Formation - Traiter efficacement les situations difficiles en face à face
Outils pratiques et compétences clés pour gérer les conflits et éviter l'escalade
Gérer un client ou un usager mécontent en face à face ou en visio est un défi… Quand la qualité de service est un levier stratégique, savoir gérer les situations tendues avec les clients ou les usagers devient un véritable atout métier.
Cette formation permet à vos équipes d’adopter des postures professionnelles solides pour désamorcer les tensions, éviter les escalades et préserver la relation.
Résultat : une amélioration mesurable de la satisfaction client, une diminution des conflits ouverts et une meilleure maîtrise émotionnelle au quotidien.
Informations pratiques
Référence : 9693
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Fondamental
- Activités à distance
A qui s'adresse cette formation ?
- Conseillers, techniciens, agents d'accueil.
- Toute personne en contact direct avec du public, des clients.
Les objectifs de la formation
- Identifier les mécanismes des situations conflictuelles avec les clients ou les usagers.
- Adopter une posture relationnelle apaisée et assertive.
- Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les tensions.
- Gérer les conflits ouverts avec professionnalisme, même en situation de pression ou d’agressivité.
- Préserver sa stabilité émotionnelle tout en maintenant la qualité du service rendu.
Les points forts de la formation
- Jeux de rôles, cas pratiques issus de situations réelles.
- Analyse réflexive, feedbacks et partage d’expériences.
- Vidéos, autodiagnostics, grilles d’analyse, simulations encadrées.
Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus
Prérequis
- Aucun prérequis.
Le programme de la formation
Télécharger le programmeFormation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.
Prix 2026
Référence : 9693
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Fondamental
- Activités à distance
Formation dispensée au sein de votre entreprise, regroupant vos collaborateurs, dans le cadre d'une session dédiée.
Forfait intra - En savoir plus
Référence : 9693
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Fondamental
- Activités à distance
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Être rappeléHoraires
Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.
Pédagogie
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Choisissez votre prochaine session
*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.
Opération impossible