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Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

Outils et comportements pour gérer l'agressivité client au quotidien

4,2/5
(24 avis)
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
7568

Durée
2 jours (14h)

Prix
1 385,00 € HT

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L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive. Les participants s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité. Pour mieux la prévenir et la maîtriser.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.

Prérequis

Programme

Le programme de la formation

1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

  • Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

2 - Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC

  • Écouter et entendre le message : la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions.

3 - Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

  • Conserver sa stabilité émotionnelle :
    • respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 - Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
  • Agir pour prévenir : les outils.
  • Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.

5 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
  • Acquérir les outils de communication appropriés.
  • Récupérer sa sérénité après une incivilité.
  • Prévenir et anticiper l'escalade.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Pédagogie active. Les participants pratiquent des outils pour gérer leurs émotions et communiquer en situation difficile. Cas diversifiés pour partager la variété des situations.
  • Outils pratiques pour aider à la mise en œuvre.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

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Avis

Les avis sur la formation

4,2
Note de la formation
70%
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17%

C. Valérie

18/12/2020
5/5

Propos et information clairs, supports pédagogiques intéressants

B. Elodie

16/12/2020
5/5

très dynamique et intéressante

M. Christine

28/11/2019
5/5

une formation primordiale, avec une professeure très compétente qui a pour vocation de transmettre ses connaissances, son savoir, son talent

Dates et villes

Mise à jour le 28/02/2021

Trier par:

  • Du 08 avril au 09 avril 2021
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    1 385,00 € HT
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  • Du 22 avril au 23 avril 2021
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  • Du 25 mai au 26 mai 2021
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  • Du 10 juin au 11 juin 2021
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  • Du 24 juin au 25 juin 2021
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  • Du 23 sept. au 24 sept. 2021
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  • Du 27 sept. au 28 sept. 2021
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  • Du 18 oct. au 19 oct. 2021
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  • Du 08 nov. au 09 nov. 2021
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  • Du 25 nov. au 26 nov. 2021
    LYON
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  • Du 09 déc. au 10 déc. 2021
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Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

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Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

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