Vous êtes ici : Accueil > Cegos, organisme de formation à Paris et en régions > Relation client > Situations complexes de la relation client > Situations complexes de la relation client

Fantom Tag

Formation - Traiter les réclamations clients et usagers avec succès

Transformer un client mécontent en client fidélisé en multicanal

4,6/5
(15 avis)
  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
InterIntra
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
2 jours (14 heures)
activités à distance
Prix 2026
1 690,00 €  HT
Référence
1038
Consulter les dates et villes
Choisir une session
Demander un devis
Dans vos locaux ou à distance
Durée
2 jours (14 heures)
activités à distance
Forfait intra - En savoir plus
4 590,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max
Référence
1038
Démarrer votre projet
Formation à la demande
Cette thématique vous intéresse ?
Nos experts conçoivent votre formation
sur-mesure !
Nous contacter

Comment transformer le pépin qu'est la réclamation en pépite pour l'expérience client ?
Dans ce moment de vérité du parcours client, et dans un contexte de digitalisation accélérée et d’exigence croissante des clients, savoir traiter une réclamation client ne relève plus seulement de la courtoisie, mais constitue un levier stratégique de satisfaction, de fidélisation et de différenciation concurrentielle.
Grâce à une approche pratique, multicanale et comportementale, vous serez en mesure de répondre efficacement à toutes les situations, quel que soit le canal utilisé (face-à-face, téléphone, e-mail,).

Consulter le programme 2025
Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un questionnaire de positionnement avant la formation et une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
Pendant - En groupe

1 - Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client

  • Les attentes du client réclamant.
  • La dimension émotionnelle.
  • Choisir le canal le plus adapté.
Mise en situation

Atelier : si j'étais le client.

2 - Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener, sans le subir, l'entretien.
  • Faire baisser la tension.
  • S'entendre sur l'objectif.
  • Négocier une solution.
Mise en situation

Training : traiter une réclamation.

3 - Faire la différence par ses comportements relationnels

  • Rester maître de soi.
  • Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
  • Personnaliser la relation.
Mise en situation

Mise en situation : oser dire.

4 - Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Analyser la réclamation.
  • Répondre avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style.
  • Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation

Application sur les écrits stagiaires.

5 - Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

  • Remonter les réclamations.
  • Alerter d'un dysfonctionnement.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Désamorcer les tensions liées aux réclamations.
  • Structurer et adapter ses réponses quel que soit le canal utilisé.
  • Valoriser les solutions pour renforcer la satisfaction.
Pédagogie

Pédagogie

Dispositif pédagogique

  • Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Tous types de réclamations traités : écrits, face-à-face, téléphoniques.
  • Chacun travaille sur ses propres réclamations.
  • Les exercices pratiques permettent d'appliquer tout de suite les techniques.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Reviews

Les avis de nos clients sur la formation

4,6
66%
27%
7%
0%
0%
...Loading
...Loading
...Loading
Mesurez l'impact environnemental de votre formation

Sessions

Mise à jour le 08/12/2025
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 690,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
Consulter les dates 2025
* En savoir plus sur session garantie

Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

Formation - Traiter les réclamations clients et usagers avec succès