Vous êtes souvent déçu par le résultat de vos e-mails. Vous n’obtenez pas de réponse, ou alors pas la réponse que vous attendiez. Vous avez l’impression (et dans certains cas la preuve) que votre message a été détruit avant d’avoir été lu. Pire, on vous reproche de ne pas avoir diffusé certaines infos, alors que vous l’avez bien fait. Faites le test, dans un groupe d’une vingtaine de personnes, il y a de fortes chances pour que quelques-uns vous disent : « Je n’ai jamais reçu ton mail » !
Il faut dire que votre malheureux message est en concurrence avec plusieurs dizaines (voire centaines) d’autres dans la boite aux lettres de vos correspondants. Pour lui donner toutes ses chances, je vous propose d’adopter les 5 pistes des e-mails qui percutent.
Tout d'abord, mettons-nous d'accord sur ce qu'est un e-mail qui percute. Pour moi, il s'agit d'un message qui a été ouvert, lu jusqu'au bout, compris et suivi d'effets. Autant d'obstacles qu'il va falloir franchir.
Première piste : choisir le bon média
La première question à se poser est celle de la pertinence de l'envoi par messagerie de certaines informations. Quatre situations, au moins, doivent conduire à renoncer à l'utilisation de l'e-mail.
- Mon message est délicat ou confidentiel. Il faut avoir en tête que les écrits restent et qu'un e-mail peut être transféré d'un clic. Dans ce cas, il est préférable de choisir le face à face ou à défaut le téléphone.
- Mon message risque d’être mal compris. Dans ce cas également, il est préférable de choisir le face à face ou à défaut le téléphone.
- Je suis très énervé ou en colère. Il vaut mieux prendre le temps de la réflexion.
- J’attends une réponse urgente. Dans ce cas, aussi le téléphone est préférable.
Deuxième piste : être au clair avec son objectif
L'objectif n'est pas le sujet du message, c'est le but que l'on poursuit en écrivant. :
- de quoi est-ce que je veux informer mon destinataire ?
- quel résultat est-ce que je veux obtenir de lui : quelle réponse, quelle action ?
Une règle d'or pour être plus efficace : un seul objectif par e-mail. Si vous poursuivez deux objectifs, faites deux e-mails ou bien annoncez-le dès le début de votre message.
Troisième piste : peaufiner l'objet
C'est lui qui va décider du sort de votre e-mail. Il doit décrire clairement le contenu du message ainsi que l’action attendue du destinataire, le cas échéant.
- Merci de votre réponse,
- Pour information,
- Pour action,
Quatrième piste : mettre l'important en avant
Le plan de l'e-mail n'est pas celui de la lettre. Il est guidé par les contraintes de l'outil qui nous empêchent d'avoir une vision globale du document. C'est pourquoi il est préférable de placer au début de l'e-mail l'information la plus importante. C'est la meilleure garantie qu'elle sera vue par le destinataire.
Pour mettre l'important en avant, il faut également être bref, rédiger des phrases courtes (autour de 15 mots) et employer un vocabulaire simple et précis.
Cinquième piste : faire preuve de cybercourtoisie
L'empathie et le respect de l'autre conservent toute leur importance dans la communication par messagerie interposée. Elles prennent simplement un autre visage. Voici quelques bonnes pratiques pour cultiver la cybercourtoisie. Vous en avez certainement d'autres à citer.
- limiter l'utilisation des listes de diffusion qui "arrosent" largement,
- éviter l'envoi des gros fichiers qui bloquent les boites aux lettres. Préférer l'utilisation de serveurs FTP qui permettent de poster les gros fichiers que vos correpondants viennent ensuite télécharger,
- Commencer vos messages par une salutation, les terminer par une brève formule de politesse,
- Éviter (autant que faire se peut) les fautes de grammaire et d’orthographe. Elles donnent l'impression que le rédacteur ne s'est pas donné beaucoup de mal.
A vous la parole
Vous avez certainement des trucs à citer. Faites-nous part de vos bonnes pratiques.
