Formation - Responsable Relation Client

Développer une culture client forte et piloter efficacement la relation client

Comment exercer sereinement le métier de Responsable Relation Client dans un environnement en permanente évolution, face à des exigences clients toujours plus fortes et des parcours clients toujours plus complexes ? Ce cycle de formation vous apporte les réponses et vous permet de vous approprier l’ensemble des missions avec une vision complète et structurée.

Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

Ce cycle prend en compte la nouvelle donne : attentes des clients en matière de RSE, apports de l'intelligence artificielle générative.

Cette formation mène à un Certificat en option : Responsable Relation Client (Réf. 9387).

90% Taux d'utilité Taux calculé sur les 12 derniers mois

Choisir une session Consulter le programme 2027

Informations pratiques

Référence : 7804

Durée : 9 jours (63 heures)
Présentiel ou classe à distance
4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
Fondamental
Activités à distance

Formation - Responsable Relation Client

A qui s'adresse cette formation ?

Responsable Relation Client en prise de fonction.
Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
Manager de centre de contacts ou de service clients.
Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.

Les objectifs de la formation

Élaborer une stratégie de relation client centrée sur l'expérience utilisateur.
Optimiser la gestion des canaux de communication pour une relation cient omnicanale cohérente.
Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer la satisfaction et la fidélisation client.
Développer les compétences managériales pour mobiliser les équipes autour de la culture client.
Piloter des projets transverses visant à améliorer l'expérience client.

Vous pouvez trouver plus d'informations sur ce métier dans la Fiche métier Responsable relation client

Les points forts de la formation

Le seul cycle de formation complet pour acquérir toutes les compétences du métier de Responsable Relation Client : stratégie client, marketing relationnel, expérience client, multicanalité, qualité, management du centre de contacts..
Plusieurs formateurs apportent leur expertise spécifique : marketing de la relation client, digital, expert du management des réclamations, management opérationnel pour une vision complète et riche du métier.
Un cycle régulièrement actualisé pour intégrer les évolutions de la relation client digitale.

Une occasion unique de développer le benchmark avec d'autres entreprises qui font de la relation avec leurs clients une priorité.
De nombreux outils pratiques sont fournis aux participants et garantissent la mise en place de véritables plans d'actions relation client opérationnels en entreprise.
Après chaque session de groupe, les travaux de transposition et de mise en œuvre agissent comme un véritable accélérateur d'efficacité opérationnelle.

Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus

Prérequis

Aucun.

Le programme de la formation

Télécharger le programme

1 - Explorer la fonction Responsable Relation Client

Les enjeux de la fonction.
Les périmètres et responsabilités.

Activité à distance

Un module e-learning : "Construire le parcours client".

2 - Comprendre les comportements des clients digitaux

Les différents types de client, les processus d'achat.
La révolution digitale en toile de fond.
Consommation et pratiques durables.
Les déterminants de la valeur perçue par le client.

3 - Représenter la voix du client

Différencier transaction commerciale et relation client.
Distinguer satisfaction et fidélisation.
L'enjeu économique de la préférence client.
Les indicateurs et drivers de la fidélité.

4 - Adopter les outils du marketing relationnel

Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
Segmenter : les clients à valeur.
Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.

5 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

Les différentes stratégies cross-canal.
Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
Rendre cohérente l'expérience client sur les différents canaux.
Focus sur la valeur ajoutée du site Web.
Les outils digitaux pour personnaliser la relation client : CRM, marketing automation.

6 - Organisation et culture client

Insérer la culture client entre raison d'être, mission et vision de l'entreprise.
Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
Poser les valeurs qui animent la relation client.

Mise en application pratique :

Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.

1 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

La relation client digitale : Web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
Identifier l'intérêt de se doter d'un chatbot.
Intégrer la puissance des outils de messaging.
Consolider et surveiller son e-réputation.

Activité à distance

Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un @expert "4 outils incontournables de la qualité de service" et deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes." Part. A et Part. B.

2 - Organiser l'écoute de la Voix du Client

Définir sa stratégie d’écoute client.
Connaître les différents dispositifs d’écoute client.
Tirer parti des outils de CXM et de l'intelligence artificielle générative.

3 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

Mener ou faire mener des interviews clients.
Distinguer les typologies d'attentes.
Hiérarchiser les attentes des clients.
Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
Formaliser ses personae.

4 - Formuler une promesse de service attractive

Fonder la promesse sur les attentes du client.
Rédiger ses engagements de service.

5 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus

Bâtir le scénario du pire.
Repérer les défaillances possibles, identifier les causes.
Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
Formaliser des standards de service.
Faire converger attentes clients et processus.

6 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

Relayer la "Voix du client" vers le top management.
La réclamation, un enjeu transversal.
Démarche et outils du management des réclamations.

7 - Piloter le progrès continu de la qualité de service

Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
Monter un plan d'actions de progrès.
Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
Capitaliser la connaissance clients avec un CRM.

Mise en application pratique :

Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client, initier le travail sur les attentes clients.

1 - Manager un centre de relation client

Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
Coacher ses managers de terrain.
Développer l'esprit d'équipe.

3 - Développer la culture client à tous niveaux

Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
Communiquer pour porter la relation client en interne.
Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
Accompagner le changement, gérer les résistances.

Certificat

Le Certificat Cegos valide les compétences acquises et atteste de la maîtrise d'un métier, d'une fonction, ou d'une activité.

Un accompagnement personnalisé 100 % à distance :

Questionnaire en ligne portant sur la maîtrise des savoirs et savoir-faire en lien avec le certificat.
Réalisation d’un dossier professionnel individuel construit à partir de situations professionnelles ou applicables au contexte professionnel, attestant de la capacité à mettre en œuvre les compétences développées.
Accompagnement individuel sur le dossier professionnel par un formateur référent.
Évaluation du dossier.
Soutenance devant le jury de certification : présentation et échanges à partir du dossier professionnel.
Décision du jury et communication des résultats au candidat.

Voir le détail du certificat et les modalités sur www.cegos.fr/9387.

Formation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.

Prix 2026

4 990,00 € HT

Consulter les dates et villes

Référence : 7804

Durée : 9 jours (63 heures)
Présentiel ou classe à distance
4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
Fondamental
Activités à distance

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Horaires

Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.

Pédagogie

Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.

Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)

Les solutions de financement

Comment financer cette formation ?

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Choisissez votre prochaine session

Date de début

Date de fin

Lieu

Éligibilité

*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.

Places disponibles

Du 18 nov. 2026 au 22 janv. 2027

4 990,00 € HT

A Distance

Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.

S'inscrire

Places disponibles

Du 7 déc. 2026 au 10 févr. 2027

4 990,00 € HT

Paris

L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation

S'inscrire

Ce chatbot utilise une "intelligence artificielle (IA) de type « LLM »". Les échanges sont anonymes : merci de ne pas communiquer d'informations personnelles ou confidentielles. Pour en savoir plus consultez nos mentions légales.

Formation - Responsable Relation Client

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Prérequis

Le programme de la formation

Certificat

Forfait Intra

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