Formation - Traiter efficacement les situations difficiles en face à face

• Un autodiagnostic et une vidéo introductive

1 - Comprendre les mécanismes du conflit

• Les 4 niveaux d’insatisfaction : insatisfaction, réclamation, incivilité, agressivité.
• Repérer les origines et déclencheurs des tensions : attentes, malentendus, erreurs, contexte.
• Différencier attentes clients et usagers : enjeux relationnels spécifiques.

2 - Adopter une posture relationnelle apaisée

• Aligner posture, voix et gestuelle pour faciliter une communication non escaladante.
• Adapter son comportement et se synchroniser dans le face à face.
• Préserver la relation malgré les tensions en adoptant 3 principes :
  
  • respect;
  • calme;
  • coopération.

3 - Prévenir l'escalade par sa communication

• Repérer les signes avant-coureurs de tensions (verbaux, non-verbaux, émotionnels).
• S’exprimer avec clarté, assertivité et bienveillance : les bonnes formulations.
• Utiliser les outils de communication active : écoute, questionnement, reformulation.

4 - Faire face aux conflits déclarés

• Gérer les situations tendues avec méthode :
• DESC;
• ERIC;
• disque rayé.
• Dire non sans aggraver la situation.
• Répondre avec calme et fermeté à des comportements déroutants ou injustes.

• Un programme d'aide à la mise en oeuvre, des modules pour s'entrainer aux comportements assertifs.