Formation - Techniciens : optimisez votre relation client

1 - Représenter sa société dès la prise de contact

• Intégrer le double enjeu du technicien :
  • satisfaire par le service rendu au client ;
  • fidéliser par la qualité de la relation.
• Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.
• Réussir la prise de contact :
  • la présentation ;
  • les mots qui mettent en confiance.

2 - Recueillir les informations avant l'intervention

• Effectuer le diagnostic technique.
• Personnaliser la relation :
  • écouter activement ;
  • rester proche en évitant le jargon.
• S'orienter "solution" :
  • du diagnostic des besoins à l'intervention technique.

3 - Répondre à la demande du client

• Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
• Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
• Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
• Faire une démonstration.

4 - Renforcer la relation avant de partir

• Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
• Faire le bilan de l'intervention avec le client.
• Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".

5 - Traiter les situations délicates

• Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
• S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
• Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
• Gérer la réclamation.