Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

Apporter une assistance professionnelle et rassurante

5,0/5
(11 avis)
  • Présentiel
  • Fondamental
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Référence
6589

Durée
2 jours (14h)

Prix
1 160,00 € HT

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Cette formation pour hotliners s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises de se différencier par la relation client.

Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs est un pré-requis indispensable pour une assistance téléphonique efficace et satisfaisante.

Assistance à l'utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs… sont autant de services associés au produit. Pour le hotliner, il s'agit à la fois de résoudre le problème concret de l'utilisateur, de valoriser sa prestation de service et de contribuer à l'excellence de l'image de marque.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance , collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.

Prérequis

Programme

Le programme de la formation

1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

  • Déjouer les pièges du téléphone.
  • Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
  • Savoir traiter les deux attentes des clients.
Mise en situation

Atelier pratique : la communication au téléphone.

2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client

  • Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions.
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
  • Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression".
Mise en situation

Atelier pratique : construction de son guide d'appel.

3 - Développer une relation de service remarquable

  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer.
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
Mise en situation

Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.

4 - Traiter les situations difficiles à la hotline

  • Accompagner à distance une manipulation technique du client.
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
  • Que faire quand le client émet des critiques.
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
Mise en situation

Entraînements sur les cas difficiles des participants.

Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Conduire un appel d'assistance avec méthode.
  • Développer des comportements proches des clients.
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Le + digital : supports digitaux pratiques.
  • Une formation dédiée aux téléacteurs d'assistance aux clients.
  • Nombreuses mises en situations pour une bonne appropriation des techniques de relation au téléphone.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

5,0
Note de la formation
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G. Eric

02/12/2019
5/5

Vivante et riche

S. Noëlle

23/10/2019
5/5

Cette formation m'a permis de prendre conscience que je ne devais pas me sous estimer et d'avoir d'avantage confiance en moi...Cette formation m'a permis d'avoir des réponses à mes problèmes de prise d'appels difficiles.

D. Julia

23/10/2019
5/5

IL EST TOUJOURS BON DE SE RAFRAICHIR LA MEMOIRE ET DE CONNAITRE DE NOUVELLES METHODES, ASTUCES POUR REUSSIR AU MIEUX NOTRE PRISE D APPELS

Dates et villes

Mise à jour le 12/08/2020

Trier par:

  • Du 22 sept. au 23 sept. 2020
    LYON
    1 160,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 30 sept. au 01 oct. 2020
    AIX-EN-PROVENCE
    1 160,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie

    Nous réalisons 95% des sessions garanties.
    Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 14 oct. au 15 oct. 2020
    PARIS
    1 160,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 02 nov. au 03 nov. 2020
    MARSEILLE
    1 160,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 09 nov. au 10 nov. 2020
    A DISTANCE
    1 160,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 16 nov. au 17 nov. 2020
    LYON
    1 160,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 01 déc. au 02 déc. 2020
    A DISTANCE
    1 160,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 14 déc. au 15 déc. 2020
    PARIS
    1 160,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Pour vous apporter encore plus de fiabilité, nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par «Session garantie». Nous réalisons 95% de ces Formations Garanties. Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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