Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

Apporter une assistance professionnelle et rassurante

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Durée
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Cette formation pour hotliners s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises de se différencier par la relation client.

Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs est un prérequis indispensable pour une assistance téléphonique efficace et satisfaisante.

Assistance à l'utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs… sont autant de services associés au produit. Pour le hotliner, il s'agit à la fois de résoudre le problème concret de l'utilisateur, de valoriser sa prestation de service et de contribuer à l'excellence de l'image de marque, ou à l'excellence de service dans le cas d'interlocuteurs internes.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance , collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.
  • Pour le technicien intervenant en face-à-face chez le client, il est recommandé de suivre "Techniciens : optimisez votre relation client" (réf. 767).

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

  • Déjouer les pièges du téléphone.
  • Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
  • Savoir traiter les deux attentes des clients.
Mise en situation

Atelier pratique : la communication au téléphone.

2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client

  • Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions.
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
  • Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression".
Mise en situation

Atelier pratique : construction de son guide d'appel.

3 - Développer une relation de service remarquable

  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer.
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
Mise en situation

Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.

4 - Traiter les situations difficiles à la hotline

  • Accompagner à distance une manipulation technique.
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
  • Recevoir les critiques.
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
Mise en situation

Entraînements sur les cas difficiles des participants.

Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Conduire un appel d'assistance avec méthode.
  • Développer des comportements proches des clients.
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Une formation dédiée aux téléacteurs d'assistance aux clients.
  • Les spécificités de chacun sont prises en compte.
  • Nombreuses mises en situation pour une bonne appropriation des techniques de relation au téléphone.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

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Dates et villes

Mise à jour le 22/05/2022

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Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

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Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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