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Formation - Améliorer la relation à l'usager

Qualité de service et efficacité relationnelle des agents

  • Présentiel ou classe à distance
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    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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Quelle que soit son expérience et pour encore mieux vivre sa fonction d’agent, cette formation est l'occasion d'un moment privilégié pour faire le point sur ses méthodes d'accueil pour fournir la qualité de service attendu par les usagers.
Depuis quelques années, la relation de service entre l’administration et ses usagers s’est considérablement améliorée. Les outils tels que smartphone, Internet, tablette dématérialisent les démarches et simplifient l’accès aux documents et aux formalités administratives. Au-delà, le public attend des agents du service public des informations précises, une bonne orientation, une réponse personnalisée, le respect des délais, une relation de proximité et de la réactivité dans les contacts de visu et téléphonique. 

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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Agent d'accueil et toute personne d'une administration en relation avec le public.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant - En groupe

1 - Différencier usager et client

  • L'usager / Le client : définitions légale et d'usage.
  • L'attente de l'usager.
  • Travailler sur l'amélioration.

2 - Faciliter le début de l'entretien

  • Rendre l'attente plus aisée.
  • Faciliter le démarrage.

3 - Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée

  • Structurer l’entretien grâce aux 4C.
  • Déterminer l’objectif réel.
  • Faciliter la compréhension.
  • Indiquer l’étape suivante.

4 - Adapter la structure de l'entretien aux situations délicates

  • Différencier problème et situation conflictuelle.
  • Distinguer entretien normal, agressif et violent.
  • Prendre conscience de nos réactions.
  • Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe d’Elisabeth Kubler Ross.
  • Gérer la dimension émotionnelle de la situation.

5 - Développer son assertivité pour s’affirmer sereinement lors des situations difficiles

  • La méthode ERIC.
  • La méthode "Lorsque vous…".
  • La gestion des critiques de l'usager.
  • Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Pour vous entraîner : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Accueillir avec professionnalisme.
  • Développer un état d’esprit orienté usager.
  • Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
  • Être plus à l'aise en situation délicate.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Des outils immédiatement utilisables pour accroître votre contribution à la satisfaction des usagers.
  • Des conseils personnalisés sur vos propres situations.
  • Construction de son plan d’actions personnel pour une mise en pratique au retour de la formation.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les OPCO sont chargés d’informer, conseiller et accompagner entreprises et salariés dans leurs projets de formation professionnelle.
Suivant leur OPCO d’appartenance, les entreprises peuvent bénéficier de dispositifs de financement avantageux.
En savoir plus sur les OPCO.

Financer cette formation avec le FNE

Cette formation peut être éligible au dispositif FNE-Formation 2023.
En savoir plus sur le FNE-Formation 2023.

Pour toute demande d'information sur le financement de cette formation, contactez nos conseillers formation.

Dates et villes

Mise à jour le 21/09/2023

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