Formation - Réussir sa relation de service interne

• Un questionnaire pour définir ses objectifs et préparer sa formation.

1 - Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service

• Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
• Identifier toutes les occasions de satisfaire : parcours client et moments de vérité.
• Positionner son propre rôle.
• Repérer sa zone d’influence.
• Identifier les étapes de la rencontre.

2 - Offrir une présence empathique à son interlocuteur

• Distinguer sympathie et empathie.
• Réussir les premiers instants.
• Créer les conditions de la confiance mutuelle.
• Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.

3 - S'engager activement dans sa relation de service

• Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
• Tenir sa place dans la relation de service.
• Conduire l'entretien par étapes.
• Susciter l’adhésion.

4 - Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs

• Anticiper et assurer le suivi.
• Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
• Positiver chaque situation difficile.

• Un module d’entraînement "Pratiquer l’écoute active" et un programme de renforcement : chaque semaine, un défi à relever.