Quelle que soit l’activité, les services d’une entreprise se retrouvent tout à la fois en situation de fournisseur et de client. Les clients ont des attentes qui doivent être satisfaites par les fournisseurs (fiabilité, pertinence, rapidité de production…). Le contrat de service client-fournisseur est un engagement réciproque, qui modifie profondément les relations entre les services, car il oblige à des contacts débouchant sur des négociations formelles afin de clarifier les échanges, et dissiper malentendus et incompréhension.
Principes et objectifs du contrat de services
Le contrat de services permet de :
- Clarifier et formaliser les rôles, les responsabilités et les missions d’une direction et de ses clients internes,
- Responsabiliser chaque salarié sur les besoins de ses clients internes pour améliorer la culture de service,
- Accroître la qualité des prestations fournies,
- Sensibiliser les clients internes sur les coûts induits par les dysfonctionnements,
- Mesurer l'efficacité et la satisfaction respectives des deux parties pour promouvoir l'amélioration continue.
C’est un engagement réciproque fondé sur :
- La transparence de l'organisation, de ses objectifs, de ses modalités de fonctionnement et de ses performances grâce à une information régulière et structurée,
- La responsabilisation et la volonté mutuelle de chacun en vue d’améliorer les processus de façon continue, de gagner en efficacité.
Il sert de référence en cas de litige.
Contenu du contrat de services
Le contrat de service doit au moins détailler les éléments suivants :
- Champ d'application
Le contrat de service décrit, de façon formelle, les besoins du client relatifs au domaine d’activité du fournisseur. Il précise les impératifs sur lesquels le client et le fournisseur se mettent d’accord, comme les caractéristiques intrinsèques de la prestation, les volumes, les délais, les coûts…
- Gestion de la relation client
Les clients internes sont représentés par un représentant par service demandeur. Leur principal contact est le manager du service fournisseur qui a la responsabilité de s’assurer de la bonne application du contrat, de la satisfaction des clients, de la participation aux projets d’amélioration ou de modification, ainsi que de l’évaluation et de la résolution des dysfonctionnements.
- Revue de la performance contractuelle
Le suivi de la performance permet de s’assurer que la direction fournisseur est efficace en termes de coût, qualité et délai, et que réciproquement les clients et fournisseurs internes assument leurs obligations et devoirs. Des indicateurs de mesure sont mis en place, par exemple : taux de conformité pondéré sur les activités demandées, taux de maîtrise des coûts (coût facturé/coût budgété), taux de demandes client formalisées… et régulièrement communiqués dans un tableau de bord.
Afin d’assurer la communication entre la direction et ses clients internes, plusieurs réunions périodiques sont prévues dans l’année permettant de résoudre plus rapidement les problèmes ou dysfonctionnements.
- Facturation des services fournis
La méthode et le montant de la facturation des coûts de fonctionnement aux clients internes sont revus chaque année dans le cadre de la préparation budgétaire. Le montant des prestations facturées est déterminé par le Contrôle de Gestion sur la base des données fournies par les Directions Fournisseur et Client : temps passés par les collaborateurs, volumes traités, perspectives d’activité. La méthode est validée par l’ensemble des parties dans le cadre de la revue budgétaire finale.
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