Formation - Améliorer la relation à l'usager

Qualité de service et efficacité relationnelle des agents

  • Blended
  • Fondamental
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
Télécharger le PDF
DANS NOS CENTRES OU À DISTANCE
Référence
9011

Durée
2 jours (14h)

Prix
1 230,00 € HT

S'inscrire
Demander un devis
DANS VOTRE ENTREPRISE OU À DISTANCE
Référence
9011

Durée
2 jours (14h)

Forfait intra*
3 850,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

Formation à la demande
Cette thématique vous intéresse ?
Nos experts conçoivent votre formation
sur-mesure !

Partager cette formation

Depuis quelques années, la relation de service entre l’administration et ses usagers s’est considérablement améliorée. Les outils tels que smartphone, internet, tablette dématérialisent les démarches et simplifient l’accès aux documents et aux formalités administratives. Au-delà, le public attend des agents du service public des informations précises, une bonne orientation, une réponse personnalisée, le respect des délais, une relation de proximité et de la réactivité dans les contacts de visu et téléphonique. Quelle que soit votre expérience et pour encore mieux vivre votre fonction d’agent, cette formation est un moment privilégié pour faire le point et fournir la qualité de service attendu par les usagers.
Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Agent d'accueil et toute personne d'une administration en relation avec le public.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
Pendant le présentiel

1 - Réussir le premier contact : 20 secondes pour faire bonne impression

  • Organiser son espace de travail.
  • Se rendre disponible.
  • Rentrer en contact : les premiers gestes, les premiers mots.
  • Faire patienter sans faire attendre.

2 - Communiquer de façon constructive : gagner la confiance de l'usager

  • Être attentif aux comportements non verbaux.
  • Pratiquer l'écoute active.
  • Questionner et reformuler avec pertinence.
  • Choisir les bonnes expressions pour s'adapter à son interlocuteur.
 

3 - Proposer une solution adaptée à l'usager : convaincre l'usager

  • Renforcer son impact avec la règle des 4 P.
  • Développer des arguments pertinents.
  • Traiter les objections en douceur.
 

4 - Gérer les situations délicates : garder la relation avec l'usager

  • Maîtriser ses émotions et garder son calme.
  • S’affirmer avec souplesse.
  • Savoir dire "non" pour rendre un refus acceptable.
 

5 - Prendre congé : rendre l'usager ambassadeur de l'établissement

  • Résumer les points d’accord.
  • Quitter l’usager sur une bonne impression.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Pour vous entraîner : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Accueillir avec professionnalisme.
  • Développer un état d’esprit orienté usager.
  • Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face à face.
  • Être plus à l'aise en situation délicate.
Points forts

Les points forts de la formation


  • Des outils immédiatement utilisables pour accroître votre contribution à la satisfaction des usagers.
  • Des conseils personnalisés sur vos propres situations.
  • Construction de son plan d’actions pour une mise en pratique au retour de la formation.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 09/08/2020

Trier par:

  • Du 24 sept. au 25 sept. 2020
    PARIS
    1 230,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 24 sept. au 25 sept. 2020
    A DISTANCE
    1 230,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 12 oct. au 13 oct. 2020
    A DISTANCE
    1 230,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 19 nov. au 20 nov. 2020
    PARIS
    1 230,00 € HT
    Places disponibles
    Session garantie

    Nous réalisons 95% des sessions garanties.
    Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Pour vous apporter encore plus de fiabilité, nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par «Session garantie». Nous réalisons 95% de ces Formations Garanties. Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !