Formation - Réhumaniser la relation client à l’ère de l’IA

1 - Repérer les différents types de besoins et d'attentes des clients-usagers

• Besoin de "relationnel", du service rendu au service perçu.
• Besoin d'être vraiment rassuré, compris, écouté.
• Besoin d'être entendu quand le problème est plus complexe, quand l'enjeu est fort.

2 - Équilibrer automatisation de la relation client et présence humaine

• Repérer les atouts et avantages de l'intelligence artificielle en relation client : usages optimaux.
• Identifier les situations ou la relation humaine devient incontournable : les situations complexes et potentiellement conflictuelles.
• Comprendre les atouts de la présence humaine dans ces situations.
• Communiquer de tout son "Être" : verbal, para verbal, non verbal.

3 - Appliquer les ressorts de l'écoute empathique pour "accueillir" et prendre en charge humainement

• Différencier écoute active et écoute empathique.
• Adopter à bon escient la posture d'écoute adaptée à la situation.
• Écouter pour comprendre, pas pour répondre.
• Utiliser la force de la reformulation.
• Détecter les émotions du client-usager et savoir les verbaliser.
• S’entraîner sur les situations complexes ou de conflits pour traiter les attaques verbales, les reproches, les insatisfactions.