Vous êtes ici : Accueil > Cegos, organisme de formation à Paris et en régions > Secteur public > Organisation - Transition et pilotage du changement dans le Secteur Public > Organisation - Transition et pilotage du changement dans le Secteur Public

New

Formation - Développer la qualité du service à l'usager

Améliorer l’expérience usager dans le service public

Dans un contexte où la qualité de service est un critère majeur d’évaluation des administrations, répondre aux attentes des usagers constitue un levier incontournable de modernisation et d’efficacité des services publics.
Cette formation, conçue spécifiquement pour les agents et managers de la fonction publique, leur fournit les clés pour instaurer une relation d’écoute et de confiance avec les usagers tout en valorisant l’image de leur administration.
Les participants renforcent leur capacité à repérer les attentes implicites des usagers, à adopter la juste posture dans des situations délicates et à bâtir une démarche qualité applicable immédiatement dans leur environnement professionnel.
Dynamique et interactive, cette formation constitue une opportunité de développer des compétences concrètes et de contribuer activement à la satisfaction des usagers et à la réputation de l’établissement public.

Consulter le programme 2027

Informations pratiques

Référence : 9716

  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Présentiel
  • Fondamental
Formation - Développer la qualité du service à l'usager

A qui s'adresse cette formation ?

  • Tout agent en contact avec des usagers

Les objectifs de la formation

  • Identifier et analyser les besoins explicites et implicites des usagers pour orienter la prestation de l’établissement.
  • Adopter une posture relationnelle professionnelle et assertive, adaptée aux situations rencontrées dans les services publics.
  • Élaborer un plan d’actions qualité aligné sur les missions de l’administration et les besoins des usagers.
  • Évaluer la satisfaction des usagers et formuler des axes d’amélioration pertinents pour le fonctionnement de la structure.

Les points forts de la formation

  • Formation dédiée aux réalités du secteur public et illustrée d’exemples concrets issus d’administrations.
  • Étude de cas fil rouge construite à partir de situations vécues en collectivité ou en guichet.
  • Alternance équilibrée entre théorie et pratique avec mises en situation et jeux de rôle.

Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus

Prérequis

  • Aucun

Le programme de la formation

Télécharger le programme

Formation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.

Prix 2026

1 450,00 € HT

Référence : 9716

  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Présentiel
  • Fondamental

Vous souhaitez obtenir des informations complémentaires ?

01 55 00 95 95

Horaires

Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.

Pédagogie

  • Identification des problématiques individuelles.
  • Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel.
  • Études de cas.
  • Travaux individuels de transposition.
  • Construction de plan d'actions pour le retour en établissement.

Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.