Formation - Responsable Relation Client

Le stratège de la culture client

4,4/5
(18 avis)
  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
  • Cycle certifiant
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
7804

Durée
9 jours (63heures)
activités à distancecertificat optionnel

Prix
4 640,00 €  HT

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Cette formation mène à un Certificat en option. Nom du certificat : Certificat du cycle Responsable Relation Client (Réf. 9387). 

La fonction Responsable Relation Client est dorénavant incontournable au sein des entreprises et des organisations. Ce cycle de formation en aborde toutes les facettes et vous permet de vous approprier l’ensemble des missions avec une vision globale et structurée. Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable Relation Client en prise de fonction.
  • Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
  • Cadre marketing et commercial.
  • Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant - En groupe

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)

1 - Explorer la fonction Responsable Relation Client

  • les enjeux de la fonction.
  • les périmètres et responsabilités.

2 - Comprendre les comportements actuels des clients

  • Les différents types de client, les processus d'achat.
  • La révolution digitale en toile de fond.
  • Les déterminants de la valeur perçue par le client.

3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise

  • Différencier transaction commerciale et relation client.
  • Distinguer satisfaction et fidélisation.
  • L'enjeu économique de la préférence client.
  • Les indicateurs et drivers de la fidélité.

4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel

  • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
  • Segmenter : les clients à valeur.
  • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
  • Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.

5 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

  • Les différentes stratégies cross-canal.
  • Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal.
  • Rendre cohérente l'expérience client sur les différents canaux.
  • Focus sur la valeur ajoutée du site Web.

6 - Organisation et culture client

  • Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
  • Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
  • Poser les valeurs qui animent la relation client.

7 - Activité à distance

  • Un @expert : "Construire le parcours client".
Mise en application pratique :
  • Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.

PARTIE 2 : Écouter la voix du client, garantir la satisfaction (3 jours)

1 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

  • La relation client digitale : Web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
  • Intégrer la puissance des outils de messaging.
  • Consolider et surveiller son e-réputation.

2 - Organiser l'écoute de la Voix du Client

  • Définir sa stratégie d’écoute client.
  • Connaître les différents dispositifs d’écoute client.

3 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

  • Mener ou faire mener des interviews clients.
  • Distinguer les typologies d'attentes.
  • Hiérarchiser les attentes des clients.
  • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
  • Formaliser ses personae.

4 - Formuler une promesse de service attractive

  • Fonder la promesse sur les attentes du client.
  • Rédiger ses engagements de service.

5 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus

  • Bâtir le scénario du pire.
  • Repérer les défaillances possibles, identifier les causes.
  • Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
  • Formaliser des standards de service.
  • Faire converger attentes clients et processus.

6 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

  • Relayer la "Voix du client" vers le top management.
  • La réclamation, un enjeu transversal.
  • Démarche et outils du management des réclamations.

7 - Piloter le progrès continu de la qualité de service

  • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
  • Monter un plan d'actions de progrès.
  • Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
  • Capitaliser la connaissance clients avec un CRM.

8 - Activités à distance

  • Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation, deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A" et "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B".
Mise en application pratique :
  • Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client, initier le travail sur les attentes clients.

PARTIE 3 : Manager le service client, répandre la culture client (3 jours)

1 - Manager un centre de relation client

  • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
  • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
  • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

  • Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
  • Coacher ses managers de terrain.
  • Développer l'esprit d'équipe.

3 - Développer la culture client à tous niveaux

  • Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
  • Communiquer pour porter la relation client en interne.
  • Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
  • Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
  • Accompagner le changement, gérer les résistances.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients :
    • écoute client ;
    • traitement des réclamations ;
    • expérience client et qualité de service ;
    • pilotage de la performance.
  • Motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
  • Faire avancer son projet relation client en interne.
Certificat

Certificat

Le Certificat Cegos valide les compétences acquises et atteste de la maîtrise d'un métier, d'une fonction, ou d'une activité.

Un accompagnement personnalisé 100 % à distance :

  • Questionnaire en ligne portant sur la maîtrise des savoirs et savoir-faire en lien avec le certificat.
  • Réalisation d’un dossier professionnel individuel construit à partir de situations professionnelles ou applicables au contexte professionnel, attestant de la capacité à mettre en œuvre les compétences développées.
  • Accompagnement individuel sur le dossier professionnel par un formateur référent.
  • Évaluation du dossier.
  • Soutenance devant le jury de certification : présentation et échanges à partir du dossier professionnel.
  • Décision du jury et communication des résultats au candidat.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Le seul cycle de formation complet pour acquérir toutes les compétences du métier de Responsable Relation Client, métier au cœur des stratégies d'entreprise : stratégie client, marketing relationnel, expérience client, multicanalité, processus clients, management du centre de contacts…
  • Plusieurs formateurs apportent leur expertise spécifique : marketing de la relation client, digital, expert du management des réclamations, management opérationnel et apportent aux participants une vision complète et riche du métier.
  • Une occasion unique de développer le benchmark avec d'autres entreprises qui font de la relation avec leurs clients une priorité.
  • De nombreux outils pratiques sont fournis aux participants et garantissent la mise en place de véritables plans d'actions relation client opérationnels en entreprise.
  • Après chaque session de groupe, les travaux de transposition et de mise en œuvre agissent comme un véritable accélérateur d'efficacité opérationnelle.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF.
En savoir plus

Métier accessible : Responsable relation client

Vous pouvez trouver plus d'informations sur ce métier dans la Fiche métier de Responsable relation client.

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

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Dates et villes

Mise à jour le 22/05/2022

Trier par:

  • 4 640,00 € HT
    Places disponibles
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    Détail des dates
    pour cette session :

    • Du 24 août au 26 août 2022
    • Du 21 sept. au 23 sept. 2022
    • Du 19 oct. au 21 oct. 2022
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 4 640,00 € HT
    Places disponibles
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    Détail des dates
    pour cette session :

    • Du 05 sept. au 07 sept. 2022
    • Du 03 oct. au 05 oct. 2022
    • Du 26 oct. au 28 oct. 2022
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • 4 640,00 € HT
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    Détail des dates
    pour cette session :

    • Du 10 oct. au 12 oct. 2022
    • Du 07 nov. au 09 nov. 2022
    • Du 05 déc. au 07 déc. 2022
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 4 640,00 € HT
    Places disponibles
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    Détail des dates
    pour cette session :

    • Du 12 déc. au 14 déc. 2022
    • Du 09 janv. au 11 janv. 2023
    • Du 06 févr. au 08 févr. 2023
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.

Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus