Peu importe le besoin du client, il veut prioritairement une expérience simple dans laquelle il ne devra pas investir trop d’énergie. Il est fondamental de viser la fluidité tout au long du parcours client. Explications sur la situation et comment réagir.
Parcours clients : êtes-vous sûr qu’ils sont vraiment simples ?
Simplifier la vie de ses clients est sansdoute l’une des meilleures façons de les séduire et donc de les fidéliser. Et cela dans toutes les phases de son expérience : de la recherche d’informations sur le web au contact avec le SAV.
1. La phase de recherche d’informations sur le web :
Si le client se fatigue dès le début de son parcours aura-t-il envie de continuer son chemin ? Il faut alors se poser les bonnes questions : pourquoi faut-il entrer ses coordonnées sur le site web pour savoir le prix d’un produit standard ? pourquoi faut il créer un compte pour avoir une information ?
2. La phase d’achat :
Cette étape peut parfois se révéler éprouvante et représenter un mini parcours du combattant : trouver un commercial disponible, se faire rappeler sans être obligé de relancer 3 à 4 fois l’entreprise, trouver LE bon interlocuteur, obtenir un devis dans les 24 heures ... autant d’obstacles à franchir.
3. La phase après-vente / service réclamations :
Les expériences client avec le service après-vente ou le service réclamations génèrent souvent du stress pour les clients. Ne peut-on pas envisager de retrouver le client dans son système d’information plutôt que de lui demander un pavé de preuves d’achats ? Peut-on développer un minimum d’empathie pour trouver avec lui la meilleure solution ou la moins contraignante ? L’entreprise a des impératifs, mais que fait-elle de celles de ses clients ?
4 outils pour viser un parcours client fluide
Comment repenser l’expérience client sous l’angle de la simplicité ? En repartant du client et de ses attentes. Il s’agit donc de repenser le parcours client sous son angle et non sous celui du système d’information de l’entreprise.
Cela implique d’aller observer sur le terrain le client, mettre en place des outils clés :
- Mesurer l’effort qu’ils ont dû fournir pour accéder à vos services
Pour cela, nous vous conseillons d’avoir recours au Customer Effort Service (CES) dans vos questionnaires de satisfaction. Pour l’obtenir, il suffit d’inclure la question suivante : Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour… obtenir un devis ? obtenir un renseignement ? être livré ? ... L’échelle est expliquée : score de 1 (très peu d'efforts) à 5 (énormément d'efforts). Ainsi plus la note du CES obtenue est basse, moins l’effort demandé à vos clients a été important.
- Données réseaux sociaux
Analyser les données présentes sur les réseaux sociaux et votre site internet. Ces informations sont des sources précieuses pour identifier des irritants.
- Les clients mystères
Utiliser des clients mystères pour recueillir des informations clés. Un client mystère est un "faux" client envoyé par l’entreprise, souvent par le biais de sociétés spécialisées, afin de mesurer la qualité perçue sur le terrain à un instant T, sur tous les points de contact du parcours. Au-delà de la vérification des standards définis, il se met dans la peau d’un client et alimente son analyse de ses émotions vécues.
- La recherche de commentaires client
Interroger les clients sur leur perception au travers d’enquêtes laissant la place large aux commentaires (par exemple au travers d’une rubrique "ce que vous aimez vraiment chez nous" et/ou "ce qui vous irrite au sein de notre entreprise".
Toutes ces données vous permettent d’identifier les points à risques sur votre parcours clients et prioriser vos actions.
Si vous avez la volonté réelle de viser plus simple, plus facile, plus rapide, le plan d’action que vous définirez vous permettra d’obtenir une reconnaissance sans limite de vos clients !
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À vous de jouer !
