Fatigue, surcharge de travail, et nous voilà en train de commettre des erreurs ou des oublis à notre poste de travail. Comment y remédier ? Comment fiabiliser notre pratique et limiter ainsi les pertes de temps liées à nos inattentions ?
Être dans l’instant
Le premier impératif repose sur la concentration. Notre efficacité passe en effet par cette capacité à rester centré sur une tâche. Pour cela il faut être dans l’instant, pleinement, sans se laisser distraire. Toute notre attention doit donc être tournée vers la tâche que nous effectuons, au moment où nous l’effectuons. Il ne s’agit pas de penser à ce que nous ferons après, ou à ce que nous n’avons pas eu le temps de faire avant. Nous devons être uniquement dans l’instant présent, faire corps avec lui, pour être en pleine conscience de ce que nous sommes en train de faire. Cette attitude décuple la mémorisation et l’efficacité.
J’entends déjà vos objections ! « Comment faire quand le téléphone sonne ? Il nous faut bien interrompre notre travail pour répondre ! Cela nous déconcentre forcément… »
Il est bien évident que dans nos métiers nous ne pouvons pas nous isoler au sommet d’une montagne pour avoir la tranquillité rêvée ! Il existe pourtant un moyen simple pour ne pas perdre le fil quand une autre tâche vient interrompre notre concentration : il suffit de noter le point où nous en sommes.
Prendre des notes
La deuxième règle pour fiabiliser notre activité consiste donc à prendre des notes. La prise de notes va nous permettre de libérer notre esprit d’un trop plein d’informations et surtout elle va nous éviter des oublis fâcheux. Nous pouvons par exemple nous appuyer sur des outils tels que des fiches d’appel ou un cahier des appels pour consigner toutes les informations liées à l’accueil téléphonique. Nous pouvons avoir à portée de main un bloc-notes où nous inscrirons des mots clés qui nous aideront à ne rien laisser au hasard. Nous pouvons concevoir des fiches de travail. C’est à nous de mettre en place nos propres outils pour faire la chasse aux erreurs. Les To Do List et autres fiches seront désormais nos alliées pour accomplir plusieurs tâches sans rien oublier.
Cette organisation du travail présente un autre atout, celui de nous libérer d’un stress inutile. Nous gagnons alors en sérénité, en assurance, et devenons davantage disponible pour nos interlocuteurs. C’est le cercle vertueux de la performance !
Pratiquer l’écoute active
L’efficacité passe également par une bonne compréhension des demandes et des attentes de nos interlocuteurs. Pour être réceptifs aux messages véhiculés nous devons développer notre capacité d’écoute.
Là aussi, il nous faut être dans l’instant, totalement tourné vers la personne qui nous parle, sans l’interrompre, sans tentative d’interprétation, mais au contraire avec intérêt et attention. A la fin de l’échange, nous reformulerons la demande pour nous assurer de la bonne compréhension du message. La qualité de notre écoute et de notre communication va s’en trouver transformée, notre efficacité renforcée. Nous gagnons en discernement et en professionnalisme, pour en finir enfin avec les étourderies et autres quiproquo !
Isabelle Laval
