Formation - Managers : protéger la santé de son équipe au contact des clients et usagers agressifs

1 - Incivilités et agressions : mesurer les causes et les conséquences pour les équipes en contact avec le public

• Identifier les causes et facteurs déclenchants : malentendus, attentes non satisfaites, soucis de communication, inclusion et discrimination.
• Détecter les signaux faibles : verbal, non verbal, symbolique.
• Prendre en compte les impacts sur les collaborateurs : physiques, psychologiques.

2 - S'impliquer dans la prévention et la gestion auprès de ses équipes

• Identifier ses responsabilités légales et éthiques.
• Adopter une posture managériale ouverte et responsable : Observer - Ecouter - Agir - Alerter.
• Accompagner en adoptant un leadership bienveillant : confiance, écoute, cadre sécurisant.
• Développer sa propre gestion émotionnelle :
  • connaitre ses propres déclencheurs;
  • prendre du recul pour les analyser;
  • adapter son discours.
• Prendre en compte l'organisation pour mettre en place des actions :
  • outiller et former;
  • agir sur le parcours client-usager.

3 - Soutenir les équipes après un incident

• Réaliser des débriefings collectifs ou individuels :
  
  • favoriser la verbalisation;
  • repérer les besoins immédiats.
• Informer sur l'accompagnement possible interne et externe à l'entreprise : cellules d'écoute, coachings,...
• Accompagner le retour au poste.