Formation - UX/CX Design

• Un autodiagnostic.

PARTIE 1 : CX Design : améliorer l'expérience client (3 jours)

1 - Comprendre les impacts du digital sur les clients

• L'impact du digital sur le parcours client et les points de contact
• Des 4P aux 7P : un marketing plus relationnel et émotionnel.
• Différencier expérience client et expérience utilisateur.
• Identifier toutes les composantes de l'expérience client.

2 - Utiliser le potentiel du digital

• Les choix de stratégie en termes d'expérience client.
• La co-construction de nouvelles expériences clients : les plateformes communautaires.
• La digitalisation du point de vente.
• L'expérience client cross-canal et les outils digitaux.

3 - Construire une nouvelle expérience client

• Mettre le client au cœur du dispositif :
  • les insights clients, physiques et digitaux ;
  • la carte d'empathie ;
  • les personas.
• Définir les étapes du parcours client.
• Identifier les moments de vérité et les irritants.
• Décrire et prioriser les services et fonctionnalités.
• Pitcher les solutions identifiées.
• Valider la cohérence de la réponse aux attentes clients: modéliser un scénario pertinent.

4 - Piloter l'expérience client

• Utiliser la méthode SCRUM pour accélérer la mise en production.
• Vérifier la cohérence avec les processus : le Blueprint de Shostack.
• Communiquer simplement sur le projet : le Lean Canvas.
• Construire ses KPI.
• Mettre en place la mesure de la satisfaction.

5 - Mettre en place un projet CX/UX

• Définir l'ambition du projet CX.
• Lancer sa roadmap CX.

PARTIE 2 : UX Design et ergonomie mobile (3 jours)

1 - Viser la qualité UX d'un site Web

• Les principes de l'ergonomie et de l'UX design.
• Définir des critères objectifs d'évaluation.
• Mémoire et charge mentale.
• Analyser les processus de navigation.
• Connaître les facteurs clés de réussite d'un site.
• Le responsive web design.

2 - Améliorer l'organisation et l'interface

• Navigation et contrat de lecture.
• Structurer ses informations.
• Élaborer ses masques fonctionnels.
• Intégrer les notions de repérage, de localisation et d'orientation.
• La méthode du tri de cartes.
• Brainstorming et six-to-one.

3 - Optimiser la gestion des contenus

• Le rapport texte/photo : les clés de la navigation.
• Les liens texte : les règles de nommage.
• Relation des données et indexation.
• Navigation verticale et horizontale.
• Utilisation des différents médias : textes, photos, infographies & vidéos.

4 - S'approprier les règles graphiques

• Les bases de la composition, les couleurs et leurs influences.
• Les formes au service de la navigation.
• Flat Design/Material Design - Les principes.

5 - Conception et ergonomie mobile

• L'approche Mobile First.
• Concevoir les gabarits.
• Règles d'or de l'ergonomie sur mobile.
• Expérience utilisateur mobile (UX).
• Accessibilité : législation, normes W3C, personnes malvoyantes.

6 - Intégrer la gestuelle des interfaces tactiles

• Les gestes de base pour les interfaces tactiles.
• Soutenir les actions utilisateur.
• Les interfaces tactiles multi-points.

• Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".