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Formation - Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Évaluer et exploiter la qualité perçue par vos clients

  • Présentiel
  • Fondamental
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Formation dans nos centres
Référence
2316

Durée
3 jours (21h)
activités à distance

Prix
1 865,00 € HT

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Formation dans votre entreprise
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2316

Durée
3 jours (21h)

Forfait intra - En savoir plus
5 340,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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Pour évaluer leur performance qualité, les entreprises se tournent vers leurs clients, seuls juges de la qualité de leurs produits ou de leurs services. Ainsi, comprendre les attentes de ses clients, mesurer la satisfaction client, traiter leurs insatisfactions, devient un impératif pour les managers qualité et les responsables du service client. Découvrez dans cette formation des outils simples qui vous aideront à redynamiser votre action autour de la voix du client, accroître leur taux de fidélisation et innover intelligemment !

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Directeur, Responsable Qualité. Responsable Relation client. Responsable commercial, chef de produits.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Savoir écouter…

  • Place du client dans la démarche qualité.
  • L’écoute du client en amont et en aval des prestations.

2 - Construire une enquête de satisfaction

  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.
  • Construire le diagramme des attentes des clients. Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
  • Construire une enquête de satisfaction.
  • La conception du questionnaire pour mesurer la qualité perçue.Travailler par rapport à la concurrence.
  • Les solutions digitales.

3 - Exploiter une enquête de satisfaction

  • Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping). Identifier les axes prioritaires de progrès.
  • Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service).
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats.

4 - Mettre en œuvre le traitement des réclamations

  • Définir ce qu'est une réclamation.
  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression. Réagir en urgence : les actions de sécurisation.
  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour en éviter a posteriori le renouvellement.
  • La formalisation du traitement. 

5 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A", "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B" et "Votre client et vous : objectif écoute".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Acquérir des outils permettant d'établir un diagramme des besoins des clients et de construire et d'exploiter une enquête de satisfaction.
  • Traiter efficacement les réclamations clients.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Des exercices concrets pour pratiquer la construction et exploiter une enquête de satisfaction.
  • Une étude de cas sur le traitement de réclamations.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 14/04/2021

Trier par:

  • Du 26 avril au 28 avril 2021
    A DISTANCE
    1 865,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie

    Nous réalisons 95% des sessions garanties.
    Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 25 mai au 27 mai 2021
    PARIS
    1 865,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 27 sept. au 29 sept. 2021
    PARIS
    1 865,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 27 oct. au 29 oct. 2021
    A DISTANCE
    1 865,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 22 nov. au 24 nov. 2021
    A DISTANCE
    1 865,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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