- 1- Appelez vos clients pour vous assurer de la bonne réception du produit
- 2 - Rappelez-le quelque temps après
- 3 - Recontactez régulièrement vos clients
- 4 - Intéressez-vous à l'activité de votre client
- 5 - Personnalisez la relation
- 6 - Partagez de l'information avec vos clients
- 7 - Mettez vos clients en relation
- 8 - Demandez des recommandations
- 9 - Faites vous évaluer
- 10 - Faites des cadeaux
Fidéliser, encore et toujours... Vous qui lisez ce billet avez déjà entendu 10 fois cette fameuse phrase: "Conquérir coûte 4 fois plus cher que fidéliser".
Votre entreprise, ou vous même, avez certainement mis en place un plan global de communication ou de fidélisation à destination de vos meilleurs clients. Pour compléter ce plan, voici 10 idées simples et pratiques pour cultiver la fidélité au quotidien.
1- Appelez vos clients pour vous assurer de la bonne réception du produit
Que vous vendiez des produits et des services, passer un appel de 3 minutes pour être bien certain que tout est en ordre de marche chez le client, c'est montrer l'importance que l'on accorde à la satisfaction du client, mais aussi prévenir un éventuel problème.
2 - Rappelez-le quelque temps après
Au delà de la mise à disposition du produit ou de la délivrance du service, c'est souvent dans les premières semaines que se fait l'enchantement... ou la déception. Interagir avec le client dans cet espace de temps là peut être très bénéfique. Je connais une marque automobile pour laquelle les vendeurs ont l'obligation de rappeler tous les clients dans le premier mois suivant la livraison, simplement pour recueillir leurs premières impressions et s'assurer que tout se passe bien.
S'il est bien entendu rarissime que le vendeur découvre un problème grave à cette occasion (le client aurait appelé sans attendre!), il marque en agissant ainsi son intérêt pour la satisfaction du client et peut éventuellement découvrir de légers inconforts dans l'utilisation du produit et apporter des solutions.
3 - Recontactez régulièrement vos clients
Sans objectif particulier, sans raison précise, simplement pour s'assurer que tout va toujours bien, et rappeler sa disponibilité et son engagement.
4 - Intéressez-vous à l'activité de votre client
Vous lisez un article de presse saluant une initiative de votre client ? Appelez-le ou envoyez-lui un message pour le féliciter ! Une donnée externe (concurrence, cadre réglementaire) vient bouleverser l'environnement de votre client, appelez-le pour recueillir ses impressions.
5 - Personnalisez la relation
Un client vous appelle parce qu'il a besoin d'une intervention du SAV. Bien sûr, vous pouvez lui proposer d'appeler directement le SAV, ce sera plus simple, plus rapide... Vous pouvez aussi contacter le SAV pour lui... et rappeler le client quelque temps après pour savoir si le problème a été solutionné. Une indisponibilité temporaire de certaines pièces va occasionner un léger retard de livraison. Vous avez peut-être des collaborateurs à qui incombe la tâche de prévenir le client. Vous pouvez également le faire vous-même, identifier si nécessaire des solutions de remplacement, et montrer, une fois de plus, votre engagement à le satisfaire jusqu'au bout.
6 - Partagez de l'information avec vos clients
Utilisez tous les éléments de veille à votre disposition, votre expérience, ce que vous apprennent les autres clients pour offrir à vos clients de l'information, des occasions de s'enrichir, se benchmarker.
7 - Mettez vos clients en relation
Permettez à vos clients d'élargir leur cercle d'influence, à l'extérieur, mais aussi , notamment dans les grands comptes, au sein de leur propre entreprise, ils vous en seront toujours reconnaissants !
8 - Demandez des recommandations
Aussi étonnant que cela puisse paraître, un client qui recommande un fournisseur à quelqu'un de son entourage professionnel, est plus enclin à être fidèle.
9 - Faites vous évaluer
Quoi de plus propice à fidéliser que de demander au client son feedback, que ce feedback soit formalisé ou non à travers un système normé d'évaluation ? L'essentiel étant alors de prendre effectivement en compte les remarques du client pour améliorer la qualité de sa prestation.
10 - Faites des cadeaux
Je n'irai pas jusqu'à affirmer que cela est absolument incontournable, mais vous qui me lisez avez certainement au moins une fois usé de ce moyen et en connaissez l'intérêt...
Cette liste est loin d'être exhaustive... Vous avez certainement d'autres pratiques pour fidéliser vos clients, dites-les nous !
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