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Durée

1 jour ( 7 heures)

Prix 2026

990,00 € HT

Référence

9668

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Durée

1 jour ( 7 heures)

Forfait intra - En savoir plus

2 690,00€ HT

Prix pour un groupe de 12 personnes max

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Cette formation d’une journée permet aux professionnels du support IT de structurer leur activité autour des meilleures pratiques ITIL® 4. Les participants apprendront à capturer les demandes de manière efficace, résoudre les incidents rapidement, tout en mesurant et en améliorant en continu la performance de leur centre de services.
Un voucher valable 12 mois est donné aux participants à l'issue de la formation pour passer l'examen en ligne. L'inscription à l'examen se fait par le participant directement auprès de l'organisme certificateur.

ITIL^® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited. Tous droits réservés.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Professionnels certifiés ITIL^® 4 Foundation (ou équivalent v3), responsables de la gestion du support IT.
Coordinateurs du Service Desk souhaitant maîtriser la pratique, améliorer l’expérience utilisateur et la résolution des demandes.

Prérequis

Aucun

Programme

Le programme de la formation

1 - Introduction au Service Desk

Identifier les rôles et missions du Service Desk.
Situer sa valeur stratégique dans l’organisation.

2 - Flux de valeur et processus

Analyser les flux de demandes.
Décrire les processus de gestion d’incidents et de requêtes.

3 - Organisation et personnes

Distinguer les rôles clés.
Reconnaître les compétences nécessaires.
Favoriser la collaboration.

4 - Information et technologie

Explorer les outils et technologies de support.
Comprendre leur impact sur l’efficacité du support.

5 - Partenaires et fournisseurs

Identifier les parties prenantes externes.
Expliquer leur rôle dans la chaîne de valeur.

6 - Développement des capacités du Service Desk

Évaluer la maturité du Service Desk.
Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue.

7 - Conclusion et préparation à la certification

Réviser les points clés.
S'entraîner à l’examen.

Objectifs

Les objectifs de la formation

Comprendre les concepts clés, la valeur et les enjeux du Service Desk.
Gérer efficacement les incidents et requêtes.
Mettre en place des canaux de communication efficaces entre utilisateurs et services.
Adapter la communication aux besoins des utilisateurs tout au long de la prestation.
Suivre et exploiter des indicateurs de performance pertinents.
Évaluer la maturité du Service Desk avec le modèle ITIL^® 4 et engager une démarche d’amélioration continue.

Pédagogie

Dispositif pédagogique

Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.

Evaluation

Pour passer l’examen, le candidat doit posséder la certification ITIL^® 4 Foundation ou une certification ITIL^® v3 quelconque, ou ITIL^® 4 Managing Professional transition.
L’examen comporte 20 questions à choix multiples, dure 30 minutes, se déroule à livre fermé et nécessite un score minimum de 65 % pour l'obtention de la certification.

Points forts

Les points forts de la formation

Un support officiel Axelos/PeopleCert.
Des questions pour s'entraîner au passage de l'examen.
CEGOS est affilié à ERANEOS qui délivre la formation.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Sessions

Mise à jour le 15/09/2025

990,00 € HT
Places disponibles
S'inscrire
Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
990,00 € HT
Places disponibles
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L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
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* En savoir plus sur session garantie

Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Habilitation consultants
formateurs

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

Formation - ITIL®4 Practitionner - Service Desk

Forfait Intra

Le forfait Intra comprend :

cette formation dans vos locaux pour un groupe de 12 personnes maximum,
l’ensemble des activités pédagogiques prévues dans la notice et la documentation numérique associée,
l'évaluation et l'émargement Cegos dématérialisés