canal, les outils digitaux.

3 - Construire une nouvelle expérience client

  • Mettre le client au cœur du dispositif :
    • les insights clients, physiques et digitaux,
    • la carte d'empathie,
    • les personas.
  • Définir les étapes du parcours client.
  • Identifier les moments de vérité et les irritants.
  • Décrire et prioriser les services et fonctionnalités.
  • Valider la cohérence de la réponse aux attentes clients : modéliser un scénario pertinent.

4 - Piloter l'expérience client

  • Les KPIs à définir.
  • Datas (CX, Net Promoter Score, …) et tableaux de bord.
  • La définition d’une road map UX.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un parcours digital pour pratiquer en situation de travail, une activité personnalisée à vos enjeux et un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Améliorer l’expérience client et renforcer l'engagement.
Certificat

Certificat

La certification DiGiTT en option

La certification Digitt permet d’attester un niveau de compétences digitales sur 9 domaines :

  • la communication à l’ère du digital ;
  • le webmarketing ;
  • les contenus spécifiques au numérique ;
  • l’enjeu de la mobilité et du bon usage des outils numériques en mobilité ;
  • l’expérience client ;
  • le collaboratif ;
  • la data ;
  • la technologie ;
  • le commerce connecté.

 

Le processus de certification se décompose en 3 étapes :

  • un autodiagnostic de départ avec l’analyse détaillée des résultats personnels sur chacune des 50 compétences testées ;
  • la montée en compétence avec une formation Cegos labellisée Digitt et un accès à la Digithèque : plus de 300 contenus pédagogiques classés selon le référentiel DiGiTT, régulièrement mis à jour en fonction des évolutions (évolutions technologiques, cadre règlementaire, etc.), disponible de façon illimitée ;
  • le passage du Certificat DiGiTT.
Détail du certificat
Points forts

Les points forts de la formation

  • Formation opérationnelle qui permet d'appréhender les impacts du digital sur l'expérience client.
  • Ateliers et jeux interactifs pour comprendre le parcours client.
  • Un cas fil rouge pour s'approprier la méthodologie de construction d'une expérience client enthousiasmante.
  • Nombreux exemples régulièrement actualisés pour se benchmarker sur la digitalisation de l'expérience client.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

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Dates et villes

Mise à jour le 25/03/2023

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Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

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Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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