Formation - Développer la qualité du service à l'usager

1 - Identifier les attentes et besoins des usagers dans le service public

• Distinguer des attentes explicites et implicites en contexte administratif.
• Examiner la qualité perçue dans le cadre des missions de service public.
• Décrypter les motivations, freins et résistances des usagers face à la réglementation.
• Mettre en œuvre l’écoute active et la reformulation pour recueillir efficacement la demande.

2 - Adopter une posture professionnelle adaptée aux missions de l’administration

• S’affirmer dans la relation usager avec assertivité et neutralité.
• Ajuster sa communication verbale, non-verbale et para-verbale dans un cadre institutionnel.
• Préserver la qualité relationnelle dans les interactions tendues, en respectant le devoir de réserve.

3 - Concevoir et déployer une démarche qualité dans son service

• Définir des indicateurs de qualité spécifiques à son service et à ses missions.
• Élaborer un plan d’action qualité tenant compte des contraintes administratives.
• Mobiliser ses collègues et hiérarchies autour de la démarche qualité.

4 - Traiter les situations sensibles avec professionnalisme

• Désamorcer les réclamations et objections avec des techniques adaptées.
• Transformer une insatisfaction en opportunité d’amélioration pour l’administration.
• Maintenir une posture exemplaire en situation conflictuelle.

5 - Mesurer et améliorer la qualité de service dans le secteur public

• Mettre en place des enquêtes de satisfaction et recueillir les feedbacks des usagers.
• Analyser les données pour prioriser des actions correctives pertinentes.
• Inscrire son action dans une dynamique d’amélioration continue et de valorisation du service public.