H comme... Humain

Gaëlle Menin-UrienManager Offre et Expertise Vente et négociation - Relation Client Cegos

ABÉCÉDAIRE COMMERCIAL 2014 - A l'aube d'une nouvelle année et dans un environnement économique encore très instable, je vous propose de consacrer ce dernier mois de l'année à réaliser un état des lieux de la fonction commerciale : les évolutions marquantes, l'impact des nouvelles technologies, les nouvelles approches, les challenges à relever, et ce sous forme d'abécédaire commercial.

Une lettre par jour, d'aujourd'hui jusqu'au 24 décembre.

Aujourd'hui, H comme... Humain

Et si la clef de la réussite, l'élément différenciant, l'avantage concurrentiel, c'était avant tout la qualité, l'engagement des équipes en contact avec les clients, si c'était l'humain ?

C'est ce qu'affirme Vineet Nayar, le président de la SSII HCL Technologies. En 2010, il publie le livre  "Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down ». Sa philosophie : prendre à rebrousse poil l'approche consacrée depuis des années consistant à mettre le client au centre de tout et affirmer au contraire qu'il faut remettre les employés, ceux qui créent de la valeur pour les clients, au centre de l'organisation.

Une transformation en 4 étapes

  1. Définir une vision qui puisse fédérer, motiver et entraîner les équipes,
  2. Créer une culture de confiance reposant sur la transparence : faire circuler l'information librement au sein de toute l'entreprise,
  3. Responsabiliser les employés de la zone de valeur (ceux qui sont en contact avec la clientèle) au même titre que le management ou d’autres fonctions stratégiques (telles que les ressources humaines),
  4. Décentraliser les processus de prise de décision – le rôle du dirigeant est redéfini, les employés sont amenés à bénéficier de plus d’autonomie et à participer aux processus de prise de décision.

Les chiffres ont donné raison à Vineet Nayar, qui a propulsé sa société dans les tout premiers rangs mondiaux, avec un niveau record d'engagement et de satisfaction des employés.

 Remettre l'humain au centre

Remettre l'humain au centre de l'organisation : redonner aux commerciaux de l'autonomie dans le traitement de la relation client, permettre à toutes les entités au contact du client de mieux communiquer ensemble, éviter les fonctionnements en silo, c'est le challenge des directions commerciales.

Faire vivre ce fonctionnement au quotidien, être proche des équipes, se mettre à l'équipe de ce qu'ils disent, c'est le rôle des managers commerciaux de premier niveau.

Vineet Nayar a t'il modifié sa vision 3 ans après ? Je vous invite à le découvrir sur cette interview donnée aux Echos cette année et ... à donner votre avis !

A demain pour une nouvelle lettre, demain I comme... Inbound Marketing

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Ecrit par
Gaëlle Menin-Urien
Manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, j’ai été précédemment manager et acheteur dans la distribution alimentaire et spécialisée.
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