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Formation - Customer Success Management

Piloter le parcours client au service du succès

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
2 jours (14 heures)

Prix 2024
1 450,00 €  HT

Référence
9607
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Dans vos locaux ou à distance
Durée
2 jours (14 heures)

Forfait intra - En savoir plus
3 990,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max

Référence
9607
Formation à la demande
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sur-mesure !

Le customer success est une nouvelle approche client visant à développer l’expérience relationnelle du client avec les services de l’entreprise et les résultats opérationnels qu’il désire dans le but de le fidéliser et de faire croitre la valeur de chaque compte client.

Depuis ces 20 dernières années, les directions marketing font le constat que le client a plus de choix et plus de pouvoir: le client est devenu pour l’entreprise une ressource rare.

Dans ce contexte, la fidélisation devient un enjeu pour la pérennité des entreprises

Hors, il n’existe aucun rôle complétement responsable de s’assurer que le client restera client de votre entreprise sur le long terme.

Cette formation au Customer Success Management apporte les clés pour mettre en place une organisation au service de la rétention et de l'augmentation du capital client.

Consulter le programme 2025
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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Direction Commerciale, Direction Marketing.
  • Product Owner, Product Manager.
  • Tout collaborateur en lien avec les clients et désireux d'améliorer la relation entre l'entreprise et ses clients.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Missions et fonctions du Customer Success Management

  • Les concepts de Customer Success Management, Customer Success Team et  Manager.
  • Distinguer les responsabilités des différents services interagissant avec les clients.
  • Repérer les activités couvertes par le Customer Success Team et les postures associées.
  • Identifier le niveau de maturité de son entreprise.

2 - Définir le parcours client

  • Segmenter sa clientèle : les différents modèles.
  • Les approches clients : high touch, low touch, tech touch.
  • Construire sa connaissance client avec le modèle SPICED.
  • Définir son parcours client.
  • Repérer les moments de vérité.

3 - Piloter le parcours client au service du succès

  • Déterminer les actions pour la génération de leads.
  • Déterminer les actions pour la transformation des leads.
  • Déterminer les actions pour l'intégration des clients (on-boarding).
  • Déterminer les actions pour la phase d'adoption.
  • Déterminer les actions pour la phase de ré-engagement.

4 - Mesurer le succès client

  • Construire un Customer Health Score pour anticiper le risque de perte client
  • Mesurer le succès de l’acquisition client
  • Mesurer le succès de l’adoption produit et améliorer la fidélisation
  • Identifier et gérer les risques : indécision et sur-sollicitation.

5 - Structurer le service Customer Service

  • Se repérer dans les différents modèles : orienté ventes, orienté support, modèle intégré, modèle partenaire.
  • Identifier le modèle le plus approprié à son contexte.
  • Anticiper les évolutions possibles et les impacts associés.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Définir une segmentation client.
  • Mettre en place une stratégie de succès client.
  • Choisir et piloter des indicateurs de suivi du succès client.
  • Construire le Customer Success de son entreprise.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Un stage pratique, qui s'appuie sur de nombreux exercices de simulation et de réflexion.
  • Du temps est réservé pour permettre aux participants de projeter leur propre Customer Success Management.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Sessions

Mise à jour le 03/10/2024
  • 1 450,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie *
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
Consulter les dates 2025
* En savoir plus sur session garantie

Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus