Formation - Responsable Relation Client

Le stratège de la culture client

  • Blended
  • Fondamental
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
  • Cycle certifiant
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DANS NOS CENTRES OU À DISTANCE
Référence
7804

Durée
10 jours (70h)
activités à distancecertificat optionnel

Prix
4 880,00 € HT

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La fonction Responsable Relation Client s'implante au sein des entreprises et des organisations. Ce cycle de formation en aborde toutes les facettes et vous permet de vous approprier l’ensemble des missions avec une vision globale et structurée. Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable Relation Client en prise de fonction.
  • Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
  • Cadre marketing et commercial.
  • Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.

Prérequis

  • Une première expérience de management est préférable.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
Pendant le présentiel

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)

1 - Définir le cadre de responsabilité du Responsable Relation Client

  • Définir son périmètre d'action.
  • Transversalité de la mission.

2 - Comprendre les comportements actuels des clients

  • Les attentes du client "acteur" et omnicanal.
  • Connaître sa cible : utiliser les études.

3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise

  • Différencier transaction commerciale et relation client.
  • Distinguer satisfaction et fidélisation.
  • L'enjeu économique de la préférence client.
  • Le contexte de la transformation numérique.

4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel

  • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
  • Segmenter : les clients à valeur.
  • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
  • S'orienter "valeur pour le client".

5 - Positionner le "projet relation client" de son entreprise

  • Définir ses objectifs en lien avec la stratégie de l'entreprise.
  • Choisir les domaines où progresser.
  • Concevoir un plan d'actions.

6 - Activités à distance

Mise en application pratique :
  • Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise.

PARTIE 2 : Écouter la voix du client (2 jours)

1 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

  • Les différentes stratégies cross-canal.
  • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client.

2 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

  • La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
  • L'apport des médias sociaux : usages, atouts et limites.

3 - Organiser l'écoute de la Voix du Client

  • Définir sa stratégie d’écoute client.
  • Connaître les différents dispositifs d’écoute client.

4 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

  • Distinguer les typologies d'attentes.
  • Hiérarchiser les attentes des clients.
  • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
  • Construire ses personae.

5 - Capitaliser l’information client

  • Fonctions de la BDD clients.
  • Tracer les informations clients.
Mise en application pratique :
  • Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client.

PARTIE 3 : Garantir la satisfaction client (2 jours)

1 - Comprendre les spécificités des activités de service

  • Ce qui fait la spécificité des activités de service.
  • L'offre de services au client.

2 - Formuler une promesse de service attractive

  • Fonder la promesse sur les attentes du client.
  • Rédiger ses engagements de service.

3 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus

  • Identifier les paramètres de l’expérience client.
  • Comment garantir la satisfaction "du premier coup".

4 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

  • Relayer la "Voix du client" vers le top management.
  • La réclamation, un enjeu transversal.
  • Démarche et outils du management des réclamations.

5 - Piloter le progrès continu de la qualité de service

  • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
  • Monter un plan d'actions de progrès :
    • indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.

6 - Activités à distance


PARTIE 4 : Manager le service client, agir transversalement (3 jours)

1 - Manager un centre de relation client

  • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
  • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
  • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

  • Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
  • Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe.

3 - Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise

  • Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne.
  • Influencer sans autorité statutaire.
  • Porter le projet Relation Client.
  • Gérer les résistances des acteurs.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients :
    • écoute client ;
    • traitement des réclamations ;
    • expérience client et qualité de service ;
    • pilotage de la performance.
  • Motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
  • Faire avancer son projet relation client en interne.
Certificat

Certificat

Le Certificat professionnel FFP valide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise d'un métier, d'une fonction, ou d'une activité.

Un accompagnement personnalisé 100% à distance :

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation
  • Évaluation d’un dossier de preuves individuel construit à partir de situations professionnelles ou applicables au contexte professionnel, attestant de la mise en œuvre des compétences
  • Partage d’expérience collectif en classe virtuelle
  • Décision du jury et communication des résultats au candidat
Points forts

Les points forts de la formation


  • Le seul cycle de formation complet pour acquérir toutes les compétences du métier de Responsable Relation Client, métier au cœur des stratégies d'entreprise : stratégie client, marketing relationnel, CRM, multicanalité, processus clients, management du centre de contacts…
  • Plusieurs formateurs apportent leur expertise spécifique : marketing de la relation client, qualité, management opérationnel et apportent aux participants une vision complète et riche du métier.
  • Une occasion unique de développer le benchmark avec d'autres entreprises qui font de la relation avec leurs clients une priorité.
  • De nombreux outils pratiques sont fournis aux participants et garantissent la mise en place de véritables plans d'actions relation client opérationnels en entreprise.
  • Après le présentiel, une activité personnalisée à vos enjeux qui vous permettra de transposer en situation de travail.
  • Le + digital : une documentation digitale.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 20/09/2020

Trier par:

  • Du 12 oct. 2020 au 15 janv. 2021
    PARIS
    4 880,00 € HT
    Dernières places
    Session garantie

    Nous réalisons 95% des sessions garanties.
    Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

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    Détail des dates
    pour cette session :

    • Du 12 oct. au 14 oct. 2020
    • Du 09 nov. au 10 nov. 2020
    • Du 17 déc. au 18 déc. 2020
    • Du 13 janv. au 15 janv. 2021
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 25 nov. 2020 au 17 mars 2021
    A DISTANCE
    4 880,00 € HT
    Places disponibles
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    Détail des dates
    pour cette session :

    • Du 25 nov. au 27 nov. 2020
    • Du 14 janv. au 15 janv. 2021
    • Du 15 févr. au 16 févr. 2021
    • Du 15 mars au 17 mars 2021
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 21 déc. 2020 au 17 mars 2021
    PARIS
    4 880,00 € HT
    Places disponibles
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    Détail des dates
    pour cette session :

    • Du 21 déc. au 23 déc. 2020
    • Du 18 janv. au 19 janv. 2021
    • Du 15 févr. au 16 févr. 2021
    • Du 15 mars au 17 mars 2021
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Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Pour vous apporter encore plus de fiabilité, nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par «Session garantie». Nous réalisons 95% de ces Formations Garanties. Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !