Formation - Développer la qualité du service à l'usager
Améliorer l’expérience usager dans le service public
Dans un contexte où la qualité de service est un critère majeur d’évaluation des administrations, répondre aux attentes des usagers constitue un levier incontournable de modernisation et d’efficacité des services publics.
Cette formation, conçue spécifiquement pour les agents et managers de la fonction publique, leur fournit les clés pour instaurer une relation d’écoute et de confiance avec les usagers tout en valorisant l’image de leur administration.
Les participants renforcent leur capacité à repérer les attentes implicites des usagers, à adopter la juste posture dans des situations délicates et à bâtir une démarche qualité applicable immédiatement dans leur environnement professionnel.
Dynamique et interactive, cette formation constitue une opportunité de développer des compétences concrètes et de contribuer activement à la satisfaction des usagers et à la réputation de l’établissement public.
Informations pratiques
Référence : 9716
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel
- Fondamental
A qui s'adresse cette formation ?
- Tout agent en contact avec des usagers
Les objectifs de la formation
- Identifier et analyser les besoins explicites et implicites des usagers pour orienter la prestation de l’établissement.
- Adopter une posture relationnelle professionnelle et assertive, adaptée aux situations rencontrées dans les services publics.
- Élaborer un plan d’actions qualité aligné sur les missions de l’administration et les besoins des usagers.
- Évaluer la satisfaction des usagers et formuler des axes d’amélioration pertinents pour le fonctionnement de la structure.
Les points forts de la formation
- Formation dédiée aux réalités du secteur public et illustrée d’exemples concrets issus d’administrations.
- Étude de cas fil rouge construite à partir de situations vécues en collectivité ou en guichet.
- Alternance équilibrée entre théorie et pratique avec mises en situation et jeux de rôle.
Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus
Prérequis
- Aucun
Le programme de la formation
Télécharger le programmeFormation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.
Prix 2026
Référence : 9716
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel
- Fondamental
Formation dispensée au sein de votre entreprise, regroupant vos collaborateurs, dans le cadre d'une session dédiée.
Forfait intra - En savoir plus
Référence : 9716
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel
- Fondamental
Vous souhaitez obtenir des informations complémentaires ?
Être rappeléHoraires
Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.
Pédagogie
- Identification des problématiques individuelles.
- Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel.
- Études de cas.
- Travaux individuels de transposition.
- Construction de plan d'actions pour le retour en établissement.
Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Choisissez votre prochaine session
*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.
Opération impossible