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Formation - Customer Care

Le digital au service de la relation client

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
9530

Durée
2 jours (14 heures)
activité à distance

Prix 2024
1 480,00 €  HT
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Dans vos locaux ou à distance
Référence
9530

Durée
2 jours (14 heures)

Forfait intra - En savoir plus
3 985,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)
Formation à la demande
Cette thématique vous intéresse ?
Nos experts conçoivent votre formation
sur-mesure !

Comment permettre à votre entreprise d’être toujours présente quand vos clients en ont besoin et répondre à leurs attentes d’immédiateté et d’autonomie ? Comment créer une expérience client "sans couture" différenciante ? Comment automatiser et optimiser sans dégrader le service offert ? À l’ère de L’IA et des RPA, quels outils choisir … ?  
Cette formation va vous guider pas à pas pour construire une digitalisation simple et attentionnée de votre service client et vous aider à effectuer les bons choix.

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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable relation client BtoB, BtoC.
  • Responsable service client, ADV, SAV.
  • Responsable qualité.
  • Chef de projet digital.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Définir sa stratégie digitale

  • Identifier les attentes digitales des clients et les enjeux pour l'entreprise.
  • Définir le périmètre et les objectifs.
  • Analyser le parcours client avec la matrice Valeur, Rentabilité, Risque.
  • Réaliser l'état des lieux de l'environnement informatique.
  • Identifier les priorités et dessiner sa roadmap de transformation.

2 - Construire son projet de digitalisation

  • Analyser les motifs de contacts et challenger les solutions offertes.
  • Décider du ou des canaux les plus adaptés : 
    • FAQ, chatbot, automatisation, click to call, formulaire de contact,…
  • Recentrer l'humain sur les contacts à valeur ajoutée : le conseiller client augmenté.
  • Automatiser les interactions à faible valeur ajoutée : l'apport des RPA (automatisation robotisée des processus).
  • Affiner les scénarii de digitalisation en co-construction avec les métiers concernés.
  • Analyser les impacts RH, financier, outils et intégrer les règles RGPD.

3 - Déployer les solutions

  • Évaluer les développements choisis.
  • Chiffrer les gains attendus pour faciliter la décision
  • Lancer les transformations avec la DSI et avec l'ensemble des acteurs concernés.
  • Promouvoir le selfcare comme une offre à valeur auprès de ses clients.

4 - Piloter Client Centric

  • Identifier les indicateurs à piloter.
  • Analyser le retour sur investissement de la digitalisation déployée.
  • Mesurer la satisfaction client.
  • Rester en veille et proactif sur les évolutions futures.

5 - Activité à distance

  • Un @expert : "Construire le parcours client".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Construire la démarche de digitalisation de sa relation client.
  • Adapter l'assistance proposée aux clients pour une expérience client fluide.
  • Associer technologie et relation humaine à valeur ajoutée sans rupture pour le client.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Formation opérationnelle qui permet de construire une démarche pour faire évoluer sa relation client à l’aide du digital.
  • Un cas fil rouge pour s'approprier la méthodologie.
  • Des exemples variés pour enrichir sa vision du customer care et des illustrations d'experts.
  • Des moments de transposition individuels guidés par le formateur.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 05/12/2023
  • 1 480,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 480,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 480,00 € HT
    Places disponibles
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  • 1 480,00 € HT
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  • 1 480,00 € HT
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  • 1 480,00 € HT
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    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
* En savoir plus sur session garantie

Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus