Formation - Traiter les réclamations clients avec succès

E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé

4,9/5
(33 avis)
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    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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Durée
2 jours (14h)
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Prix
1 295,00 € HT

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La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.

La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et jusqu'à l'enthousiasme du client !

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.

Prérequis

  • Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
  • Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
Pendant le présentiel

1 - Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client

  • Les attentes du client réclamant.
  • La dimension émotionnelle.
  • Choisir le canal le plus adapté.
Mise en situation

Atelier : si j'étais le client.

2 - Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener, sans le subir, l'entretien.
  • Faire baisser la tension.
  • S'entendre sur l'objectif.
  • Négocier une solution.
Mise en situation

Training : traiter une réclamation.

3 - Faire la différence par ses comportements relationnels

  • Rester maître de soi.
  • Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
  • Personnaliser la relation.
Mise en situation

Mise en situation : oser dire.

4 - Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Analyser la réclamation.
  • Répondre avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style.
  • Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation

Application sur les écrits stagiaires.

5 - Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

  • Remonter les réclamations.
  • Alerter d'un dysfonctionnement.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
  • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
  • Adapter son comportement aux différents canaux.
Points forts

Les points forts de la formation


  • Tous types de réclamations traités : écrites, face-à-face, téléphoniques.
  • Chacun travaille sur ses propres réclamations.
  • Les exercices pratiques permettent d'appliquer de suite les techniques.
  • La boîte à outils digitale facile la mise en œuvre.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

4,9
Note de la formation
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L. Marie-Pierre

07/07/2020
5/5

Formation très intéressante pour une meilleur communication, une meilleur écoute client

C. Betty

13/11/2019
5/5

très intéressante, complète par rapport à mes attendus et mon métier

A. Stéphane

05/07/2019
5/5

le traitement des réclamations

Dates et villes

Mise à jour le 20/09/2020

Trier par:

  • Du 12 oct. au 13 oct. 2020
    PARIS
    1 295,00 € HT
    Dernières places
    Session garantie

    Nous réalisons 95% des sessions garanties.
    Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 12 nov. au 13 nov. 2020
    PARIS
    1 295,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 30 nov. au 01 déc. 2020
    A DISTANCE
    1 295,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie

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  • Du 17 déc. au 18 déc. 2020
    PARIS
    1 295,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Pour vous apporter encore plus de fiabilité, nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par «Session garantie». Nous réalisons 95% de ces Formations Garanties. Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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