Dans un précédent billet du 16 novembre dernier, je vous avais proposé de tester vos compétences en communication au travers d'un auto-diagnostic. Plusieurs d'entre vous m'ayant demandé si des conseils sur le sujet allaient suivre, j'ai décidé d'y consacrer ce billet.
Une bonne communication s’appuie sur l’utilisation de quatre outils :
- l'écoute,
- la reformulation,
- le questionnement,
- l'attitude.
Dans un premier temps, nous verrons en quoi bien écouter consiste. Les autres outils feront l'objet d'autres billets.
Bien écouter pour bien comprendre
Communiquer de façon efficace, c’est d’abord essayer de comprendre l’autre avant de tenter de s’en faire comprendre. C’est le meilleur moyen d’inspirer la confiance qui permettra d’instaurer une communication constructive. Or le plus souvent, nous essayons d’abord de nous faire comprendre nous-mêmes.
La compréhension de l’autre passe par l’écoute active de ce qu’il nous dit. Il faut savoir que l’écoute active est une attitude que nous ne pratiquons pas naturellement et qui nous demande un réel effort d’adaptation.
L’écoute partielle
La plupart du temps nous n’écoutons pas vraiment. En fait, nous précédons notre interlocuteur parce que la pensée va plus vite que la parole. Les mots vont à pied tandis que la pensée galope à cheval. Nous écoutons les premiers mots qui nous permettent de comprendre (croyons-nous !) ce qu’il veut dire. Et puis, nous cessons de l’écouter. Tout notre esprit est occupé à préparer notre réponse qui va fuser dès qu’il va s’arrêter et parfois, même avant !
Ou bien nous écoutons, mais uniquement de manière sélective, par petits morceaux. Et entre deux moments d’écoute, notre esprit s’évade.
L’interprétation
L'interprétation, c'est ce que nous faisons en permanence. Nous interprétons ce qui nous est dit en fonction de nos propres centres d’intérêt. Tout ce que nous entendons passe au travers du filtre de notre système de référence : les principes éducatifs qui nous ont construit, nos croyances, nos valeurs, le métier que nous exerçons, le milieu professionnel dans lequel nous travaillons, les expériences marquantes que nous avons vécues.
En fait, nous entendons ce que nous nous attendons à entendre. Nous entendons, non pas ce qui est dit, mais ce qu’il nous semble logique d’entendre. Nous faisons des liens entre ce que nous entendons et ce que nous savons et en tirons des conclusions. C’est la source de bien des incompréhensions petites ou grandes dans la vie de tous les jours.
L’écoute active
Entendre n’est pas écouter. Écouter est un acte volontaire. Pratiquer l’écoute active, c’est écouter l’intégralité de ce que dit l'interlocuteur. C’est aussi prendre garde de ne pas interpréter ses paroles. C’est enfin se mettre à sa place pour comprendre ce qu’il ressent, ce qui le motive.
Savoir pratiquer l’écoute active
Pour bien écouter, il faut avoir la volonté réelle de s’abstraire de son système de références pour comprendre l’opinion de l’autre et au-delà de comprendre ce qui fonde son opinion. Bien écouter nécessite non seulement de se taire, mais aussi de se rendre disponible et ouvert à la pensée de l’autre. Il faut pour cela laisser de côté ses préjugés et ses a priori pour accepter de se centrer sur l’autre.
C’est ce que l’on appelle pratiquer l’empathie. L’empathie n’est ni la sympathie ni l’antipathie. Sympathie comme antipathie sont des formes de jugement, positif ou négatif, alors que l’empathie s’abstient de tout jugement.
