Formation - Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

1 - Piloter la qualité en fonction de l'expérience client

• Différentier les contextes B2B et B2C.
• Les indicateurs clés : NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score), FCR (First Contact Resolution), NS (Net Sentiment)
• Évolution des attentes clients liées au digital
• Rôle des émotions et des moments-clés dans le parcours client.

2 - Mesurer la satisfaction : méthodes et outils

• Analyse qualitative vs. quantitative des retours clients.
• Enquêtes à chaud ou à froid : conception, diffusion, timing, formulation des questions.
• Utilisation des canaux digitaux : mails, SMS, chatbots, QR codes, in-app.
• Introduction aux outils d’analyse sémantique et de traitement automatique du langage (IA).
• IA générative : analyse automatique des verbatims, détection des signaux faibles.

3 - Traiter et exploiter les réclamations clients

• Typologie des réclamations clients : fondées / non fondées, urgentes / non urgentes.
• Réclamation ou opportunité ? Les bénéfices cachés des retours négatifs.
• Mise en place d’un processus de traitement efficace et omnicanal.
• Analyse des causes racines (méthode des 5 pourquoi, diagramme d’Ishikawa).
• L’apport de l’IA dans la détection automatique des plaintes et leur routage intelligent.

4 - Piloter la satisfaction et l’amélioration continue grâce aux données

• Tableau de bord de la satisfaction : quelles données suivre ? À quelle fréquence ?
• Corréler satisfaction client et performance commerciale.
• Boucle de rétroaction (feedback loop) : de la donnée à l’action concrète.
• Veille et benchmark : où en est votre secteur ? Bonnes pratiques.
• IA prédictive : anticiper les risques de churn (clients perdus) ou les opportunités d’up-sell.

5 - Activités à distance

• Trois modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A", "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B" et "Votre client et vous : objectif écoute".