Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

Outils et comportements pour gérer l'agressivité client au quotidien

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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
7568

Durée
2 jours (14 heures)
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Prix
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L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient.
Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive.
Les participants s'entraînent également à identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité, pour mieux la prévenir et la maîtriser.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

  • Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

2 - Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC

  • Écouter et entendre le message : la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions.

3 - Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

  • Conserver sa stabilité émotionnelle :
    • respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 - Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
  • Agir pour prévenir : les outils.
  • Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.

5 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
  • Acquérir les outils de communication appropriés.
  • Récupérer sa sérénité après une incivilité.
  • Prévenir et anticiper l'escalade.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Pédagogie active. Les participants pratiquent des outils pour gérer leurs émotions et communiquer en situation difficile. Cas diversifiés pour partager la variété des situations.
  • Outils pratiques pour aider à la mise en œuvre.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

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Dates et villes

Mise à jour le 26/06/2022

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    Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

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Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

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Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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