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Formation - Techniciens : optimisez votre relation client

Favorisez la satisfaction client à chaque intervention

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
2 jours (14 heures)

Prix 2024
1 360,00 €  HT

Référence
767
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Dans vos locaux ou à distance
Durée
2 jours (14 heures)

Forfait intra - En savoir plus
3 835,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max

Référence
767
Formation à la demande
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sur-mesure !

Comment amener les techniciens à mieux contribuer à la qualité de l'expérience client ? Cette formation leur permettra d'allier qualité relationnelle et expertise technique.

Les techniciens contribuent très fortement à l'image de marque de l'entreprise quand leur prestation relationnelle est aussi réussie que leur intervention technique.
Cette formation du technicien à la relation client, plus que jamais d'actualité, démystifie son rôle "commercial". Mieux armé pour sa communication en clientèle, le technicien augmente l'impact de ses interventions. En plus de sa valeur ajoutée technique, il contribue à faire vivre au client une expérience client remarquable.

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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Technicien, agent de maintenance ou mise en service, et tout acteur SAV en face-à-face avec les clients.
  • Conducteur de travaux, personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle.
  • Pour les techniciens intervenant par téléphone, il convient de suivre la formation "Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels" (réf. 6589).

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Représenter sa société dès la prise de contact

  • Intégrer le double enjeu du technicien :
    • satisfaire par le service rendu au client ;
    • fidéliser par la qualité de la relation.
  • Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.
  • Réussir la prise de contact :
    • la présentation ;
    • les mots qui mettent en confiance.

2 - Recueillir les informations avant l'intervention

  • Effectuer le diagnostic technique.
  • Personnaliser la relation :
    • écouter activement ;
    • rester proche en évitant le jargon.
  • S'orienter "solution" :
    • du diagnostic des besoins à l'intervention technique.

3 - Répondre à la demande du client

  • Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
  • Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
  • Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
  • Faire une démonstration.

4 - Renforcer la relation avant de partir

  • Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
  • Faire le bilan de l'intervention avec le client.
  • Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".

5 - Traiter les situations délicates

  • Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
  • S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
  • Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
  • Gérer la réclamation.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Satisfaire par le service rendu au client.
  • Fidéliser les clients par la qualité de la relation.
  • Gérer commercialement réclamations et litiges.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Pédagogie adaptée à la culture des techniciens.
  • Exercices ludiques pour sensibiliser au rôle du comportement dans l'expérience client.
  • Des clés pour désamorcer les situations de tension et se montrer pro-actif.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Sessions

Mise à jour le 05/10/2024
  • 1 360,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie *
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 360,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie *
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    CHATEAUFORM LEARNING LAB
    40 Passage de l'Arche
    92800 PUTEAUX
  • 1 360,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
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Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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