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Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

Outils et comportements pour gérer l'agressivité client au quotidien

4,1/5
(22 avis)
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  • Fondamental
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
7568

Durée
2 jours (14h)
activités à distance

Prix
1 370,00 € HT

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7568

Durée
2 jours (14h)

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L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive. Les participants s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité. Pour mieux la prévenir et la maîtriser.

Consulter le programme de cette formation en 2021
Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.

Prérequis

Programme

Le programme de la formation

1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

  • Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

2 - Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC

  • Écouter et entendre le message : la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions.

3 - Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

  • Conserver sa stabilité émotionnelle :
    • respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 - Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
  • Agir pour prévenir : les outils.
  • Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.

5 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
  • Acquérir les outils de communication appropriés.
  • Récupérer sa sérénité après une incivilité.
  • Prévenir et anticiper l'escalade.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Pédagogie active. Les participants pratiquent des outils pour gérer leurs émotions et communiquer en situation difficile. Cas diversifiés pour partager la variété des situations.
  • Outils pratiques pour aider à la mise en œuvre.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

4,1
Note de la formation
68%
14%
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18%

M. Christine

28/11/2019
5/5

une formation primordiale, avec une professeure très compétente qui a pour vocation de transmettre ses connaissances, son savoir, son talent

G. Ludovic

27/11/2019
1/5

Cela ne m'a pas apporter de réponse

Cher Monsieur,

Notre chargé de la qualité client a pris contact par mail avec vous en décembre dernier.
N'hésitez pas à revenir vers nous via l'adresse : directionqualite@cegos.fr pour nous faire part de vos remarques.

Bien cordialement.

Sébastien
Direction qualité groupe Cegos

M. Nassima

27/11/2019
5/5

UNE FORMATION TRÈS INTÉRESSANTE.

Dates et villes

Mise à jour le 26/10/2020

Trier par:

  • Du 23 nov. au 24 nov. 2020
    PARIS
    1 370,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 10 déc. au 11 déc. 2020
    PARIS
    1 370,00 € HT
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  • Du 10 déc. au 11 déc. 2020
    A DISTANCE
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  • Du 25 févr. au 26 févr. 2021
    PARIS
    1 385,00 € HT
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 08 avril au 09 avril 2021
    PARIS
    1 385,00 € HT
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 22 avril au 23 avril 2021
    A DISTANCE
    1 385,00 € HT
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  • Du 25 mai au 26 mai 2021
    LYON
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  • Du 10 juin au 11 juin 2021
    PARIS
    1 385,00 € HT
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  • Du 01 sept. au 02 sept. 2021
    PARIS
    1 385,00 € HT
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 23 sept. au 24 sept. 2021
    A DISTANCE
    1 385,00 € HT
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  • Du 27 sept. au 28 sept. 2021
    LYON
    1 385,00 € HT
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  • Du 18 oct. au 19 oct. 2021
    PARIS
    1 385,00 € HT
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  • Du 08 nov. au 09 nov. 2021
    A DISTANCE
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  • Du 25 nov. au 26 nov. 2021
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  • Du 09 déc. au 10 déc. 2021
    PARIS
    1 385,00 € HT
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Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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