Dans la gestion de la relation client, es entreprises prennent de plus en plus conscience de la nécessité de soigner la qualité de leur relation client interne, tout autant que celle de leur relation client externe.
Alors, la frontière entre ces 2 notions de client devient de plus en plus fine. Et tout le monde s’accorde à dire que le client interne est tout aussi important que le client externe.
Relation client interne
Le développement des organisations collaboratives au sein des entreprises (Centre de services partagés, Direction transverse, réduction des niveaux hiérarchiques, etc) a démultiplié les interactions pour demander et délivrer une prestation en interne.
Un collègue est donc un client comme un autre. Il s'agit d'une personne qui recherche un produit, une prestation auprès d’un autre collègue / service de l’entreprise.
Même en l’absence d’une transaction financière (et encore, il existe souvent des mécanismes de refacturation interne entre services), on se trouve bien en présence d’une relation client – fournisseur. Par conséquent, elle ne nous absout pas de l’obligation de délivrer une entière satisfaction à son client.
Cependant, cette prise de conscience n’est pas si intuitive. Elle doit donc être accompagnée afin de comprendre, connaître et s’accorder sur les actions et attitudes qu’une relation client interne de qualité requiert.
Ces derniers mois, j’ai eu l’occasion de piloter plusieurs projets autour de cette ambition. Voici les 3 principales bonnes actions (B.A.) que je recommande pour mettre en place une relation client interne de qualité.
Bon Accueil
Cette action est essentielle lors de la formulation de la demande par notre client interne. Le but est de l’accueillir et lui montrer toute l’importance qu’on lui accorde.
En premier lieu, cela passe par une écoute sans à priori de sa demande. A savoir, ne pas chercher à l’interpréter à sa place, voire évaluer son niveau d’importance vu de sa fenêtre de contrainte. Mais, il faut bien la prendre en compte dans le contexte de son client.
Ici, il ne s’agit pas d’être uniquement un business partner mais aussi un relationship partner.
C’est la condition sine qua non pour réussir la prise en charge de sa demande et le mettre en confiance sur la suite qui lui sera donnée.
Idée pour une meilleure relation client interne
Dans l’échelle de Porter sur les 6 attitudes d’écoute, aidez vos équipes à monter aux 3 derniers étages. Elles adopteront un questionnement de la demande orienté sur la compréhension des attentes et du contexte du client pour mieux être axé solution.
Les bonnes relations clients internes ont un impact significatif sur la relation client externe. Vous aimeriez progresser sur la qualité de vos échanges dans votre entreprise pour atteindre vos objectifs ? Découvrez la formation pour réussir votre relation de service interne.
Bon Accompagnement
L’action consiste ici à faire preuve d’une grande proximité tout au long du traitement de sa demande.
- L’aider à définir ses différents besoins au-delà des attentes qu’il exprime.
- L’impliquer dans la définition de la solution la plus adéquate, ce qui renforcera votre crédibilité dans votre expertise.
- Et enfin, devenir l’avocat inconditionnel de son collègue / client en interne. Donnez toujours la primauté à l’obtention d’une solution sur les contraintes de son organisation d’entreprise pour la faire émerger.
Idée pour améliorer cette relation
Au cours des réunions internes que vous organisez pour répondre à la demande, faites rentrer physiquement votre client interne. Installez une chaise vide autour de la table qui symbolise sa présence. A chaque décision prise, interrogez-vous, en vous tournant vers la chaise, sur ce que pensera votre client interne de cette action « vue de sa fenêtre » ?
Bonne Anticipation
Ici, le maître mot est la proactivité.
- D'abord, être en capacité de donner un maximum de visibilité à notre client à toutes les étapes de son parcours avec nous.
- Puis, l’avertir dès la survenance d’un aléa en étant transparent dans l’explication des dysfonctionnements. Toutefois, il ne faut pas tomber dans la justification et/ou le blâme d’autrui.
- Enfin, faire preuve d’une éthique irréprochable dans la proposition d’une solution palliative. Elle doit satisfaire le client et tenir compte de vos marges de manœuvre.
Idée pour une relation client interne réussie
Tenir ses promesses à triple titre :
- Faire ce que l’on dit : formaliser des engagements « contractuels » et les mettre en œuvre.
- Prioriser la communication client en cas de survenance d’un aléa sur la recherche trop longue d’une solution.
- Suivre ses engagements : savoir revenir régulièrement auprès de son client et en interne sur les différentes actions et jalons définis ensemble. Un outil en ligne comme Trello peut être un bon moyen de formaliser le qui fait quoi. Il permettra de suivre ses actions respectives dans le cadre d’une prestation à multiples acteurs et/ou complexe.
En effectuant ces 3 B.A, vous bénéficierez de leur pouvoir actif.
Le bien que l’on fait à sa relation client interne se voit sur sa relation client externe !
Pour découvrir un exemple de mission menée, cliquez ici.
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