Formation - Réussir sa relation de service interne

1/ En amont du présentiel

• Un questionnaire pour définir ses objectifs et préparer sa formation.

2/ Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service

• Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
• Identifier toutes les occasions de satisfaire ses interlocuteurs : parcours client et moments de vérité.
• Positionner son propre rôle.
• Repérer sa zone d’influence.
• Identifier les étapes de la rencontre.

3/ Offrir une présence empathique à son interlocuteur

• Distinguer sympathie et empathie.
• Réussir les premiers instants de la relation.
• Créer les conditions de la confiance mutuelle.
• Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.

4/ S'engager activement dans sa relation de service

• Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
• Tenir sa place dans la relation de service.
• Conduire l'entretien par étapes.
• Susciter l’adhésion.

5/ Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs

• Anticiper et assurer le suivi.
• Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
• Positiver chaque situation difficile.

6/ Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail

• Un module d’entraînement à l’écoute active.
• Un programme d’aide à la mise en œuvre par mail : chaque semaine, un défi à relever.

Pour en savoir plus sur les activités à distance

• Un module d'entraînement : "Pratiquer l'écoute active".