Formation - Prévenir et gérer les conflits - Spécial OPCO

Partie 1

1 - Comprendre et diagnostiquer les conflits (1h30)

• Identifier les 4 niveaux d’insatisfaction : insatisfaction, réclamation, incivilité, agressivité.
• Repérer les origines et déclencheurs des tensions (attentes, malentendus, erreurs, contexte).
• Différencier attentes clients et usagers.

Activite a distance

• Modules d’entraînement complémentaires en ligne sur les comportements assertifs.
• Questionnaire d’auto-évaluation intégrant des mises en situation.
• Plan d’actions individuel pour transposer les acquis en contexte professionnel.

2 - Adopter une posture relationnelle apaisée (1h30)

• Aligner posture, voix et gestuelle pour éviter l’escalade.
• Synchroniser son comportement dans le face-à-face.
• S’appuyer sur les 3 principes relationnels : respect, calme, coopération.

3 - Prévenir l’escalade par sa communication (2h00)

• Repérer les signaux précoces de tension (verbaux, non-verbaux, émotionnels).
• Utiliser l’assertivité et la bienveillance dans ses formulations.
• Mettre en oeuvre les outils de communication active : écoute, questionnement, reformulation.
• Exercices pratiques : jeux de rôle sur des situations courantes.

4 - Faire face aux conflits déclarés (2h00)

• Gérer les situations tendues avec les méthodes DESC et disque rayé.
• Dire non sans aggraver la situation.
• Répondre avec calme et fermeté à des comportements injustes ou agressifs.
• Études de cas et mises en situation pour s’entraîner.
• Répondre avec calme et fermeté à des comportements injustes ou agressifs.