Formation - UX/CX Design

PARTIE 1 : CX Design : améliorer l'expérience client (3 jours)

1 - Comprendre les impacts du digital sur les clients

• Vers un marketing plus relationnel et émotionnel.
• Nouveaux parcours client et nouveaux points de contact.
• Nouveaux métiers experts de l’expérience client (CX/UX).

2 - Le diagnostic de l’expérience client

• Les choix de stratégie en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
• Les différences avec les stratégies de relation client.
• Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

3 - Les composants de l’expérience client

• La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
• La sélection des points de contacts et canaux prioritaires.
• La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client.

4 - Construire une nouvelle expérience client

• L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles.
• La visualisation des parcours clients (Customer Journey map) et des points critiques.
• L’enrichissement de la fiche client : les personae.
• La définition d’une road map UX.

5 - Le pilotage de l’expérience client

• Les KPIs à définir.
• Quelles datas (CX, net promoter score, …) pour quel tableau de bord.
• Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.

6 - Mettre en place un projet CX/UX

• Mener un projet de transformation de l’expérience client.
• Se baser sur le diagnostic préalable du parcours client.
• Poser les nouveaux objectifs CX/UX.
• Prendre en compte les spécificités d'un projet CX/UX.

PARTIE 2 : UX Design et ergonomie mobile (3 jours)

1 - Viser la qualité UX d'un site Web

• Les principes de l'ergonomie et de l'UX design.
• Définir des critères objectifs d'évaluation.
• Mémoire et charge mentale.
• Analyser les processus de navigation.
• Connaître les facteurs clés de réussite d'un site.
• Le responsive web design.

2 - Améliorer l'organisation et l'interface

• Navigation et contrat de lecture.
• Structurer ses informations.
• Élaborer ses masques fonctionnels.
• Intégrer les notions de repérage, de localisation et d'orientation.
• La méthode du tri de cartes.
• Brainstorming et six-to-one.

3 - Optimiser la gestion des contenus

• Le rapport texte/photo : les clés de la navigation.
• Les liens texte : les règles de nommage.
• Relation des données et indexation.
• Navigation verticale et horizontale.
• Utilisation des différents médias : textes, photos, infographies & vidéos.

4 - S'approprier les règles graphiques

• Les bases de la composition, les couleurs et leurs influences.
• Les formes au service de la navigation.
• Flat Design/Material Design - Les principes.

5 - Conception et ergonomie mobile

• L'approche Mobile First.
• Concevoir les gabarits.
• Règles d'or de l'ergonomie sur mobile.
• Expérience utilisateur mobile (UX).
• Accessibilité : législation, normes W3C, personnes malvoyantes.

6 - Intégrer la gestuelle des interfaces tactiles

• Les gestes de base pour les interfaces tactiles.
• Soutenir les actions utilisateur.
• Les interfaces tactiles multi-points.

7 - Après - Mise en œuvre en situation de travail

• Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".