Formation - Améliorer la relation à l'usager

• Un questionnaire de positionnement avant la formation.

1 - Différencier usager et client

• L'usager / Le client : définitions légale et d'usage.
• L'attente de l'usager.
• Travailler sur l'amélioration.

2 - Faciliter le début de l'entretien

• Rendre l'attente plus aisée.
• Faciliter le démarrage.

3 - Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée

• Structurer l’entretien grâce aux 4C.
• Déterminer l’objectif réel.
• Faciliter la compréhension.
• Indiquer l’étape suivante.

4 - Adapter la structure de l'entretien aux situations délicates

• Différencier problème et situation conflictuelle.
• Distinguer entretien normal, agressif et violent.
• Prendre conscience de nos réactions.
• Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe d’Elisabeth Kubler Ross.
• Gérer la dimension émotionnelle de la situation.

5 - Développer son assertivité pour s’affirmer sereinement lors des situations difficiles

• La méthode ERIC.
• La méthode "Lorsque vous…".
• La gestion des critiques de l'usager.
• Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager.

• Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines" pour vous entraîner.