Faire de la réclamation client un atout

Gaëlle Menin-UrienManager Offre et Expertise Vente et négociation - Relation Client Cegos

Managers en back-office, collaborateurs qui traitez les réclamations des clients, les clients vous disent - on l'espère du moins - souvent merci. Je souhaite y ajouter aujourd'hui un GRAND MERCI de la part de vos dirigeants et de tous vos collègues, notamment les commerciaux.

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Merci en effet, car vous faites un travail essentiel au service de votre entreprise. En voici la démonstration.

Chouette, une réclamation !

Le client qui se plaint est une chance pour l’entreprise. En effet, une réclamation marque l’intérêt que le client porte encore à l’entreprise ou au produit. Elle correspond à du temps et de l’attention donnée par le client à l’entreprise ou à l’organisme.

Or, le client ne manifeste pas systématiquement son insatisfaction, loin de là.

Les études du TARP « Technical Assistance Research Program » citées par l’AMARC montrent qu’un client mécontent sur deux ne se plaint pas. Et ce chiffre grimpe en flèche lorsqu'il s'agit de biens de consommation courante.

Pourquoi ?

  • Le client qui voudrait faire une réclamation ne sait pas à qui s’adresser.
  • Il peut penser que cela ne servira à rien. Qui parmi vous n'a jamais eu envie de réclamer, puis s'est découragé, par crainte de perdre beaucoup de temps à faire la preuve du préjudice, sans garantie d'obtenir gain de cause ?
  • Culturellement, cela n’est pas toujours reçu comme un acte constructif, mais comme une démarche de « râleur ».
  • Il ne veut pas mettre en cause une personne.

C’est pourquoi, quelquefois, une simple demande d’information peut masquer une réclamation (par exemple, comment utiliser tel produit cosmétique, car il a provoqué des rougeurs de peau).

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Une réclamation traitée, dont on a évalué la satisfaction apporte de nombreux bénéfices :

  • Satisfaire aux engagements qualité : la satisfaction du client est au cœur de la norme ISO, des critères de différenciation concurrentielle.
  • Fidéliser les clients et entretenir un fond de portefeuille « stable »: la rentabilité augmente avec la fidélité. Si la satisfaction, après une réclamation, n’enclenche pas automatiquement une fidélisation, elle y contribue.
  • Améliorer la « valeur client » en augmentant sa durée de vie. En effet, elle peut aussi apporter un effet de « surprise » par la qualité de son traitement et, au final, renforcer l’appréciation du service global et la confiance dans le produit.
  • Rationaliser sa stratégie commerciale : il est plus rentable à moyen terme de traiter que de pratiquer une politique de la « terre brûlée » en renouvelant la prospection de nouveaux clients.
  • Témoigner au client une reconnaissance de la confiance qu’il nous donne : cela contribue indirectement à tisser un réseau de clients encore plus satisfaits, partenaire de l’entreprise.
  • Améliorer ses prestations, sa démarche marketing… en conservant une écoute aux évolutions des besoins des clients. Elle donne ainsi une occasion au client d’être considéré, reconnu et valorisé, avec une « intimité » plus importante que l’acte d’achat habituel.
  • Agir en « Entreprise Responsable, Citoyenne » : l’attention prêtée aux réclamations permet de recueillir des informations précieuses pour éviter des catastrophes (pour la santé, l’environnement).
  • Entretenir sa notoriété.
  • Impliquer et responsabiliser chaque collaborateur de l’entreprise dans l’amélioration des prestations.
  • Prouver en interne et en externe le réel engagement stratégique de la direction dans la satisfaction du client en agissant sur les réclamations.

Alors, je le redis en conclusion, vous qui traitez au quotidien les insatisfactions des clients, vous êtes les premiers acteurs de la satisfaction et de la fidélisation. Bravo et merci !

Pour ceux qui souhaitent aller encore plus loin, je conseille l'excellent référentiel de management de l'insatisfaction client, mis en place par l'AMARC.

 

Pour transformer un client mécontent en client fidélisé, ou pour exploiter la qualité perçue par vos clients :

Ecrit par
Gaëlle Menin-Urien
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