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Formation - Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Évaluer et exploiter la qualité perçue par vos clients

4,4/5
(20 avis)
  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
2 jours (14 heures)

Prix 2024
1 470,00 €  HT

Référence
2316
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Dans vos locaux ou à distance
Durée
2 jours (14 heures)

Forfait intra - En savoir plus
3 985,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max

Référence
2316
Formation à la demande
Cette thématique vous intéresse ?
Nos experts conçoivent votre formation
sur-mesure !

Pour évaluer leur performance qualité, les entreprises se tournent vers leurs clients : comprendre leurs attentes, mesurer la satisfaction, traiter leurs insatisfactions, devient un impératif pour les managers qualité et les responsables du service client.
Découvrez dans cette formation des outils simples qui vous aideront à redynamiser votre action autour de la voix du client, accroître leur taux de fidélisation et innover intelligemment !

Consulter le programme 2025
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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Directeur, responsable Qualité, responsable relation client, responsable commercial, chef de produit.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Savoir écouter…

  • Place du client dans la démarche qualité ; le parcours client.
  • L’écoute du client en amont et en aval des prestations.

2 - Construire une enquête de satisfaction

  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.
  • Construire le diagramme des attentes des clients. Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
  • La conception du questionnaire pour mesurer la qualité perçue. Travailler par rapport à la concurrence.
  • Les solutions digitales.

3 - Exploiter une enquête de satisfaction

  • Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping), identifier les axes prioritaires de progrès.
  • Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service).
  • Évaluer la précision statistique des résultats.

4 - Mettre en œuvre le traitement des réclamations

  • Définir ce qu'est une réclamation.
  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression. Réagir en urgence : les actions de sécurisation.
  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction clients et action corrective pour en éviter le renouvellement.
  • La formalisation du traitement.

5 - Le Tableau de Bord Client

  • Présenter les résultats et communiquer

6 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A", "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B" et "Votre client et vous : objectif écoute".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Acquérir des outils permettant d'établir un diagramme des besoins des clients et d'exploiter une enquête de satisfaction.
  • Traiter efficacement les réclamations clients.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Des exercices concrets pour pratiquer la construction et exploiter une enquête de satisfaction.
  • Une étude de cas sur le traitement de réclamations.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Reviews

Les avis de nos clients sur la formation

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Sessions

Mise à jour le 12/11/2024
  • 1 470,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie *
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 470,00 € HT
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    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
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Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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