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Formation - Techniciens : optimisez votre relation client

Favorisez la satisfaction client à chaque intervention

  • Présentiel ou en classe à distance
  • Fondamental
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
767

Durée
2 jours (14h)

Prix
1 260,00 € HT

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Dans vos locaux ou à distance
Référence
767

Durée
2 jours (14h)

Forfait intra - En savoir plus
3 590,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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Les techniciens contribuent très fortement à l'image de marque de l'entreprise quand leur prestation relationnelle est aussi réussie que leur intervention technique.

Cette formation du technicien à la relation client, plus que jamais d'actualité, démystifie son rôle "commercial". Mieux armé pour sa communication en clientèle, le technicien augmente l'impact de ses interventions. En plus de sa valeur ajoutée technique, il contribue à faire vivre au client une expérience client remarquable.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Technicien, agent de maintenance ou mise en service, et tout acteur SAV en face-à-face avec les clients.
  • Conducteur de travaux, personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle.

Prérequis

Programme

Le programme de la formation

1 - Représenter sa société dès la prise de contact

  • Intégrer le double enjeu du technicien :
    • satisfaire par le service rendu au client ;
    • fidéliser par la qualité de la relation.
  • Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.
  • Réussir la prise de contact :
    • la présentation ;
    • les mots qui mettent en confiance.

2 - Recueillir les informations avant l'intervention

  • Effectuer le diagnostic technique.
  • Personnaliser la relation :
    • écouter activement ;
    • rester proche en évitant le jargon.
  • S'orienter "solution" :
    • du diagnostic des besoins à l'intervention technique.

3 - Répondre à la demande du client

  • Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
  • Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
  • Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
  • Faire une démonstration.

4 - Renforcer la relation avant de partir

  • Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
  • Faire le bilan de l'intervention avec le client.
  • Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".

5 - Traiter les situations délicates

  • Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
  • S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
  • Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
  • Gérer la réclamation.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Satisfaire par le service rendu au client.
  • Fidéliser les clients par la qualité de la relation.
  • Gérer commercialement réclamations et litiges.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Pédagogie adaptée à la culture des techniciens.
  • Exercices ludiques et conseils individualisés pour sensibiliser au rôle du comportement dans l'expérience client.
  • Des clés pour désamorcer les situations de tension et se montrer pro-actif.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 01/03/2021

Trier par:

  • Du 26 avril au 27 avril 2021
    A DISTANCE
    1 260,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 24 juin au 25 juin 2021
    PARIS
    1 260,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 30 sept. au 01 oct. 2021
    A DISTANCE
    1 260,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 21 oct. au 22 oct. 2021
    PARIS
    1 260,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 16 déc. au 17 déc. 2021
    A DISTANCE
    1 260,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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