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Formation - Traiter les réclamations clients avec succès

E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé

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    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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Comment transformer le pépin qu'est la réclamation en pépite pour l'expérience client ? Cette formation au traitement des réclamations apporte les méthodes et postures pour passer du mécontentement client à la satisfaction, voire à l'enthousiasme.

La réclamation est un moment vérité du parcours client, et contribue à forger l'expérience client. Quand elle est bien traitée, elle devient une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.
Que ce soit en face-à-face, par téléphone, par écrit, la formation du service client à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
  • Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
Pendant - En groupe

1 - Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client

  • Les attentes du client réclamant.
  • La dimension émotionnelle.
  • Choisir le canal le plus adapté.
Mise en situation

Atelier : si j'étais le client.

2 - Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener, sans le subir, l'entretien.
  • Faire baisser la tension.
  • S'entendre sur l'objectif.
  • Négocier une solution.
Mise en situation

Training : traiter une réclamation.

3 - Faire la différence par ses comportements relationnels

  • Rester maître de soi.
  • Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
  • Personnaliser la relation.
Mise en situation

Mise en situation : oser dire.

4 - Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Analyser la réclamation.
  • Répondre avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style.
  • Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation

Application sur les écrits stagiaires.

5 - Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

  • Remonter les réclamations.
  • Alerter d'un dysfonctionnement.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
  • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
  • Adapter son comportement aux différents canaux.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Tous types de réclamations traités : écrites, face-à-face, téléphoniques.
  • Chacun travaille sur ses propres réclamations.
  • Les exercices pratiques permettent d'appliquer de suite les techniques.
  • La boîte à outils digitale facilite la mise en œuvre.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les OPCO sont chargés d’informer, conseiller et accompagner entreprises et salariés dans leurs projets de formation professionnelle.
Suivant leur OPCO d’appartenance, les entreprises peuvent bénéficier de dispositifs de financement avantageux.
En savoir plus sur les OPCO.

Financer cette formation avec le FNE

Cette formation peut être éligible au dispositif FNE-Formation 2023.
En savoir plus sur le FNE-Formation 2023.

Pour toute demande d'information sur le financement de cette formation, contactez nos conseillers formation.

Avis

Les avis sur la formation

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Mise à jour le 29/09/2023

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Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

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Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
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Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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