Les métiers de la Relation Client
Créer et suivre des relations !
Les métiers de la relation client englobent toutes les actions qui consistent à créer et à suivre une relation de clientèle.
Les personnes en charge de la relation client sont présentes avant, pendant et après l'achat. L'objectif étant d'instaurer une relation de confiance sur le long terme. Elles sont également chargées de répondre aux demandes des clients mais aussi d'interpréter les données afin de mieux comprendre leurs comportements et d'établir une stratégie de fidélisation.
Ces professionnels jouent un rôle crucial dans la rétention des clients et la croissance de l'entreprise.
En plus de répondre aux besoins immédiats des clients, ils travaillent activement à renforcer les liens avec eux, en les conseillant, en les informant et en leur offrant un service personnalisé.
En analysant les données issues des interactions clients, ils peuvent anticiper les attentes et les besoins futurs, ce qui leur permet de proposer des solutions adaptées et de fidéliser la clientèle.
Découvrez les métiers de la Relation Client !
Les fiches métiers de la Relation Client
Téléconseiller
Le téléconseiller joue un rôle crucial au sein d'une entreprise. Il est en charge d'entretenir des interactions téléphoniques avec les clients ou les prospects, traitant ainsi leurs demandes aussi bien en émission qu'en réception d'appels. De plus, il peut être amené à communiquer par écrit via différents moyens tels que les e-mails, les courriers, les SMS ou les chats en ligne, etc. Les appels sortants peuvent être utilisés pour améliorer les offres, fidéliser la clientèle ou attirer de nouveaux clients.
Résumé des compétences pour ce métier :
- Maîtriser les techniques de négociation commerciale
- Aisance relationnelle
- Savoir gérer son stress
- Savoir gérer les situations difficiles
Superviseur en centre d'appels
Le Superviseur en centre d'appels (SCA) est chargé de diriger une équipe de téléconseillers, généralement composée d'une dizaine ou d'une vingtaine de membres. Son rôle consiste à surveiller et à accompagner les téléconseillers au quotidien, garantissant ainsi leur efficacité. La télévente demande une grande souplesse et une rigueur particulière. Le SCA est responsable du travail réalisé par ses équipes et de l'atteinte des objectifs fixés.
Résumé des compétences pour ce métier :
- Aisance relationnelle
- Savoir gérer son stress
- Savoir gérer les situations difficiles
- Maîtriser les techniques de négociation commerciale
- Savoir manager une équipe
Responsable Relation Client
Le responsable de la relation client supervise le contrat négocié initialement par le commercial. En conséquence, il demeure le point de contact principal du client. Il gère et valide les commandes en veillant à répondre aux besoins du client. Il assure la qualité du service client et en contrôle la mise en œuvre. Le RRC peut aussi élaborer des indicateurs de performance du service, qu'il analyse ensuite pour recommander des améliorations ou des plans d'action.
Résumé des compétences pour ce métier :
- Compétences en management
- Sens de l'écoute
- Savoir gérer son stress
- Savoir adapter sa communication
- Savoir s'affirmer
Les experts Cegos en relation client
Manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, j’ai été précédemment manager et acheteur dans la distribution alimentaire et spécialisée.
Gaëlle Menin-Urien, Manager Offre et Expertise
Pour aller plus loin
Nous vous proposons des thèmes de la relation client qui peuvent également vous intéresser :