L'assistante dentaire, la "chaleur ajoutée" dans la relation avec le patient

Isabelle LavalConsultante, Formatrice en communication orale

S’il est incontestable que l'assistante dentaire représente une valeur ajoutée pour un cabinet, j’ajouterais qu'elle en est aussi la chaleur ajoutée. En effet, être assistante dentaire ne se résume pas à effectuer des tâches techniques, aussi intéressantes soient-elles. L'assistante joue également un rôle déterminant, central, dans la relation avec le patient. C'est même la partie la plus valorisante de notre métier, alors ne nous en privons pas !

Notre rôle dans la relation avec le patient s'articule autour de 3 axes principaux :

  • accueillir,
  • rassurer,
  • informer.

 Accueillir

Au téléphone ou au cabinet, la première personne avec laquelle le patient entre en relation est l'assistante. C'est dire l'importance à donner à notre façon de l'accueillir. Nous n'avons en effet qu'une seule occasion de donner une bonne première impression !

Il est important d'offrir un accueil personnalisé, chaleureux et souriant. Chaque patient est unique et chaque patient mérite toute notre attention. En l'écoutant attentivement, nous apprenons à le comprendre, à cerner ses attentes et ses motivations. Nous pouvons ainsi adapter notre comportement pour qu'il se sente reconnu et pris en charge.

Le sens de l’humour, la joie de vivre, sont également des atouts à ne pas négliger dans notre communication. Les patients y sont d’autant plus sensibles qu’ils viennent encore trop souvent à reculons au cabinet !

 Rassurer

Le patient a été accueilli avec égards, la relation de confiance commence à s'établir, il nous confie alors ses craintes et sa peur des soins dentaires.

Notre rôle va consister à le rassurer sur la prise en charge de la douleur, la qualité des soins prodigués, les compétences de l'équipe soignante. Notre attitude est très importante face au stress ressenti par certains patients, nous devons y être très attentives. Être à l'écoute, prendre le temps de discuter avec le patient va permettre de le détendre, de l'apaiser avant la séance de soins.

Mais notre rôle va bien au-delà la partie clinique, car le patient va se tourner plus facilement vers l'assistante pour avouer d'éventuelles difficultés financières par exemple. Ce sera donc à nous également de le rassurer sur ce point, en lui proposant des facilités de paiement.

Informer

D’une manière générale, le patient se sent plus à l’aise auprès de l’assistante pour aborder certains sujets et demander des précisions.

Une situation fréquente est celle du patient qui n'a pas bien compris son plan de traitement et n'a pas osé le dire au chirurgien-dentiste. Là encore, nous devons intervenir avec tact, patience et pédagogie  pour le renseigner le plus précisément possible en concertation avec le praticien.

Devis, prises en charge auprès des organismes d'assurance maladie et des mutuelles, planification des rendez vous, conseils pré ou post opératoires, etc., sur tous ces sujets nous sommes un élément clé pour renseigner, expliquer, rendre l'information simple et accessible, et surtout devenir une interlocutrice privilégiée auprès des patients.

Le cabinet dentaire, un lieu de vie

Nous devons garder constamment à l'esprit que le cabinet dentaire est aussi un lieu de vie et que c'est à nous de lui donner toutes ses lettres de noblesse en développant des qualités d’écoute et de communication.

Il faut savoir prendre du temps avec le patient (et ce n’est pas perdre du temps) pour ensuite en gagner. Car un patient qui nous accorde sa confiance est ensuite motivé pour aller au bout de son traitement et va coopérer avec l'équipe dentaire. Tout le monde sort gagnant d'une telle relation.

Et si vous nous faisiez part de vos expériences et anecdotes sur ce sujet ?

Isabelle  LAVAL

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