Formation - Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations
Évaluer et exploiter la qualité perçue par vos clients
Pour évaluer leur performance qualité, les entreprises se tournent vers leurs clients : comprendre leurs attentes, mesurer la satisfaction, traiter leurs insatisfactions, devient un impératif pour les managers qualité et les responsables du service client. L'apport des outils IA les plus récents permet de traiter mieux et plus vite les données associées.
Découvrez dans cette formation des outils simples qui vous aideront à redynamiser votre action autour de la voix du client, accroître leur taux de fidélisation et innover intelligemment !
Informations pratiques
Référence : 2316
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Fondamental
- Activités à distance
A qui s'adresse cette formation ?
- Directeur, responsable Qualité, responsable relation client nouvellement nommé, responsable commercial, chef de produit.
Les objectifs de la formation
- Acquérir des outils permettant d'établir les besoins des clients et d'exploiter une enquête de satisfaction.
- Traiter efficacement les réclamations clients.
Les points forts de la formation
- Des exercices concrets pour pratiquer la construction et exploiter une enquête de satisfaction.
- Zoom sur les apports de l'IA à ce sujet.
Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus
Prérequis
- Aucun.
Le programme de la formation
Télécharger le programmeFormation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.
Prix 2026
Référence : 2316
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Fondamental
- Activités à distance
Formation dispensée au sein de votre entreprise, regroupant vos collaborateurs, dans le cadre d'une session dédiée.
Forfait intra - En savoir plus
Référence : 2316
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Fondamental
- Activités à distance
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Être rappeléHoraires
Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.
Pédagogie
- Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Les solutions de financement
Comment financer cette formation ?
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Choisissez votre prochaine session
*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.
Les avis de nos clients sur la formation
/5
« Une formation qui recentre les attendus d'une enquête de satisfaction et qui remet au coeur la prise en charge attentionnée du réclamant. »
« Nombre de participants trop important (11) - contenu de la présentation obsolète - repas du midi en dessous du minimum attendu »
Cegos
Bonjour Monsieur;
Nous sommes désolés que les éléments que vous signalez aient pu nuire à la qualité de la formation.
Nos chargés de la qualité sont à votre écoute si vous souhaitez échanger via l'adresse directionqualite@cegos.fr
Bonne journée.
Kevin,
Chargé de qualité
« Très déçu. Très mauvais rapport qualité/prix
Le contenu de la formation est désuet et plus adapté aux enjeux des entreprises d'aujourd'hui. Le support de formation n'est pas très pro (très basique, beaucoup de fautes).
C'est une formation plutôt axée sur le BtoC (pas très adapté au BtoB). Il aurait été bien de le préciser. J'étais venu pour compléter un savoir mais l'objectif n'a pas était atteint. »
Cegos
Bonjour Madame,
Nous sommes navrés d'apprendre que le contenu de la formation soit obsolète et qu'il y ait de tels dysfonctionnements sur nos supports de formation.
Nos chargés de la qualité sont à votre écoute si vous souhaitez échanger via l'adresse directionqualite@cegos.fr
Bonne journée.
Kevin,
Chargé de qualité
« formation très complète, formatrice pédagogue et claire. Manque seulement un peu de cas pratiques pour mettre à profit les outils »
« formation un peu vieillotte, groupe de 11 personnes trop important, trop orientée BtC alors que je suis BtB, besoin d'être modernisée avec les nouveaux outils (IA) »
Cegos
Bonjour Madame,
Nous sommes navrés que le nombre de personnes ait été trop important et que les supports manquaient de modernité.
Nos chargés de la qualité sont à votre écoute si vous souhaitez échanger via l'adresse directionqualite@cegos.fr
Bonne journée.
Kevin,
Chargé de qualité
« Un peu déçu sur cette formation car une bonne partie concernait les réclamations (que j'avais déjà faite par ailleurs) ; et la partie "Mesure de la satisfaction" a été abordée de façon assez "générique", pour des relations B2C. Le contenu et les exemples n'étaient pas très pertinents pour des personnes travaillant dans des relations B2B.
Je suis donc un peu déçu car je trouve que les apports reçus ne sont pas à la hauteur de ce à quoi je m'attendais. »
Cegos
Bonjour Monsieur,
Nous sommes navrés d'apprendre que cette formation ne correspondait pas totalement à votre besoin.
Nos chargés de la qualité sont à votre écoute si vous souhaitez échanger via l'adresse directionqualite@cegos.fr.
Bonne journée.
Kevin,
Chargé de qualité
« Excellente intervenante, empathique et riche d'enseignement ! »
« Le contenu était selon moi, trop léger et pas d'actualité.
Certains supports datent de 2009!
Je n'ai pas été habituée à cela avec la CEGOS. »
Cegos
Bonjour Madame,
Nous sommes navrés d'apprendre le dysfonctionnement que vous mentionnez.
Nos chargés de la qualité sont à votre écoute si vous souhaitez échanger via l'adresse directionqualite@cegos.fr.
Bonne journée.
Kevin,
Chargé de qualité
« Le support de formation est très léger et non adapté au public énoncé dans la page de description de la formation. Heureusement que la formatrice a su sortir du support pour nous apporter des informations plus adéquates. »
Cegos
Bonjour Madame,
Nous sommes navrés d'apprendre que le dysfonctionnement que vous mentionnez.
Nos chargés de la qualité sont à votre écoute si vous souhaitez échanger via l'adresse directionqualite@cegos.fr.
Bonne journée,
Kevin,
Chargé de qualité
« Formation inadaptée aux méthodes digitales actuelles. Je ne comprends pas qu'un formateur se focalise et insiste sur un recueil de la satisfaction client en présentiel : un enquêteur et un preneur de notes face au client. »
Cegos
Bonjour Madame,
Nous regrettons que cette formation n'ait pas complètement répondu à vos attentes.
Nous sommes à votre écoute si vous souhaitez échanger sur le contenu de votre formation à l'adresse mail : directionqualite@cegos.fr
Bonne journée,
Kevin,
Chargé de qualité
« FORMATRICE A L ÉCOUTE TRÈS PRO ET FORMATION SUPER INTÉRESSANTE »
« Formation intéressante mais le contenu de la formation n'a pas été actualisé et le formateur pas toujours clair dans ses explications, j'ai trouvé toutefois cette formation intéressante grâce aux autres participants qui m'ont appris beaucoup de choses »
Opération impossible