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Formation - Traiter les réclamations clients avec succès

E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé

4,8/5
(51 avis)
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    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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La réclamation est un moment vérité du parcours client, et contribue à forger l'expérience client. Quand elle est bien traitée, elle devient une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.

La formation du service client à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et jusqu'à l'enthousiasme du client !

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
  • Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
Pendant - En groupe

1 - Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client

  • Les attentes du client réclamant.
  • La dimension émotionnelle.
  • Choisir le canal le plus adapté.
Mise en situation

Atelier : si j'étais le client.

2 - Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener, sans le subir, l'entretien.
  • Faire baisser la tension.
  • S'entendre sur l'objectif.
  • Négocier une solution.
Mise en situation

Training : traiter une réclamation.

3 - Faire la différence par ses comportements relationnels

  • Rester maître de soi.
  • Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
  • Personnaliser la relation.
Mise en situation

Mise en situation : oser dire.

4 - Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Analyser la réclamation.
  • Répondre avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style.
  • Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation

Application sur les écrits stagiaires.

5 - Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

  • Remonter les réclamations.
  • Alerter d'un dysfonctionnement.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
  • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
  • Adapter son comportement aux différents canaux.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Tous types de réclamations traités : écrites, face-à-face, téléphoniques.
  • Chacun travaille sur ses propres réclamations.
  • Les exercices pratiques permettent d'appliquer de suite les techniques.
  • La boîte à outils digitale facilite la mise en œuvre.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

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Dates et villes

Mise à jour le 27/06/2022

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Les avantages CEGOS

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formés chaque année

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Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
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  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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