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La formation est un motif dérogatoire de déplacement après 18h si vous êtes munis de votre attestation.- En savoir plus

Formation - Responsable Relation Client

Le stratège de la culture client

  • Présentiel ou en classe à distance
  • Fondamental
  • Cycle certifiant
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
7804

Durée
9 jours (63h)

Prix
4 550,00 € HT

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La fonction Responsable Relation Client est dorénavant incontournable au sein des entreprises et des organisations. Ce cycle de formation en aborde toutes les facettes et vous permet de vous approprier l’ensemble des missions avec une vision globale et structurée. Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable Relation Client en prise de fonction.
  • Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
  • Cadre marketing et commercial.
  • Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.

Prérequis

  • Une première expérience de management est préférable.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
Pendant le présentiel

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)

1 - Comprendre les comportements actuels des clients

  • Les attentes du client "acteur" et omnicanal.
  • Connaître sa cible : utiliser les études.

2 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise

  • Différencier transaction commerciale et relation client.
  • Distinguer satisfaction et fidélisation.
  • L'enjeu économique de la préférence client.
  • Le contexte de la transformation numérique.

3 - Maîtriser les bases du marketing relationnel

  • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
  • Segmenter : les clients à valeur.
  • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.

4 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

  • Les différentes stratégies cross-canal.
  • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client.

5 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

  • La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
  • L'apport des médias sociaux : usages, atouts et limites.

6 - Activité à distance

  • Un @expert : "Construire le parcours client".
Mise en application pratique :
  • Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.

PARTIE 2 : Écouter la voix du client, garantir la satisfaction (3 jours)

1 - Organiser l'écoute de la Voix du Client

  • Définir sa stratégie d’écoute client.
  • Connaître les différents dispositifs d’écoute client.

2 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

  • Distinguer les typologies d'attentes.
  • Hiérarchiser les attentes des clients.
  • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
  • Construire ses personae.

3 - Formuler une promesse de service attractive

  • Fonder la promesse sur les attentes du client.
  • Rédiger ses engagements de service.

4 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus

  • Identifier les paramètres de l’expérience client.
  • Comment garantir la satisfaction "du premier coup".

5 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

  • Relayer la "Voix du client" vers le top management.
  • La réclamation, un enjeu transversal
  • Démarche et outils du management des réclamations.

6 - Piloter le progrès continu de la qualité de service

  • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
  • Monter un plan d'actions de progrès :
  • Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.

7 - Activités à distance

  • Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : deux modules e-learning "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A" et "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B".
Mise en application pratique :
  • Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client.

PARTIE 3 :

Manager le service client, répandre la culture client

(3 jours)

1 - Manager un centre de relation client

  • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
  • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
  • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

  • Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
  • Coacher ses managers de terrain.
  • Développer l'esprit d'équipe.

3 - Développer la culture client à tous niveaux

  • Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
  • Communiquer pour porter la relation client en interne.
  • Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
  • Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
  • Accompagner le changement, gérer les résistances.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients :
    • écoute client ;
    • traitement des réclamations ;
    • expérience client et qualité de service ;
    • pilotage de la performance.
  • Motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
  • Faire avancer son projet relation client en interne.
Evaluation

Evaluation

Le Certificat professionnel FFP valide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise d'un métier, d'une fonction, ou d'une activité.

Un accompagnement personnalisé 100% à distance :

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation
  • Évaluation d’un dossier de preuves individuel construit à partir de situations professionnelles ou applicables au contexte professionnel, attestant de la mise en œuvre des compétences
  • Partage d’expérience collectif en classe virtuelle
  • Décision du jury et communication des résultats au candidat
  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
Points forts

Les points forts de la formation


  • Le seul cycle de formation complet pour acquérir toutes les compétences du métier de Responsable Relation Client, métier au cœur des stratégies d'entreprise : stratégie client, marketing relationnel, expérience client, multicanalité, processus clients, management du centre de contacts…
  • Plusieurs formateurs apportent leur expertise spécifique : marketing de la relation client, qualité, management opérationnel et apportent aux participants une vision complète et riche du métier.
  • Une occasion unique de développer le benchmark avec d'autres entreprises qui font de la relation avec leurs clients une priorité.
  • De nombreux outils pratiques sont fournis aux participants et garantissent la mise en place de véritables plans d'actions relation client opérationnels en entreprise.
  • Après le présentiel, une activité personnalisée à vos enjeux qui vous permettra de transposer en situation de travail.
  • Le + digital : une documentation digitale.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Métier accessible : Responsable relation client

Vous pouvez trouver plus d'informations sur ce métier dans la Fiche métier de Responsable relation client.

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 28/02/2021

Trier par:

  • Du 08 mars au 07 mai 2021
    A DISTANCE
    4 550,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie

    Nous réalisons 95% des sessions garanties.
    Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 19 avril au 16 juin 2021
    PARIS
    4 550,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 10 mai au 09 juil. 2021
    A DISTANCE
    4 550,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 28 juin au 25 août 2021
    PARIS
    4 550,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 11 oct. au 08 déc. 2021
    PARIS
    4 550,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 15 nov. 2021 au 12 janv. 2022
    A DISTANCE
    4 550,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 20 déc. 2021 au 16 févr. 2022
    PARIS
    4 550,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !