- 1 - Etre totalement disponible pour votre interlocuteur.
- 2 - Décrocher avant la 3ème sonnerie.
- 3 – Accueillir et se présenter avec le sourire.
- 4 - Identifier votre correspondant.
- 5 - Parler lentement et distinctement.
- 6 - Prendre le temps de bien comprendre la demande. La reformuler.
- 7 – Rester positive et professionnelle quoi qu'il arrive.
- 8 - Prendre des notes.
- 9 - Résumer les éléments utiles avant de conclure par une formule de politesse.
- 10 - Assurer le suivi des appels.
L'accueil téléphonique est au centre de notre activité et contribue à façonner l’image que se fait le patient du cabinet dentaire. Les notions d’écoute et de service y sont donc prédominantes.
« Savoir accueillir, c’est à la fois une technique et un état d’esprit » Gilbert ROZES
Voici un bref rappel de 10 règles simples à appliquer pour améliorer la qualité de votre accueil téléphonique.
1 - Etre totalement disponible pour votre interlocuteur.
Le téléphone n'en finit pas de sonner. Cela vous dérange dans votre travail, voire même vous agace. Peu importe, au moment de décrocher, vous devez faire le vide pour vous rendre disponible.
Une astuce : respirez un grand coup, marquez un légère pause pour vous isoler mentalement, et décrochez !
2 - Décrocher avant la 3ème sonnerie.
3 – Accueillir et se présenter avec le sourire.
Oui, le sourire s'entend au téléphone. L'intonation n'est pas la même, et votre bonne humeur va faciliter l'échange.
Une astuce : présentez-vous à l'aide d'une formule d'accueil agréable et optimiste.
4 - Identifier votre correspondant.
Vous devez rapidement identifier votre interlocuteur. Les premiers renseignements à obtenir sont :
- Nom et prénom du patient.
- Est-ce un patient du cabinet ?
- Si oui, par quel praticien du cabinet est-il suivi habituellement ?
5 - Parler lentement et distinctement.
Soignez l'intonation et la qualité de votre expression. Une bonne diction est capitale au téléphone.
6 - Prendre le temps de bien comprendre la demande. La reformuler.
Soyez à l'écoute, créez l'empathie, afin d'établir une relation de confiance. Utilisez un vocabulaire simple. Notre jargon professionnel, trop technique, est à bannir. Soyez très attentif à apporter une réponse claire à la demande du patient.
Une astuce pour les urgences : vous pouvez vous aider d'une fiche qui reprend les différentes questions à poser pour identifier le degré de l'urgence.
7 – Rester positive et professionnelle quoi qu'il arrive.
Le patient est mécontent, pressé, etc. Qu'à cela ne tienne. Ne perdez pas votre sang-froid. Restez calme. Ecoutez le message qu'il délivre et montrez-lui que vous avez bien entendu sa demande. Un patient qui se sent écouté et compris revient vite à de meilleures dispositions surtout s'il sent que vous mettez tout en œuvre pour trouver une solution à son problème.
Une astuce : si le patient souhaite être reçu rapidement et que vous n'avez plus de place dans votre planning, proposez-lui de le rappeler si un désistement permet d'avancer son rendez-vous.
8 - Prendre des notes.
Notez les références téléphoniques du patient et toutes les infos utiles pour la transmission et le suivi du message.
Une astuce : vous pouvez tenir un cahier des appels où vous consignez au fur et à mesure le nom des correspondants, leurs coordonnées et l'objet des appels.
9 - Résumer les éléments utiles avant de conclure par une formule de politesse.
10 - Assurer le suivi des appels.
Et vous ? Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser votre accueil téléphonique ?
Isabelle LAVAL
