Formation \ référence 8383

Formation - Optimiser l'expérience client grâce au digital

CX design, améliorer le parcours client

4,5/5
(28 avis)
  • Blended
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    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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Référence : 8383
Durée : 2 jours (14h)

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Applications mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management.

Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable marketing et commercial.
  • Responsable communication.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Programme

Le programme de la formation

1/ En amont du présentiel

  • Un autodiagnostic.

2/ L'impact du digital pour les clients

  • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
  • De nouveaux métiers pour l’expérience client : CX/UX.

3/ Le diagnostic de l’expérience client

  • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
  • Les différences avec les stratégies de relation client.

4/ Les composants de l’expérience client sur le digital

  • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
  • Les points de contacts et canaux prioritaires sur le digital.
  • Un discours de marque adapté à la relation avec le client.
  • Les outils utiles à chaque étape (e-mailing ; téléphone ; app mobile ; magasin connecté ; e-merchandising ; medias sociaux ;…).

5/ Construire une nouvelle expérience client

  • Les scénarios relationnels en fonction des cibles.
  • La visualisation des parcours clients et des points critiques.
  • L’enrichissement de la fiche client.
  • La définition d’une road map UX.

6/ Le pilotage de l’expérience client

  • Les KPI’s à définir.
  • Datas (CX, Net Promoter Score…) et tableaux de bord.
  • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.
  • La co-construction de nouvelles expériences client.

7/ Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail

  • Un programme de renforcement pour m'aider à mettre en œuvre la formation.
 
 
 
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Identifier et comprendre les enjeux du digital.
  • Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC.
  • Maîtriser les enjeux des parcours clients omnicanal.
  • Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Le + digital : liste des sites clés de référence pour approfondir les contenus.
  • Formation opérationnelle qui permet d'appréhender les impacts du digital sur l'expérience client.
  • Sensibilisation et exemples concrets.
  • Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client.
 

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog du marketing ou celui de la communication digitale .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

4,5/5
(28 avis)

M. Marie

04/06/2019
3/5

Formation adaptée pour des personnes n'ayant pas de connaissance précise du sujet. Revue de toutes les définitions et notions trop longue. Très déçue de ne pas avoir eu d'exemples concrets d'outils digitaux à mettre en place (fonctionnalités sur application mobile, site web, ...). Beaucoup de méthode mais pas de trucs et astuces ou exemples concrets à reproduire. Spécificités du digital pas assez développées.

D. Aude

28/05/2019
4/5

manque d'exemples

C. Manuela

24/05/2019
4/5

bon rythme, très bonne méthodologie présentée par la formatrice

Madame,
Merci pour votre avis très positif. Nous sommes ravis que nos services aient été à la hauteur de vos espérances ! Nous vous souhaitons une bonne continuation dans vos projets professionnels.
A très bientôt,
Cordialement,
Claire
Direction Qualité Groupe Cegos

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Pour vous apporter encore plus de fiabilité, nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par «Session garantie». Nous réalisons 95% de ces Formations Garanties. Il est possible que pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur la ville la plus proche en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
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Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !