Formation - Manager, piloter la relation de service interne

1 - Identifier les enjeux de la relation de service

• Identifier les types d’attentes d’un client interne.
• Repérer le besoin du client final derrière la demande interne.
• Différencier attentes opérationnelles et enjeux relationnels.
• Identifier les affects et les impacts générés par une demande interne difficile à traiter.
• Positionner son propre rôle et repérer sa zone d’influence.

2 - Construire une relation de service durable et équilibrée

• S’accorder sur les postures efficientes du client et du fournisseur dans la chaine de service.
• Identifier les étapes de l’entretien synchrone.
• Développer l’écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, questionnement, posture empathique.
• Accompagner le client interne dans la perception des risques/bénéfices des solutions proposées.
• Vendre la solution ou les solutions pour répondre à la demande du client interne.

3 - Accompagner son équipe dans la conduite efficace des relations de service internes

• Construire les arguments pour motiver les équipes à s’investir dans la formation relation de service.
• Identifier les facteurs-clés de succès d’une montée en compétences pérenne des fonctions support face aux demandes des clients internes.
• Réaliser des relations de service interne qui augmentent la qualité des relations sociales au sein de l’organisation du travail.