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Formation - Traiter efficacement les situations difficiles à l'écrit

Mails, lettres, chat...

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
InterIntra
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
1 jour (7 heures)
Prix
890,00 €  HT
Référence
9690
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Durée
1 jour (7 heures)
Forfait intra - En savoir plus
2 490,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max
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Et si vous transformiez les pépins de la relation client en pépites de la fidélisation?
A l’ère de l’automatisation de la relation client avec l’IA, c’est l’occasion pour vos collaborateurs de développer leur Valeur Ajoutée dans le traitement des situations les plus complexes, les plus difficiles, voire conflictuelles car l’IA peine encore sur ces situations où l’émotionnel prend une part importante. Il est nécessaire de maîtriser ses écrits de façon efficace, impactante, personnalisée et respectueuse tout en restant synthétique et orienté client.
Bien rédiger ses écrits, de plus en plus nombreux et multicanal (mails, chat …), permet à vos équipes de transformer une insatisfaction, une réclamation en opportunité de satisfaction et de fidélisation.
En 1 journée, cette formation très opérationnelle permet d'améliorer rapidement vos écrits dans les situations difficiles.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tous professionnels de la relation client/usager ayant à rédiger des écrits.

Prérequis

  • Aucun prérequis.
Programme

Le programme de la formation

1 - Repérer les particularités du traitement des situations difficiles par écrit

  • Distinguer les 4 niveaux d'insatisfaction.
  • Optimiser l’utilisation de l’écrit pour stopper l’escalade et les risques de conflit.

2 - Répondre de façon efficace et personnalisée

  • Accorder de l'importance aux deux types de besoins des clients et usagers : besoin relationnel et besoin opérationnel.
  • Analyser l'écrit client : repérer les demandes, les besoins et l'émotionnel déclenché par la situation difficile.
  • Structurer sa réponse en adaptant selon la situation : dire NON, annoncer une mauvaise nouvelle avec assertivité.
  • Poser une demande délicate : la méthode DESC.
  • Répondre à une réclamation : la méthode PPF.

3 - Adapter le style et la forme pour personnaliser sa réponse

  • S'adapter aux différents canaux : courrier, courriel, chat,...
  • Travailler le style pour simplifier.
  • Adopter un protocole de relecture.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Comprendre les spécificités de l’écrit dans les situations difficiles.
  • Analyser les écrits clients pour mieux comprendre le besoin.
  • Structurer ses propres écrits de façon personnalisée pour satisfaire le besoin.
Pédagogie

Pédagogie

Dispositif pédagogique

  • Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
Évaluation

Évaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Des méthodes simples, rapidement applicables et adaptables aux différentes formes d'écrits.
  • Une formation directement opérationnelle : chacun améliore en direct ses propres écrits.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
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Sessions

Mis à jour le 18/04/2026
  • 890,00 € HT
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    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
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