Formation - Être orienté client : une stratégie gagnante

Développer son attitude de service pour une expérience client réussie

4,8/5
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2238

Durée
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Prix
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L'orientation client est à la fois une façon de penser et une source de motivation que le client perçoit instantanément dans les gestes et les paroles de son interlocuteur.

Cette formation aide toute personne au contact des clients à générer une expérience de service réussie, en conjuguant le "déclic" de l'orientation client et les techniques relationnelles pour fournir le service attendu et transmettre une image remarquable d'eux-mêmes et de leur entreprise.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Se situer dans la relation client

  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
  • Identifier les enjeux d'une expérience client réussie.
  • Repérer le niveau d'exigence.

2 - Contribuer à une expérience client réussie

  • Satisfaction et expérience client.
  • Connaître les sources de satisfaction client.
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
  • Situer son rôle dans le parcours.

3 - Offrir au client une image positive de l'entreprise

  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
  • Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

4 - Faire face avec empathie aux exigences des clients

  • Diagnostiquer le besoin :
    • dépasser la demande exprimée.
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5 - Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser

  • Adopter une attitude positive face au mécontentement.
  • Désamorcer les tensions.
  • Analyser en finesse la source du mécontentement.

6 - Activité à distance

  • Un module d'entraînement : "Argumenter en fonction du profil de client".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Développer des attitudes de service.
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
  • S'orienter client dans ses contacts clients.
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Formation opérationnelle : chacun travaille sur deux situations types avec l'aide de l'animateur.
  • Exercices pour vivre l'expérience client.
  • Un module pour s'entraîner individuellement à s'adapter après la formation en groupe.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

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C. Marine

18/10/2021
5/5

Formateur au top et formation très enrichissante

F. Malaika

13/10/2021
5/5

Contenu théorique intéressant, mise en pratique avec des exercices (questionnaires, quiz) et des jeux de rôles, formateur adaptable, ouvert et disponible

R. David

24/03/2021
5/5

Formation très instructive et bien construite.

Dates et villes

Mise à jour le 21/01/2022

Trier par:

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Les avantages CEGOS

40 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

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Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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